九、不仅重视过程，更重视结果

在服务和管理中，我们经常强调这样的一句话：“不仅重视过程，更要重视结果”。要正确理解并在实际工作中把握好这一点理性原则，首先应当弄清什么是“过程”？什么是“结果”？两者有着怎样的联系？

所谓“过程”，就是事物按照一定的时间和空间次序延展的途径。“结果”是与“原因”相对应的一个哲学概念。产生另一种现象的叫原因，由原因引起的现象就叫“结果”。每件事情的发生从始至终的全过程中总有一些主导因素决定着最终结果，无缘无故的事情是不会发生的。在事情发生过程中，正确地因素起主导作用，就会产生好的结果，错误的因素起主导作用，就会产生坏的结果。

我们做每一件事情，最终是要预期达到一种好的结果。“结果”的好坏，是评论一项工作的优劣，一件事情的成败的最重要的依据。而过程控制又是达到预期结果的有效手段。因此，现代全面质量管理强调，为了达到计划目标或预期结果，必须强化“全过程”管理，拟好预先控制。

在工作的全过程中，某些关键环节把握不好，就可能出问题，引出坏的结果。最近，酒店发生了这样一件事情：一倍住店的日本客人在前厅结帐准备离店时，行李员叫来一辆出租车，并把客人的行李放在出租车后仓，由于行李员工作疏忽，另一位客人乘车而去，带走了日本客人的行李，且不说日本客人的日程安排因此被打乱，如果行李真的丢失，我们酒店的优质服务在客人心目中将会大打折扣，声誉也将受到严重损害。因此，酒店调动了一切可以使用的手段，全力查找行李下落，最后终于使客人的行李失而复得，客人谅解了我们的过错，并向我们表示谢意。

这件事深刻而具体地告诉我们：出现丢失行李的问题，是忽视了工作过程中重要环节的结果。由于我们重视了查找过程，紧追不舍，坏的结果也能化为好的结果，弥补了我们酒店的工作失误。

因此，我们在这里进一步强调，做任何一件事情，首先是一步一个脚印地扎扎实实的把握好每一个环节，随时想到每走一步实际上会产生什么样的结果。对直接面客服务的员工来说，就要时刻想到怎样使客人满意，客人满意是最重要的结果。

当然，工作中难免出现一些错误。差错是我们不希望也不需要的结果。面对差错，我们的唯一任务是争取主动，通过新的办法和途径把它转化为好的结果，使每一件事情最终有一个圆满的结局。

十、管理人员都是服务员和补位者

我们在《管理人员班前、班中、班后工作重点及岗位应忌》的规定中，明确要求各级管理人员“做好人员调度，弥补岗位空缺。及时堵塞工作漏洞，迅速处理突发事件。”调度员工补位，也包括管理人员在必要和急需的时候做好补位。管理人员即有管理的责任又有服务的义务。

作为管理人员（特别是质检人员）不论级别高低，首要的任务是坚持走动式管理，履行督导检查的责任。在一般情况下，管理人员不能“代替站位，包办员工工作”，而放松督导检查，忽视现场存在的问题。

但是，一个很值得注意的问题是：在营业场所正在营业的时间，包括后厨最忙的时间，检查人员发现各种不符合要求、不达标的现象和问题，不管部门的管理者和员工忙成什么样子，都一定要他们服从检查人员的决定，到现场接受处罚。这种做法，未免失当，必须加以纠正。

我们历来重视解决实际问题，处罚是一种手段，而不是目的，现场人员忙得不可开交，检查人员发现了问题应当在第一时间先把问题尽快解决，尤其强调检查人员自动补位，自己动手解决问题，帮一帮现场工作人员的忙，不要或尽可能少的把问题暴露在客人面前。

在服务现场，检查人员“拾遗补缺”，为员工弥补工作上的不足，其意义不仅在于维护酒店形象，而且有利于强化管理人员的服务意识，取得工作主动权。你帮了别人的忙，检查督导别人就更有发言权和说服力。那种看着眼着的问题而不肯动一动手、弯一弯腰，只会板着脸指责别人的态度是断然不可取的。

不要忘记，每个管理者包括质管人员都是服务员和补位者。把督导检查与动手解决问题融为一体，才是一个合格的管理人员。

十一、第一个员工都是酒店代表

在对客服务过程中，员工指使客人，让客人来回跑腿询问办事的现象时有发生。比如，客人来预订或参观房间，直接找到了楼座台班，值台人员不是先安顿客人，主动与前台联系，而是以不属于我的职责为由把客人指到前台，一推了事。这种做法说明，我们有些员工的角色观念不强，不懂得“客人一旦找到自己，自己就是酒店代表”的道理。

所谓“酒店代表”，是根据我们的经营理念所倡导的把第一位客人当作亲人、家人和朋友，那么当客人有需求的时候，你要全权代表酒店解决客人提出的需求和问题，无论何时何地，都不能以不属于自己的工作范围为由把客人指使出去。

当好“酒店代表”，首先要树立全心全意为顾客服务的思想，切实把客人利益摆在第一的位置，真正做到“客人只要提出需求，剩下的事情由我来办”。在弄清客人的需求之后，属于权限之内的事情，要立马就办。当客人要找的地方不是你所在的工作现场时，要热情引领客人；如果不能脱离个人岗位，应详细向客人讲清使客人明白走向为止，不允许指使客人自己去跑腿。当遇到超越自己的权限或服务范围，不能拍板的问题，要立即向上级汇报情况，请上级解决。上级也因权限或超出服务范围进，要尽快与有关部门或领导联系，协调解决。在客人面前，任何一名员工都有义务告诉客人：“请稍候，我马上给您联系”，而无权对客人说：“这不该我管”或者说“我已经向某某部门通报过”，否则，就是失职。

作为“酒店的代表”，只要找到自己的上级报告客人提出的需求和问题时，都必须迅速作出反应，主动到现场接待客人、引导客人，并要以最快的速度解决客人的需求和问题或给以满意答复。无论哪级领导及部门都不得指使客人跑来跑去。

总之，酒店代表是一个角色，不论哪一个员工在遇到客人有需求、有问题时，就应该担当起这个责任。酒店受权于每个员工 ，每个员工要演好这个角色。尤其是一线员工 ，不论职位高低，都要以主动、热情的态度，把客人的事情全权办好。