二十一、转换思维方式，端正思想观念

思维一词指的是理性认识，即思想；或者认识事物的全过程，即思考。思维方式是思考问题的方法和形式。思考问题的方式不同，产生的思想也就不同。

我们酒店在几年的经营探索中，不断地转换思维方式，调整员工的心态，对许多问题用独特的视角去观察去思索，从而形成了自己的思想观点，形成了自己的企业文化，更由此创造了独特的管理模式和服务特色。

在构思酒店经营理念的过程中，我们采取了“逆向思维”的方法。比如说，人们都说“顾客是上帝”，这话虽然没错，但缺乏亲近感。于是，我们换了个说法，把顾客视为亲人和家人，使大家从思想上，心态上大大地和顾客靠近了。

在具体的工作和服务中，我们经常提醒大家要善于“换位思考”。这种思考问题的方式要求大家必须站在顾客的立场，用顾客的“眼睛”看待自己的行为，并用顾客是否满意作为制定是非的标准。这就超越了那种以企业为中心，站在自身立场上看待和处理问题的局限性，使我们的思想观念得到了升华。

应当说，多数管理人员和员工通过企业文化的学习，思维方式、思想观念有了很大的转变。正是这种变化推动了我们的管理和服务一步一步登上新台阶。但是我们也看到，还有一部分管理人员和员工的思想观念不能适应酒店管理和服务模式，因而在工作和服务中不是出现这样的问题，就是出现那样的问题。这其中就有一个思维方式的惯性问题。有的人在传统观念的影响下形成了自己的一套思维定势，酒店提出的思想原则对他们来说渗透力很小。他们在工作中往往按照自己的概念和逻辑思考和处理问题，其结果是工作和服务质量低劣，甚至引起客人投诉。譬如，有的人认为服务是伺候人的差使，心里不平衡，于是对客服务怕麻烦，怕出力，甚至把客人要求的事置之脑后；又如，在“千禧之约”活动中，两位客人持票入场，有人却做起查问客人所持票券是否付钱的文章来，这不仅反映出一些人思想逻辑上的混乱，而且说明酒店提出的“客人总是对的”对有的人来说只不过是一个口号而已。

那么，如何转变思维方式，端正自己的思想呢？结合酒店工作和服务特点，应当注意以下几点：

第一，丢掉习惯性思维。按照通常的思维方法，人总有错误的，不可能一贯正确。从这个一般的概念出发，用演绎的思维方式推论，人也会有错误，我们却提出“客人永远是对的”，对客人要做到“四个充分理解”，如果不改变常规的思维观念就不可能深刻理解“客人永远正确”，不可能做到尊重客人，礼让客人，让客人满意。因此，要接受并认同酒店的企业文化，必须丢掉与之相反的思想和思考问题的固有方式。

第一，把握判别是非的标准。思维的过程是一个由概念、推理到判断的过程。在我们的企业文化中提出了许多新的概念，比如“客人是亲人，家人的概念”不让客人吃亏的概念。“顾客代表”的概念等等。这些都是我们进行推理和判定是非的依据。离开了这些，就不知道应当如何去做才正确。因此，把握判别是非的标准，是非常重要的。

第三，站在顾客的角度看问题，在观察和处理问题时，注意“换角度”“换位置”站在客人一边，许多问题就能看得更客观全面“假如你是一个客人”，到酒店来消费，遇到打烊撵客，上菜速度慢，服务不到位及服务质量低劣等情况你会怎么想，你对酒店会产生何种印象，角度和位置一换，自然就清楚了。

总之，转换思维方式，端正思想，对贯彻好企业文化，提高工作和服务质量是非常必要的。同时，我们也相信，通过学习，思维方式的转变也是可以实现的。全新的思维，全新的观念，将成为我们精神财富，在酒店经营中日益显示出重要作用。

二十二、保住老客户、开拓新市场

常言说“创业不易，守业更难”，一个酒店发展到一定阶段，一定时期，打开了一定的市场，并拥有了一个相对稳定的客户群之后，便面临着如何稳定和发展的严峻课题。解决好“保稳定，求发展“的问题，我们才能立于不败之地。

所谓“稳定”，就是保住我们的老客户，这是我们酒店生存的基础，老客户经过我们长期的服务，对我们酒店的方方面面都比较熟悉，对我们的工作人员产生了较深的感情，一般能够相对稳定的到我们酒店消费，不会轻易退出我们的市场。所以，他们是我们收入来源的基本保障，但是，我们应该清醒地看到，人的心理活动是非常复杂的，并且是随时会变化的。求新，求好，求特色是人们普遍的心理要求。因此，保住老客户也是相对而言的，再忠实的客户也不可能一成不变地在一个酒店长期消费，他总要寻求新的，更有特色，更新颖，更富有刺激的消费场所，以满足多方面的需求，所以，保住老客户不能只是简单的让利优惠，而应当在”新、特、优”上下功夫，增加对客户的新吸引力，否则老客户同样会“弃你而去”。

和保老客户相比，开拓新市场，发展新客户是酒店持续发展的源泉，显得更重要。新市场和新客户是我们酒店收入的增长点，他们只是一种潜在的需求，对我们不认识，不了解，缺乏感情和亲和力。所以，要使他们变成对我们的现实消费者乃至我们的忠诚客户，需要做大量艰苦的工作，需要在各方面进行必要的投入。

如何开拓新市场，发展新客户？这是摆在我们面前的一个实践性很强的课题。2000年是新的千年和新世纪的发端，充满了许多的机遇，也充满了严峻的挑战，新情况，新问题将会层出不穷。我们决不能因循守旧，掉以轻心，认真分析研究市场现状和发展趋势，从我们酒店目前的实际出发，研究制订我们开发新客源的计划和对策，切实加大营销工作的力度。

第一，强化全员营销意识，人人当好营销员。

现代的营销思想是：以顾客满意为中心，一切根据顾客的要求去高干产品的适应性和市场满足性。而要做到这一点，单靠宣传和专业营销人员是不够的，必须依靠从内到外，从后到前，整体协作的全员的营销，才能奏效。所谓全员营销，就是要求每个人都要做好自己的本职工作，把自己的工作都当成营销的一个重要环节，认真把关，自觉提高质量。这样对客服务的“最终产品”才会最大限度地满足客人的需要，我们的市场才会越来越大。否则，即使专业营销人员拉来新客户，也会因为我们服务不好而失去客户。

第二，每位员工要切实当好顾客代表。

现在，企业经营已进入CS战略时代，人人以顾客为中心和达成顾客满意的要求出发，每一个员工都应当好顾客代表，客人出门在外，生活和工作总是希望得到“亲人”一样的关照。作为酒店的每一个员工直接和间接与客人打交道，并进行服务，理所当然地当好顾客代表。

所谓顾客代表就是站在客人的角度，一切从客人的利益考虑，为他们当好消费参谋，提供合适的消费项目，关注并安排好生活细节，处处为客提供优质服务。让客人处处感到格外关心和体贴，我们就能在客我之间建立起“真诚”的桥梁。使我们的老客户越来越多。

第三，在创造“海景情”上下功夫。

现在的市场被分割的越业越细，亲情化，个性化的服务将成为二十一世纪大趋势。酒店业的彼此竞争越来越烈，我们要继续保持发展，必须培育具有这个特色的服务品牌。

溶入亲情是我们的服务特色。我们要不断地发展这种特色，用亲情去打动越来越多的客人，留住越来越多的客人。亲情以服务为载体。我们要把亲情溶入具体的服务中去，实实在在地落实到每一个岗位，每一个环节，而不能只是停留在口号上。

同时，要在个性化服务的内容和形式上不断出新招，满足客人求新求好的心理需求和特殊要求，为客人解决一切困难，我们相信，只要我们的心和客人的心紧紧连在一起，全心全意为客人服务，我们的朋友将与日俱增，市场会一天天拓展。

二十三、对员工既要严格又要温暖

关爱员工，严暖结合是我们酒店管理的显著特色之一，对每个管理人员来说，正确地运用严暖结合起来的原则是十分重要的，搞不好，就可能要挫伤员工的积极性。

1999年12月31日晚上就出现了一件关键时刻漠不关心员工的事，这天晚上，酒店举行“千禧之约”活动。全店上下总动员，有60多位员工支援一线。次日凌晨1点多活动结束后，总经理如今各部门经理和演职人员开了一个简短的总结会，接着招呼各部门经理，主持人员，总办及其他有关人员30多人到多功能厅就餐并作放松活动。

此时大约2点15分，酒店领导并指示餐饮部经理说：“请所有服务人员回去，不用他们服务，服务员太辛苦了。”

然而，店领导对员工的关爱并没有得到落实。吧员依旧为大家服务。3点钟左右，在部门经理表演节目时，酒店领导发现门外仍有几位员工在等候，其中包括二线员工，让领导问他们：“为什么不回去”，回答说在等主管安排搬桌子。而此时，主管并不在现场。

上述清楚地说明，有关的管理人员在这种不同寻常情况下，根本没有把员工的“爱”和“暖”放在心上，尤其当酒店领导再三地明确指示后仍然无动于衷，更令人感到无法理解。

出现这样的问题，关键在于对严和暖的辩证关系不理解或者理解得有偏差管理者有权也有责任管好自己的下属。要管，就要严，管而不严等于不管，为了顾客，为了企业，我们提倡在工作中不怕苦，不怕累，发扬连续作战的作风。只要工作需要，几天几夜不下火线了应当毫无怨言。管理人员要善于激发和引导员工不断发扬这种精神，同时，越是在员工加班加点，拚命工作的时候，越要注意关心员工，两个方面不可偏废。在这次迎千禧活动中，员工从早8点到次日凌晨3点，工作时间长达19小时，而且劳动强度比平时要大得多。在客人已经离去，我们自己活动时，就应当妥善安排员工休息。对员工不能视之为“只会干活的机器人”。对他们要实实在在地严，还要实实在在的爱。

严和暖的结合，要根据实际情况，灵活的加以运用，什么时候强调严格，什么时候强调关心，要从实际出发，尤其在特殊条件、特殊情景下，更多的从实际出发对员工多一些理解，理解人是关心人的前提，理解就是多替别人着想，如果说，在员工工作时间19个小时的情况下，能够理解和体验他们的辛苦和劳累，那就不会出现以上的问题了。

这个事例很代表性。在工作中，不关心员工冷暖的现象普遍存在。我们要第一时间里从思想上，行动上认真解决存在的问题。作为管理人员在管理自己的员工时，该严的时候不严，该暖的时候不暖，不仅会挫伤员工的积极性，还会使管理者失掉威信。为此，我们强调解决好以下几个问题：

第一，深刻理解“严就是爱”的道理，用爱心去严格要求员工，严格要求是创建高质量企业的需要，严的氛围也有益于员工的成长进步。工作中，从严要求员工，一定要“晓之以理，动之以情”，让员工知道为什么要严，感到你是真心的关心他，培养他，塑造他。有的管理人员在下属员工出现偏差和错误，受到有关部门查处时，为其错误辩解，好象不这样做就是冷漠和亏待了自己的员工，就是不关照下属。这是一种非常错误的倾向，是对员工极不负责任的表现。说到底，袒护员工就是袒护自己。

第二，关心员工需要求要有真情。管理人员要真心实意地关心员工，要把员工视为亲人，象关心自己的子女，姐妹互相间。有的管理人员没有把员工的冷暖挂在心上，关键是缺乏这份“情”。因此，管理人员应当认真解决同员工的关系问题，解决对员工的感情问题，切实加强情感联络，多种形式的同员工沟通，进行必要的情感投资。

第三，关心员工要从实事做起。关心员工不能是一句空话，要有切实的行动。员工生病时要探视，员工劳累时要慰问，员工休息时关照。员工思想上有情绪，要做细致的思想工作。员工有困难，要真心实意帮助解决，切不可漠不关心，麻木不仁。特别是一些年轻的管理人员更要注意严暖结合，既敢管善管，又懂得体贴员工，与员工“情同手足”，做员工的知心朋友，在生活上关心员工，一线的服务要跟上，使二线真正成为给员工送温暖的窗口。

应当说，只有真正懂得严字的人，才能真正懂得暖字。因此，每一个管理人员都应当深刻理解严和暖的辩证关系，对员工既要体现严，又要体现暖，既要有父亲般的严格，又要有母亲般的慈爱。要时刻不忘这样一条“黄金法则”：照顾好你的员工，市场就一定会对你加倍照顾，只有员工笑得灿烂，顾客才有满意的微笑。

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