三、 转变思想观念，强化服务意识

进入七月份，正是酒店营业旺季，大家很辛苦。总体上看，经萤管理和服务情况是比较好的。但是，最近一段时间，也出现了一些比较严重的客人投诉问题，暴露出管理上的不少薄弱环节。出现问题、处罚、整改是必要的，但如果头痛医头，脚痛医脚，不从深层寻找原因，解决问题，就不可能从根本上扭转局面。从这一点考虑，围绕转变思想观众，强化服务意识和大家共同讨论几个问题。

（一）树立正确的经营理念。日本松下电器公司是闻名世界的大公司，它的创始人松下幸之助曾经说过，各种各样的经营都有一个为什么经营、怎样经营的基本思想，这就是经营理念。同样，对我们来说，树立正确的经营理念，是办好酒店首先要解决的最基本的问题，否则优质管理和优质服务就无从谈起。

任何一个饭店，其它企业一样，都是社会一员，都是社会的公有物。酒店为客人而建，直接为客人提供服务产品，离开了客人，酒店就是无源之水，无本之木，就失去了存在的意义和价值。从这种意义上讲，酒店是属于客人的，属于公众的。对于我们员工来说，酒店则是我们得以为客人消费提供服务的载体和舞台。

基于上述认识，我店提出并确立了自己的经营理念；客人是我们的衣食父母，是我们赖以生存的的资源；客人是家人、是亲人、客人永远是对的。

我们这种经营理念，实事求是地把客人摆在了第一而不是第二的位置，也是把“一切为了客人”作为酒店经营的着眼点和落脚点，作为酒店获取收益的真正源泉。

社会的人，只有在商品交换关系中所处的地位不同，在人格上的不平等的，在交换关系上也是平等的。宾客在使用酒店是时是付了费的。在交换中的应该得到相应的服务，不论你情愿不情愿。宾客是饭店的衣食父母，是饭店的资源和财源，我们就应当意识到客人是至尊至上的，客人总是对的。

我们要求大家尊重客人，把客人当家人、当亲人，正是为了使每一个员工从情感上自觉地贴近顾客，自觉地为客人付出等值的或超值的服务性劳动，使顾客获得生理上和心理上的满足。任何“以我为中心”，冷漠傲慢客人的思想情绪都是与我们的经营理念格格不入的。

（二）真正为客人营造一个”家外之家”。我们常说：“宾至如归”，客人到酒店应该象回到自己家中一样。因此，几年来，我们酒店一起强调要真正为客人营造一个“家外之家”，让客人充分享受家庭般的亲情和温暖。可以说，这是一例包含着我们酒店良苦用心的创意。

关于“家”的概念，就一般意义来说，是不难理解的。我们每个人都有自己的家，对“家”有着切身的感受。一般概念上的“家”，是否可以这样理解：它是日常起居生活的、属于自己的空间的场所，有安逸、舒适、宜人之感和心理上的舒畅之感。

把“家“的概念引入我们酒店，让下榻的客人有”家外之家“的直觉和心理感受，要求我们向宾客提供舒适、方便及一流标准的服务，同时要有宜人的环境、暖人的房间。留给客人的第一印象和最后印象都应该有回到自己家中的感觉和感受。

从一些客人的反映和投诉中，我们看到一个值得重视的问题：客人到达我们酒店第一印象都比较好，感到生活环境舒适、洁净、安全、宜人，而有的客人住过一段时间，最后印象与第一印象出现了较大的反差，原因在哪里？很多事例告诉我们，问题就出在服务上。所以，为客人营造一个“家外之家”，关键在服务。

美国的希尔顿饭店这样评价最佳饭店：“一所最佳饭店，决不是它的楼体设计、造型和陈设，也不是它的客房床具和餐厅的食品，而是那些精心、细心、使客人有一种舒适、安全和宾至如归之感的服务员。”这段话说出了希尔顿成功的秘密。

由此可见，让客人有“宾至如归”之感是服务的最高境界，创造这种境界有第一重要因素是训练有素的服务员。

服务人员在“家外之家”充任什么角色是一个相当重要的问题。我们认为，客人花钱租下一间住房，他就是“一家之主”，服务人员理所当然地服从客人的需求，为客人的需要付出自己的劳动。同时，这种以服从为前提的服务又不是被动的消极应付，而应是主动、热情、自然、富于人情味的服务。

大家知道，由于几千年来的封建等级制观念，在相当长的时间里，认为服务行业是“低人一等”的“下践”行业。同时也存在另一种思想，认为酒店服务是客人有求于我，服务劳动是单向付出。同样是人，为什么你坐着，我站着；你吃着，我看着，心理不平衡。所以口头上是“宾客第一，服务第一”，在实际行动上把宾客放在第二的位置。

我们一定要克服思想观念上的种种障碍，树立起“反客为主”的新思维，诚心实意地做好为客服务，为客人创造理想的“家外之家”。

（三）切实做到“宁可酒店吃亏，不让客人吃亏”。“客人利益第一，酒店声誉第一”是我们酒店的宗旨。贯彻这一宗旨，就应当做到“宁可酒店吃亏，不让客人吃亏”。“不该挣的钱决不挣”。从企业文化的角度看待这个问题，它属于企业道德的范畴，是我们海景花园应该具备的企业品德。

目前，酒店业的竞争是相当激烈的，谁家能以优质的服务最大限度的满足客人的要求，谁家就可以赢得顾客，稳定和扩大客源，保持旺盛的发展势头。

最大限度的满足客人的要求，往往需要酒店给予客人更多的付出，包括有形的物质付出和无形的服务支出。有时候，因为不能满足客人一项要求就可能引起客人不满。在处理具体问题过程中，要坚持原则性和灵活性的统一，只要客人不是非礼或无理要求，应当充分理解客人，急客人所击破，快速反应，灵活处理，尽可能满足客人要求。比如，有这样一位长住客人，他对客房茶几和坐椅的颜色过敏，要求更换。从长住客的角度考虑，更换一下未尝不可。当然，在处理问题时，要按照必要的程序请求汇报，要求反应快，决断快。

至于在服务过程中，本应当付出的规定性劳动而没有做到，客人感到“花钱不值”，吃了亏，那是绝对不允许的。我们的服务不到位，就是亏待了客人，应当自现。一般说，客人的评判是公正的，客人是不会说假话的，正是从这个意义上说，我们才认为客人永远是对的。

“不该挣的钱决不能挣”，是我们酒店一条铁的原则。对客人只能是“多多关照”，不能克扣顾客，加收费用。由于工作疏忽，多收了客人的钱要坚决退还。客人付了钱，因故不能按原定计划消费，该退钱的要退给客人。对个别人的无理要求，要耐心解释，委婉谢绝，让客人理解诚服。

（四）大力倡导“以情服务，用心做事”的企业精神。“以情服务，用心做事“是我们企业逐步形成的企业精神，要不断地把它发扬光大，在这里，强调几个问题：

第一，“以情服务，用心做事“是总结正反两方面的实践经验，凝结而成精神成果。几年来的管理服务实践，使我们看到，凡是做到了”“以情服务，用心做事”的部门和个人工作就卓有成效，上级领导和客人都比较满意。相反，凡是经常被客人投诉，工作平平，没有起色的部门和个人，究其原因，主要是没有“以情服务，用心做事”。因此，把这两句话作为我们的企业精神，是从实践中感悟出来的，是长期探索积累的结果，是来之不易的。

第二，“以情服务，用心做事“作为企业精神，是为了更好地指导今后的管理服务实践。一个企业，一个人都需要一种精神。这种精神一旦深入人心，必然会转化为强大的物质力量。我们有了“以情服务，用心做事”的精神，应当也必然会转化为更高层次的优秀管理和优质服务。

现在，最重要的问题是把我们的企业精神切实贯彻到管理活动、服务活动中去，以这种精神内容，创造出更好的管理程式和服务方式。只有这样，企业精神才有意义，否则，只能是流于口号，成了一句苍白的窍门空话。

第三，“以情服务，用心做事”是不可分割的一个整体，适于全员、全方位。酒店曾经提出“二线为一线服务，上级为下级服务，全员为客人服务”。溶入我们的企业精神，就是一线对客人要以情服务，二线对一线、上级对下级也要以情服务。一句话，所有的部门，第一个工作人员都应当把“用心做事”和“以情服务”结合起来，寓情以事，以事传情。如果把“以情服务”仅仅理解为一线为对客服务的精神境界，是片面的、不完整的。酒店无小事，处处要用心；服务有内外，人人要动情。

大力倡导和强化“以情服务，用心做事”的海景精神，是当前酒店管理和服务的一些单位一项重要工作，希望大家用心抓好，取得明显的成效。

四、 坚持“客人利益第一”的原则不动摇

酒店是一个繁杂的工作和服务体系。从工作对象区分，酒店的工作可分为两个大类型：一类是外部对客人（含面客区域）的服务，一类是内部对员工的服务。这两种服务交织在一起，构成了一个有机的整体。

从“以客人为中心”和“以人为本”的理论意义上讲，以客人的服务和对员工的服务哪一个方面都不可缺少。但是，必须强调，这两个方面不是“等量齐观”的对等关系。任何时候，任何情况下，都要把对客服务摆在第一的位置。其理由，正如我们多次讲过那样，客人是我们的衣食父母，是我们赖以生存的资源。关心和爱护每一位客人，最大限度的满足客人的合理需求，让客人100%达到满意，酒店和员工的利益才能从根本上得到保证。

在实际工作中，对客服务和对内服务常常会不可避免地出现一些冲突和矛盾。洗衣房员工工作服堆积很多，急待要洗，而此时又接到许多客衣和客用布草；工程部刚刚安排维修酒店办公室或员工宿舍设施的故障，又接到客房的报修单；营业场所客流量骤然增大，面客区域卫生工作忙不过来，而内部区域的卫生也需要清理。诸如此类的问题只有一个：客事（含面客工作）优先，客事快办。在酒店，没有什么事情比客人的事情更要紧，客人的事情先办、快办，才真正落实了“客人利益第一”的原则。不然，就是在那里喊口号，说空话。

我们强调客人的事情非常重要，并不是说内部的事情可以忽视。先办和后办是一个时间顺序，是工作重点的倾斜。而后办决不是等同于不办。因此，各级管理人即要懂得保证重点，优先安排，又要学会统筹兼顾，把握全局。特别在客人（面客区域）急需的时候，不要拿上级领导安排了某项任务或种种客观原因做挡箭牌，借口忙不过来而把客人的事情置之度外。首先把客人事情做好，其次把自己的事情做好，才算得上合格的管理者。

坚持“客人利益第一”的原则不动摇，是我们全部工作的一个基本点。现在是这样，将来还是这样。

五、“顾客满意”是酒店成功的标志

我们酒店的宗旨是“客人利益第一，酒店声誉第一”。它要求我们居与顾客交往过程中，必须把客人的利益和酒店的声誉摆在至高无上的位置，把握和处理好酒店与顾客的关系，以不断提高顾客满意度，提高酒店的美誉度，在公众心目中建立良好的形象，从而获得公众对酒店的依赖和支持，最终达到创造酒店成功业绩的目的。

大家知道，“服务即交往，交往即服务”，酒店与顾客之间的“客我关系”是酒店最重要的人际关系。相对于酒店的设施，即通常人们所说的“硬件”而言，处理好“客我关系”是酒店最重要的“软件”功能。这一关系处理不好，服务质量肯定上不去，门庭日趋冷落，酒店经营之河就如无源之水，总有天会干涸。

从外在表面上看，“客我关系”是一种“服务”与“被服务”的关系。所谓“服务”，通俗地说，就是“为客人做事，并使客人从受益”。客人来到酒店，总是带着一些具体、很实际的问题。比如，客人要吃、要住、要娱乐、要健身，还有一些客人要开会、要办公等等。在住店期间，他们还可能遇到许许多多很具体、很实际地问题。作为酒店的服务人员，必须为客人提供方便，帮助客人解决各种各样的实际问题。而客人的“收益”，则是实际问题的解决，同时获得心理上的受尊重的满足感。

在为客解决实际问题的时候，一个不容回避的问题是：酒店利益同客人利益常常会发生矛盾。客人提出的一些要求，需要酒店更多的付出，甚至牺牲一些酒店的收益。在这种情况下，是首先考虑和选择客人利益呢，还是斤斤计较酒店的得失呢？我们的回答是：维护客人利益，最大限度地满足客人的要求。只有做出这样的选择，“客人利益第一，酒店声誉第一”的酒店宗旨才能贯彻到底。最终让客人获得满意，酒店才能树立起良好的口碑。

自觉地贯彻酒店的宗旨，正确处理好客人利益与酒店利益的关系，必须正确认识两者的本质联系，时刻保持清醒的头脑。

客人利益与酒店利益是矛盾的辩证统一。客人利益和酒店利益是一对矛盾。即有对立的一面，又有统一的一面。客人到酒店，自然要得到好处，才能心甘情愿地把钱掏出业。因此有人说“顾客满意”是顾客对企业的忠诚和信任，是企业实现其全部利润的基础。先有客人利益，而后才有酒店利益，所以，客人利益第一的位置是不能颠倒的。在许多情况下，牺牲一些眼前利益，从而赢得酒店长远利益是必要的。否则，就是“舍本求末”、“一叶障目不见泰山”、“只见树林，不见森林”。

在近两年酒店的服务档案中，记载着许许多多正确处理“客我关系”，把客人利益摆在至上地位的典型案例。一倍顾客在酒店轻生自杀，服务人员发现后立即报告领导，酒店全力以赴地组织抢救，花费了很多人力物力，但我们记得赢得了客人对酒店的忠诚；有的客人在消费中损坏了酒店设施，我们首先检查管理工作的责任，在客人赔偿问题上慎之又慎；为了满足客人在住宿、饮食、购物、休闲等许多方面的特殊要求，酒店增添了许多服务项目，其中大多没有增加客人费用负担，有不少还是免费服务。所有这些，都最终变成了客人对酒店的良好口碑，变成了酒店的良好声誉。

声誉就是名声和美誉。它是社会对一个人或一个单位的肯定，是一种无形资产。作为酒店，声誉越高，生意就越好。这是毫无疑问的。客人利益和酒店声誉也是辩证的统一。恪守客人利益第一，是赢得酒店良好声誉的基本前提和因果条件。欺客、宰客、亏待客人、冷淡客人，必然是声名扫地，拒客人于千里之外，酒店就不会有生命力。我们把客人利益和酒店声誉摆到同等重要的位置，就是要求全体员工坚持对客人、对酒店双重负责的一致性。

酒店声誉不是天上掉下来的，也不是自吹自擂出来的，而是用无数个“顾客满意”的砖瓦垒积起来的。每一个员工都应当象珍惜自己的生命一样珍视酒店的声誉，从而把自己的视线聚到“顾客满意”上来。尽管在实际工作中所遇到客人要求多种多样，只要我们时刻牢记“客人利益第一，酒店声誉第一”的宗旨，不断提高应变能力，勇于进取，勤于思虑，创造性地处理好“客我关系”，就会演出越来越多的让客人满意的精彩剧目。

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