十五、升值服务是化解顾客

不满意的重要方法

我们知道，CS战略的目的是达到顾客满意。可是在我们对客服务中常常会出现一些纰漏而引起的抱怨和不满意。这种“结果”既不是客人愿意看到的，也不是我们服务人员愿意看到的。

我们历来重视“结果”，面对顾客不满意这样一种不好的结果，我们必须瞪起眼来，想方设法以努力化解顾客的不满意。

所谓顾客不满意，就是顾客的实际评价与他的事前期望有差距。顾客的事前期望既包括产品、服务方面的满意程度，也包括在人格上得到尊重。一旦客人得不到满足，轻则沉默、抱怨，重则投诉、索赔，沉默是顾客不愉快的表征之一，96%的不满意顾客是采取这种方式的，但常常被我们所忽视。

有一点，我们必须明白，任何一个不满意的顾客有可能远离我们，不会再来消费。因此，我们必须通过化解客人的不满意留住这些不满之客。

化解顾客的不满意，应当包括两层意思：

其一，是消除顾客的不满情绪。比如，客人事先向餐厅订了座位，而当客人来到餐厅时，却发现预订的座位已经有人了，客人因此而兴致大扫。这时，服务人员首先应当以工作疏忽向客人赔礼道歉，并另行为客人安排好座位，这样做，客人的不满多半会被消除。

其二，是以升值服务达到客人满意，甚至是非常满意。因为消除了客人的不满情绪，并不等于达成了客人满意。而升值服务则是达到客人满意乃至非常满意的有效方法，还以上面的情况为例，在向客人表示歉意之后，如有可能给客人安排一个单间，客人就会受宠若惊，把“不满”变成了“感谢”，这就是升值服务的魅力。

升值服务是对客人一定的物质损失或精神损失的补偿，而这种补偿以超过客人的最先预期为前提，也就是说超出客人当初的要求。如果不是这样，就达不到化解不满的功效。

在实际工作中，要把握好升值服务，首先是敏锐地发现客人不满的原因，通过沟通，了解他们的不满程度和相应的要求；其次，是迅速出击，选择适当的升值服务方式使客人获得真正的满意。也就是说，升值服务项目是原先对客服务项目品位的提升，而不是项目的变更。譬如说，客人对房间不满，就使其住房升级；客人对餐饮环境不满，就换一个好的环境；客人对菜品不满，可以免费让客人点上一两道菜，如此等等。特殊情况，譬如，客人饭吃得不满意，想唱唱卡拉OK，也未尝不可。总之，升值服务是一种灵活应对，要因事而宜，迅速反应，最终达到留住顾客的目的。

十六、发扬团队精神增强集体凝聚力

团队精神，或者说集体主义精神，是一个集体产生凝聚力的思想动源，是创造成功的必要条件。实践证明，众多个体的有机结合，在行动上遵从共同的规范，所产生的力量将大大超过个体相加的总和。这里，非常重要的一点就是共同目标的纽带，形成一个有统一意志的整体，如果一个集体的每个成员各行其是，这个集体就如一盘散沙，丧失战斗力。

正因为如此，几年来，酒店一直大力倡导团队精神，反对那种漠视集体、放任自己，不要统一行动，不要组织纪律的自由主义行动。我们看到，在唱响集体主义精神，使之得以不断发扬的同时，也时常出现一些不和谐的音符，必须引起各级管理人员及全体员工的警觉和重视。比如我店曾参加过一次大型体育比赛，当时我们的队伍与兄弟单位整齐有序的阵容相形见绌，说明大家缺乏集体荣誉感，在人事部组织的员工外语培训，二线到一线传菜、抽调各部门人员栽树等集体活动中，有人不积极参加。前不久，酒店领导为了让一连几天加班研究酒店制度的管理人员放松一下，在“迪厅”举办了一次休闲晚会。然而部分人表现很差的组织纪律性。

从以上这些问题不难看出，集体主义精神在这里不见了，统一意志，统一行动从大局被抛到脑后，如不加以矫正，任其发展下去，我们的队伍就会变得散乱不堪，没有生气，没有向心力，如果把这种精神状态带到对客服务中去其影响程度更加严重。

治病要治本。有些人之所以缺乏集体主义的精神，说到底是个人主义作崇。他们不懂得“集体的力量是不可战胜”的道理，不懂得个人和集体自由和纪律的辩证关系，图自己痛快，不顾集体荣誉；只要个人行为，不顾集体规范。遇有集体活动，符合自己心意的干什么都行，什么时间干也没问题。他们摆不正自己的位置，往往失去自我约束，常常目中无人，我行我素，不符合心意的就不干，不利于自己的事就不做，口头不讲，心中抱怨，人到了，心不到，行动上不积极配合，甚至拆台，致使整个活动松松垮垮，象一团散沙。

这种“私”字当头的思想还表现在某些人只要组织照顾，不要组织纪律，自己有困难马上向组织求援，家中老人、小孩等人有病立即找组织请假，无论酒店有什么重要工作，必须准假回家，但当企业需要自己做出奉献，尤其是需要为集体为他人做牺牲时，他们便以种种理由躲躲闪闪，甚至个别人还提出交换条件。

目前，我们面临的是残酷的现实——岛城各酒店乃至全国的无数竞争对手迅速崛起，其实对手并不可怕，可怕的是我们自己如果是一盘散沙，没有为集体奉献和牺牲的精神，形不成合力，最后将是自己被自己打败！

树立团队精神和集体主义精神，作为一名员工首先要靠边个人的自觉意识，以一种“主人翁”的意识全方位投入到工作之中，克服利己主义思想，在工作中积极主动，使各部门之间，各班组之间互相配合，齐心协力，使我们在竞争中处于不败之地；从酒店管理方面还要加强组织纪律和整章建制，各级领导要从自我做起，不但自己要身先士卒，而且培养教育全体员工要树立这种精神。只要思想和行动统一，强化团队精神和集体主义精神，我们这个整体才将更有凝聚力，无往而不胜。

十七、二线对一线的四个充分理解

一是充分理解一线的地位，我们提倡“一线工作至上”，就是说，一线员工直接面对客人，为客服务，他们所处的位置最重要。在酒店工作的舞台上，一线唱主角，二线唱配角，最终都是为了让客人满意。二线员工要自觉克服心理上的障碍，摆正位置，甘当配角，甘做幕后无名英雄，二线对一线要象一线对客人一样要热情、亲切。

二是充分理解一线的急需，一线在对客服务中，常常向二线提出紧急要求，包括人力援助，时间紧，任务急，作为二线员工应当把一线的急需看作是客人的急需，打破“按常规办事”的工作方式，认真做出永远是“YES”的回答和承诺。千方百计提供有力的服务保证，满足一切需求，切不可强词夺理，更不可置之不理。

三是充分理解一线对二线工作的不满，在相互协作中，一线对二线的工作常常表示不满意，面对这种不满，切不可认为是一线对二线部门过不去，而要以平静的心态严以自责和反省。要知道，一线的不满，正是用客人的视角看待二线工作的必然反映。即使一线的意见或投诉与实际情况有出入，也应当理解一线的良苦用心。

四是充分理解一线提供的甘苦，一线人员相对比较辛苦，他们劳累一天，需要二线为他们提供衣、食、住、行方面的优质服务。由于个人修养、心态和情绪等因素，某些一线员工对后勤保障工作不满，甚至是挑剔，二线员工要宽容他们，并用温暖的双手为之排忧解难，用真情去感化他们。

十八、丢掉“侥幸”，坦诚地面对错误

只要工作，就难免出现错误和偏差，心理健康的人面对工作中的错误和不足，会用积极的态度严以自责并及时采取措施予以整改或弥补，而心理不够健康的人面对工作中的错误和缺点，常常会采取掩饰或蒙混的态度，并庆幸自己逃过了别人的眼睛，逃脱了挨批或者是受罚的“不幸”。这就是我们经常说的侥幸心理的表现。

“侥幸”一词被解释为“获得满意，免去不幸”。在我们的队伍里，一些人的侥幸心理更多的表现为希望“免去不幸”，有些人既无认真工作之心，又无接受批评之意。有问题，有错误，有缺点，最好不被别人发现，一旦避免了被稽查，被批评，被投诉，被处罚的“不幸”，就如取得意外的收获一样，暗自庆幸不己。

“幸亏如何”是一些人偷懒、违章、做错事之后用于平衡不安稳情绪的砝码。有人把洗鱼的水溅到了蔬菜上，有人拿擦杯子的口布去擦地上的烟灰，也有人在客人预期到达的时间没有把准备工作做好，如此等等，不能不引起当事人心理上的紧张感、不安定感。然而，知道工作没做好，甚至做错之后又没有勇气自责和整改，于是就用“幸亏客人没到、幸亏客人没看见，幸亏检查人员没查到、幸亏上级没看到”之类的潜台词原谅自己，安慰自己，解脱自己，如牛释重般地逃避工作责任。

侥幸心理，是一种企图在意外中获得某种利益的心理状态，在我们日常工作中，意外的情况不会是经常发生的。偷懒，违章，出差错，一次两次客人看不到，上级没发现，检查人员没抓住的情况不过是一种偶然。靠这种偶然的“意外”过日子是靠不住的，终究有一天会暴露出来。

以逃避和掩盖责任为特征的侥幸心理，对酒店有害，对自己的进步也没有任何好处。必须加以克服。

克服侥幸心理病，最根本的是树立求实精神和认真的工作态度，求实，就是要遵重客观，敢于面对实际，而不是回避现实，尤其是在错误面前，一就是一，二就是二，敢于承认，积极改正，这才是正确的认真的态度。我们每个员工，首先是一丝不苟地用心做好每一件事，工作做得好，心里踏实。其次，即使工作中由于这样那样的原因出了差错，也就没有必要心存侥幸，搞得心神不宁。侥幸逃避只会使问题越来越多，有损于酒店，也有损于个人。

丢掉侥幸，坦诚地面对错误，是每一个员工应当具备的心理品格，我们希望大家都有一个健康的心理状态。

十九、高度重视突发情况

有准备地做好救急服务

在酒店运行过程中，有时会突发一些想不到的情况，直接影响正常的为客服务。如何对待和处理发生的意外问题，是检验我们是否真正坚持“客人利益第一”的试金石。

近日来，酒店发生过因外部原因造成水压降低致使客房3、4层水上不去。对此，有关部门以向客人作了认真解释就算尽到了责任。有时还发生影响客人生命财产安全的事，也只是安排一般工作人员前去处理。以上现象，反映出我们在学习落实企业的经营理念和宗旨中仍有较大差距。如不及时纠正，我们的经营理念和宗旨就会是一句空喊的口号。关于如何处理好意外情况的发生，重点还是思想意识和观念的转变。因此，要从以下几个方面提高我们的认识：

第一，在意外情况发生之后，必须引起思想上的高度重视。俗话说：“救护急如救火。”供水、供电、供气系统以及空调、洗涤设备等突发故障，不能提供正常服务时，无论是外部原因还是内部原因，都应该“急客人所需”，当客人的生命和财产受到威胁和侵害的关键时刻，我们更要瞪起眼来，心急如火地迅速作出反应。决不能因是不可抗拒的等等原因，就放松思想上高度重视，我们要激发出高度的责任感，不论遇到什么急难问题，我们管理者都要知难而上，决不能一推了之或应付了事。

第二，面对意外情况，最重要的是解决实际问题，对待客人的需求，有两种情况值得注意：一种是对客人提出的非正常服务要求，（只要客人的要求是正当的）我们要尽可能给予满足，实在无法满足的，就就我们的服务缺陷向客人致歉，而不能一推了之；另一种是对客人应当保证的服务，比如，保证客人用水、用电（电视清晰）、用品、就餐，保证布草及时更换，保证房间空调冬暖夏凉等等，这些都不是“尽可能”的问题，一旦出现急难异常情况，必须在第一时间逐级上报，尽快组织力量，想尽一切办法进行补救。如果没有切实的行动，仅仅是“向上级做了汇报”、“向客人做了解释”，那就陷入工作误区。

我们说，只要心中装着顾客，急难问题总可找到恰当的补救办法。这次三楼以上房间断水，我们用桶提水送到客人房间。并想到给客人备上矿泉以供饮用。可以推论，假如有的大容量洗衣设备突然出现故障又不能立刻修复，同样也有补救办法，可以用小容量设备突击快洗，甚至可以人工洗，可以拿到外单位去洗。一句话，办法是干出来的，不是等来的。

第三，责任重于泰山，有备才能无患。诸如水压不足之类的问题，已经不止一次的出现。意识到对客服务的责任重于泰山，我们就要准备必需的应急条件。从长远看，有必要建立自备水塔；眼前要给房间配备水桶及矿泉水，应列入应备项目。其它方面的问题，凡阳预料到的，都要采取辅助措施，做好应急准备。一旦发生意外，最大限度地保证为客人提供服务。

需要明确的是，当出现突发情况，特别是客人的生命和财产受到威胁和侵害需要组织力量救急，总经理或总值班经理是当然的指挥者，各有部门的管理人员和经理，总监也应立即赶到现场把因突发情况给客人带来的不良影响，减少到最低限度，保证客人的正常生活需要，要明白我们的责任重于泰山。

我们相信，只要大家高度重视，有所准备，尽职尽责，“救急服务”应该也一定能够一次比一次做得更好。

二十、饭碗要争，不能等，更不可丢

酒店业发展到今天，已经进入高度竞争的阶段。无情的竞争迫使每一个“如临深渊、如履薄冰”的经营者绞尽脑汁战胜自己的对手，巩固和扩大自己的领地，从而立于不败，取得长久发展。

竞争，顾名思义，就是为了自己的利益同别人比赛争胜，如果说顾客是我们生存的资源，那么大家所做的一切努力，都是在争抢自己的饭碗。饭碗要争，不能等，更不可丢。

酒店业的蓬勃发展，为顾客的食、住、行提供了越来大的选择余地。就说来青岛的国内外宾客，他们可以来我们海景，也可以去互不干涉王朝、海天、香格里拉。我们一方面要强化自我推销，招客上门。一方面必须用自己的服务留住客人。他们最终成为谁家的忠诚的顾客，就看谁家的服务优秀，谁家把顾客的期望提高到竞争对手无法满足的程度。

古人说：“夺人先夺心”。要把顾客留住，最重要的是把顾客的心留住，手抓住顾客，并通过老顾客为酒店传播满意的口碑，吸引更多的客人，扩大我们的顾客队伍。

那么，如何才能征服顾客的心呢？或者说，怎样才能使客人“来了不想走，走了还想来”呢？

我们认为，最重要的用我们“天下第一情”的情感服务去打动客人，给客人留下一些美好的印象，让客人记住海景，记住我们的服务。

让客人记住我们，说起来容易，做起来并不那么简单。客人只有深切地感到我们海景“就是与别处不一样”，才能够产生深刻的记忆。因此，我们应该特别注意在“不一样”上提升自己的工作和服务。

第一，要让客人知道你重视他们，关注他们，关心他们就象关心自己的亲人一样。这就是我们常说的“零感距离”。能否做好这一点，作为服务人员，关键是调整好自己的心态，始终保持这样的一种意识：酒店是你的，酒店就是您的家，你是酒店的主人，我们是您的服务员，服务是光荣的，从而摆正客我的关系和位置，甘心情愿做客人之所想，应客人之所需。

第二，要善于和客人进行有效地沟通。要叫出客人的姓氏和职称，细心倾听每一位顾客的谈话。了解客人的消费习惯和动机，为客人在细节上提供所需要的个人关注和特别服务，创造一些“亮点”，让客人产生一种难以忘怀的满足和兴奋。

第三，当客人在酒店遇到急难事情时，比如客人生病，急需某些物品，需要办理一些急难事项等等，要伸出温暖的手，全力给予帮助。

第四，要在服务中做得比承诺更好，当客人提出要求时，不仅要满足他们，而且要做好，做得比客人想象得更好。一旦超越了顾客的期望值，顾客将不仅仅是满意而已，他会记住我们酒店。

第五，让顾客参与我们的工作，把酒店变成他们的酒店。尽可能争取顾客提出意见，更重要的是认真研究和采纳他们的意见。如果客人下次光临，看到他们的意见和建设被采纳，就会感到我们是一家人。

要做好以上几点，必须明白失去顾客的代价，每一位顾客都具有终身价值。一个企业的垮台，就是从失掉一个个顾客开始的。

为了永远留住顾客，就要在服务上永远做到三个一点：做的比顾客期望的好一点，比竞争对手好一点，今天做得比昨天好一点。把握好这三个一点，我们就可能赢得越来越多的顾客，而我们顾客也会因这份进步给我们带来更多的利益。

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