二十四、让“三个一点”把

我们导向更大的成功

我们海景花园大酒店经过五年的奋力开拓，取得了很大成功，旅游部门的各级领导和饭店同行对此给予了充分的肯定和许多褒奖。

成功固然令人激奋，但成功很容易让忘乎所以，故步自封，不求进取，滋长“守摊子“思想情绪，从而导致走下坡路。所以有人说成功是失败之母。这话不无道理。

我们说，任何成功都是相对而言的，在一定时期内，面对激烈的市场竞争，我们不断地有所前进，有所建树，得到了社会的认可和赞扬，人们说我们取得成功。但成功只是相对于过去而言，成功从不代表未来，事物总是不断地发展着，我们的竞争伙伴也不会停留在一个水平上，如果我们不在成功的基础上力争更大的成功，未来的成功者就可能不再属于我们。

认识到这一点，就要树立“如履薄冰，如临深渊“的危机意识，从自己的过去跳出来，执着地面向未来。

我们已经跨入二十一世纪，在饭店服务行业，新的世纪将以个性化著称，每个酒店的更加注重有特色，总结过去，探索未来，我们酒店特别提出三个一点的理论原则，以期用“三个一点”把我们酒店导向更大的成功。

第一，做得总能比顾客期望好一点，换句话说，就是做得总让顾客更满意一点，顾客到酒店消费之前，总是抱着一种期望，这种期望既包括物质方面的，又包括精神方面的，如果我们在服务中实际做得比顾客的期望好一点，顾客就会感到满足，我们就达成了顾客满意，我们说，每个顾客心里都有一杆公平称，只有当我们的服务实际超过顾客期望，顾客才会对我们做出满意的评价。不论客人是否用语言表达出来，服务好一点是客观存在的，它是顾客能否成为我们的永久客人的关键。因此，我们必须努力做到服务比顾客想象的更热情，更周到，更有个性，更富人情味。

特别需要指出的是，顾客的期望具有增值性，也就是说，客人来过上次之后再来酒店进，他的期望值比第一次更高，如果我们的服务不能使客人有新的感觉，客人就会捻。所以，对顾客的期望，必须动态地去看，从而在实际表现上不断地超越顾客的期望，让客人感到常来常新，每次，都有新的满足。

第二，做得总比竞争对手好一点，如今，高等级酒店鳞次栉比，竞争十分激烈，随着青岛对外开放的不断扩大和经济的不断发展，来青的国内外宾客也一天比天有所增加。但从总体上说，酒店的床位和餐位已经出现过剩，在这川情况下，谁家经营的好，服务得好，谁就能赢得更多的顾客，取得更多的市场份额，谁家的酒店就有蓬勃的生气。

酒店之间的竞争是一个比学赶超的过程，这处过程永远不会终止。我们学习别人的长处，创出自己的经验，人家又来学我们，超我们。对手上去了，我们又要改进，超越自我，只要我们总比竞争对手做得好一点，我们就能处于竞争的优势地位、立于不败之地。要想做得比竞争对手好一点，就必须了解对手的长处，学习对手的长处，在此基础上发展我们自己的特色。不了解对手，就没有比较。就谈不上如何做得比竞争对手好一点。通过横向比较，才能发现自己的不足，激发赶，超阶级的创造精神。尤其重要的是，学习对手的长处，不能机械照搬，而要通过“嫁接，创新”，超越对手，特别是创出植根于自己的这块土壤的经营之道和服务之道，这些东西，别人很难“移植”，我们就具有了独特的优势而独步旅游市场。

第三，做得总比自己的昨天好一点。这是一种“一切向前看，永不满足”的进取精神，要做到这一点，必须保持一种“危机感”，有了危机感，才有压力，有压力才能进步，有人问巴西球王贝利：“你踢得最好的球是哪一个”，贝利回答“：是下一个”。这是何等可贵的。

做得比昨天好，不仅是客人越来越追求高品味消费的需要，也是在竞争中保持领先地位的需要，任何时候，我们都不应该安于现状，安于现状就等于倒退，倒退是没有出路的。因此，我们必须“清清楚楚看昨天，扎扎实实抓今天，认认真真想明天”。向昨天要经验，向今天要成绩，向明天要动力，我们才能永葆青春，永远前进。

“向昨天要经验”就是要善于总结昨天正反两方面的经验。哪些地方做得好，哪些地方做得不对，一切心中有数，才能吸取经验教训，扎扎实实地抓好今天。脑子里没有昨天的情况，要想今天做得更好一点就无从谈起。

“扎扎实实抓今天”，首先是要有一个比昨天更高的目标，其次是扎实有效地实现这个目标，今天比昨天好，判别的标准有两条：一是昨天的不足得以克服，错误得到了纠正；二是昨天成绩今天又有发展创新。总是老一套，即使不出现什么错误，也不能说今天比昨天好。

“认认真真想明天”，就是瞄准下一个目标，随着时间的推移，今天的明天很快就变成了一个新的今天。我们的工作上必须有一定的超前性预见。这样我们才能做到“总是比自己的昨天好一点”。俗话说：“不怕慢，就怕站”。今天我们提出不能慢，更不能站，一步一个脚印地不停顿的向前走，就能到达辉煌的顶点。

我们提出“三个好一点”，是开拓精神和扎实作风的统一，千里之行，功在不舍，只要我们坚持“三个好一点”，我们必将取得更大的成功。