十二、一言一行关乎酒店形象和声誉

——再谈每一个员工都是酒店代表

“每一个员工都是酒店代表”这句话含义深刻而广泛。我们已经谈过，所谓“酒店代表”，就是客人在有求于自己的时候，全权代表酒店解决客人提出的需求和问题，给客人一个满意的答复。这句话还有一个内在的规定性，就是员工无论在店内店外，其言行都必须维护酒店的形象和声誉。

我们知道，任何一个人，一旦溶入一个集体，他就不是一个孤立的人，他的言行就要受到限制，受到集体的影响和制约。比如，学校的“学生守则”，它既不是学生张三制定的，也不是为学生李四制定的，而是为了“学生”这种社会角色制定的，不论你是谁，也不论你有什么样的“个性”，都必须遵守“学生守则”，在这个守则的允许范围内发挥自己的个性。

同样的道理，不论你是张三李四，一旦加盟我们的酒店，你就是打上海景标记的海景人，一言一行都代表着酒店，而不仅仅代表你个人。因此，说话、办事都必须符合酒店的规范、要求，重塑个人形象。个性寓于共性之中，一个个良好的个人形象就组成了酒店群体形象。如果哪一个员工说话没有礼貌，没有分寸，服务不到位，不能真情待客，甚至直接损害客人利益或自尊，那么客人感觉到不是哪个人不好，而是酒店不怎么样。最终损害的是酒店的声誉。

最近，一位很重要客人投诉房间内并未摆放酒水，而前台一位收银员在结帐时未经核实便要客人付费，引起了客人不满。客人悻悻而去，酒店派人找到客人赔礼道歉，才平息了这件事。可见，一个员工的一言一行关系是何等重大。这位收银员如果意识到代表酒店处理好客我的相互关系，想一想酒店处理此类问题的规定，就不会出言随意，伤害客人的自尊。还有行李员粗心大意，把客人引错房间，洗衣房不按规定的时间把客衣送回房间；精品屋在有客人的情况下，便挂出打烊撵客，诸如此类的表现，都会不同程度的损害酒店的服务形象。谁这样做了，谁就是一个不合格的酒店代表。

在店内，应当注意自己的一言一行；在店外，更需要强化约束。我们工程部，、采供部等部门的员工经常与外界打交道，对于外部客户来说，这些部门就变成了“上帝”的角色。有的人“位置一变”就盛气凌人，说话气粗，办事拿别人一把，甚至从中谋取个人私利。因此，我们特别提醒这些部门的员工，谨其言，慎其行，多给酒店增添一些光彩。

在店外，还有一种情况需要引起注意。个别员工下班离开酒店便于工作忘了自己是海景的一员。在与他人闲侃中，不是正面宣传酒店形象，而是对酒店评头品足，妄加非议。这种情况，前些年多一些，近两年随着酒店美誉度的日益提高，少了许多，但并没有绝迹。

维护酒店的形象和声誉，是酒店发展的需要，也是维护每个员工根本利益的需要。酒店好了，每一个员工也会得到相应的好处。对这样一个最基本的道理，我们每一个员工不仅要记在心上，更要用实际行动交上一份让领导让同事满意的答卷。

让我们每个人都记住，你的一言一行都关乎酒店的形象和声誉。

十三、人人要有塑造服务品牌的使命感

——三谈每一个员工都是酒店代表

“你就是公司”，这是惠普公司最成功，最动人的用人之道。它把每个人的能动作用提到一个最高境界。惠普公司的员工做出了超越其职责所要求的成功努力，许多“拳头”产品凝聚每一个员工的汗水。

无独有偶。我们提出的“每一个员工都是酒店代表”与“你就是公司”的口号有着相似之处，都显示出员工与企业心心相印、人企一体的闪光理念。

所谓”人企一体”，就是说，每个员工既已加盟酒店这个特殊的组织或者群体，就应当与它形成命运和利益的共同体，同心同德地为酒店的兴旺和发达而努力工作，无私奉献。只有和酒店融为一体的员工才能真正担当起代表酒店的责任，完成酒店赋予的使命。否则，“身在曹营心在汉”，这样的员工就不是真正意义上的酒店代表。因此，树立“酒店在我心中”的归属感，是一个员工成为酒店代表的必要条件之一。

另一方面，酒店的优质服务品牌，是靠众多员工共同塑造的。离开了每个员工的出色的工作和服务，酒店的单体品牌就不复存在，就是一个空壳。我们说，每一个员工都是酒店代表，所要强调的正是一种使命感。这种使命感要求每一个员工代表酒店把每一项具体的服务送到客人面前，对二线来说就是送到一线。同时，我们要求提供的服务必须是有效的、优质的，如果提供的劣质服务，责任者只能代表他自己，而不能代表酒店。但是，在外部的客人眼里，不论哪个员工，面客服务得好代表了酒店，服务不好，也同样代表酒店。从这个意义上说，合格的酒店代表应该也必须是一个努力达到优质服务的人员。

懂得了关于酒店代表的道理，就要尽职尽责地做好每一个环节服务，以良好的个人行为表现，铸造我们的优质服务的“金牌”。

我们高兴地看到，相当多的员工在企业精神的激励下，创造了“以情服务，用心做事”的动人事迹，给酒店的优质服务品牌增添了金色的光彩。他们尤其注重“细微之处见真情”，用一个个服务细节打动了客人，受到客人的赞誉。与此形成鲜明对比的是，有些员工包括少数管理人员缺乏强烈的责任感和使命感，工作得过且过，服务质量低劣，甚至弄虚作假，欺上瞒下。最近一段时间，这样那样的问题出了不少。机场代表服务不到位，致使一位客人自己打车进店，引起客人投诉；某客人在西餐厅用晚餐后，已付现金买单，第二天结帐时，收银员再次打出帐单，造成重复收费；某单位会务组客人到奥海厅就餐时，20分钟没把菜送上去；客人询问开早餐时间，服务员竟回答不知道。有的管理人员检查工作睁只眼闭只眼，敷衍塞责，把关不严，本来“不正常”却说成“正常”，甚至出现事后补填到位表的现象。这些问题说明，不少员工心还没有与酒店、与客人贴在一起，优质服务、优质管理的意识不强，因而也就不能很好地担起酒店代表的角色，尽自己应尽的责任。

我们要使大家都明白，每个员工都是酒店代表，而代表意味着使命和责任。塑造优质服务的品牌，创造越来越多的客人，赢得越来越大的市场，为中国的旅游饭店业添上光彩的一页，是我们每一个员工的崇高使命和责任。为了这个目标，每个员工都应树立强烈的品牌意识，用严格的管理，用细微的服务履行自己的责任，做一个名副其实的酒店代表。

每个员工都来自的评价一下，你是一个合格或者基本合格酒店代表呢，还是距离代表资格有着不小的差距呢？

十四、当好顾客代表

顾客代表和酒店代表的概念是从不同的角度界定的角色概念，其本质意义并无差别。

酒店代表的角色要求是，从酒店的角色出发，应该怎样去做，如何对待客人的期待和需求。而顾客代表的角色要求是，从顾客的角度出发，站在客方的立场上，带客人的要求，去决定如何去做、如何做得更好。两者的落脚点都是为了达到顾客满意，前者强调在对客服务中履行职责，后者强调在对客服务中想到顾客，因此，顾客代表的角色使我们更加贴近顾客。

顾客代表既然是站在客人的立场上考虑问题，才称其为顾客代表，那么每一个代表顾客的员工必须充当顾客的眼睛、耳朵和喉舌，代表顾客的利益，并为实现顾客的最佳利益而说话、办事。否则，就会失去顾客的信任和拥护。从这个意义上说，真正的顾客代表应当是真正的顾客拥护者。

要使自己成为真正的顾客拥护者，须从以下几方面做起：

1、和顾客保持亲近，以证明自己关心顾客，、热爱顾客、关注顾客的需要和复位。如何才能亲近顾客，最关键的是有“顾客第一”的真心。有真心才有真情，才会发自内心的关爱顾客。

2、实行顾客导向服务，对客服务中，需要遵从酒店的规定和规范，在许多情况下又需要灵活应对，现场“决定”。这时，就应从顾客的角度审视每一个过程，弄清它对顾客会产生积极的影响还是消极的影响，最终决定如何做得更好一些。

3、把握每一个服务机会。服务机会代表了一种不增加支出或稍增加支出就能更好地为顾客服务的方法。它通过让顾客等到一种料想不到的满足而增加服务的价值。利用服务机会，必须坚持“尽一切努力让顾客高兴”的态度。顾客的某些利益要求，可能超出了我们服务项目的范围，我们首先想到的不应是“有没有现成条件”，而要代表顾客问一问“有没有可能把顾客的需求变为现实”。如有可能，顾客的需求正是为我们增加服务价值的机会，应该珍视这个机会，抓住这个机会，为顾客创造新的服务价值。

此外，顾客投诉也是一种服务机会。作为顾客代表谁都不应当把顾客投诉看作是件麻烦的事，代表顾客处理好投诉，才可能更好地为顾客服务的机会。

4、用心了解顾客的需要，发现服务机会，必须考虑顾客的需要。这种需要是多方面的，也是比较复杂的。通常可归为几个方面：

①顾客需要受到尊重，你如何满足客人的自尊和自重？
②顾客希望你的产品和服务符合他们的心愿，你如何满足他们的愿望？

③顾客希望成功，你是否帮助客人达到了消费目的？

④顾客有困难希望帮助，你是怎样建议或给以支援的？

⑤顾客有独特的需要，你提供了特殊服务吗？

⑥顾客需要求你注意他们的自我形象，你如何对待他们？

⑦顾客需要服务信息，你如何与他们沟通？

⑧顾客需要你重视他们的时间，你注意速度了吗？

⑨顾客希望得到预期利益，你能保证不亏待他们吗？

对以上这些顾客需求了解越透，才越有资格代表顾客，并保证他们的需要得到满足。

总之，顾客代表必须亲近顾客、了解顾客，以顾客为导向，利用服务机会，获取顾客满意，成为顾客的拥护者。

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