六、企业持久生命力在于创新

无情的竞争需要创新做后盾

我们已经知道，“不断创新”型经营理念是三种基本类型的企业经营理念之一。一个成功的企业要保持长久的生命力必须走出一条“不断创新”的道路。

（一）“创新”的基本含义

顾名思义，创新就是创造出前所未有的新事物。这里包含两重意思：第一，创造出来的东西必须是过去没有的；第二，创造出来的东西必须具有先进性，它是对过去的超越，对现状的否定，以进步为特征。搞出的东西虽然过去没有，但它是退步的，也不能称其为创新。因此，我们说，创新是人们不固守现状，通过艰苦努力、有目的地创建新事物的开拓活动。这种活动的特点是：目的性、开拓性、进步性和艰苦性。

（二）创新的重要意义

人类的发展是一个必然王国走向自由王国的过程。人们在实践中总是不断地有所发现，有所创造，有所进步，有所作为，永远不会停留在一个水平上。创新是人的一种永恒的欲望，是人的主观能动性的表现。也正是人的这种创新精神，推动着人类社会的日新月异的发展。

新陈代谢是宇宙间的普遍规律。任何一种事物，都要经历一个产生、发展、衰退直至灭亡的过程，旧的事物被淘汰，新的事物诞生了，越来越高级，越来越进步，这就是辩证法的逻辑。

就企业来说，也同样如此。一个有生命力的企业，总是不断地否定自我，不断的超越自我。尤其在市场经济条件下，竞争需要创新，竞争必须创新，同时竞争也促进创新。

目前，国内外管理学和经济学界都开始关注这样一个问题：一个企业或者已经处于领先地位的企业如何才能持续发展。研究分析表明，企业发展中有两个衰亡率很高的时间门坎；10年左右和40年左右，分别称为“婴儿夭折率”和“壮年死亡率”。据统计，1970年跻身“全球500强”的公司到1982年有三分之一已销声匿迹了，很多是“英年早逝”，在我国不少曾经辉煌过的企业也是昙花一现。究其原因，最致命的一点就是，因为过去的辉煌业绩而沉溺于现状，不思进取，停滞不前，缺乏意识创新、观念创新、企业文化创新、产品创新、管理创新、市场开拓创新。也就是说，它忽视外在环境、社会需求的变化，没有继续为社会、为用户创造新的价值，不能满足新的社会需求，它的生命也就停止了。从这个意义说，企业的生命力在于创新，“创造价值”是企业生命之本。

(三)企业的创新功能

一个企业只有具备了创新功能才能不断推陈出新，保持旺盛的生命力。有人说，创造性是现代领导者的必备功能，失去创造性，其他方面再好，也不过是一个“平庸的召集人”，而一片死气沉沉的景象，缺乏创新意识的企业也不过是一个“现状维持会”，是不会有前途的。

因此，许多成功的企业，在构筑自己的企业文化时，以“不断创新”做为企业经营理念。这种类型的企业文化被称为“硬汉式的企业文化”。其着眼点，在于设计和造就企业创新功能。它提倡企业家的冒险精神和创新意识；鼓励人们不断试验，不断革新，努力把全体员工10%转变成革新迷，持续不断地搞出各种实际可能的革新。

那么，一个企业及其领导者怎么样才能具备和提高自己的创造性功能呢？这就要敢于创新、善于创新、保护创新。创新功能具体表现在三个方面：创新精神、创新思维、创新实践。

所谓“创新精神”，就是指抛弃旧的东西，创造新的东西的自觉意志和表现活力。创新精神来源于企业领导和员工永不满足的“忧患意识”、“危机意识”以及强烈的事业心和责任感。中国有句古话：“逆水行舟，不进则退”，竞争是无情的，可是当你具有不断创新的意志力量的时候，你已经成功了一半。因此，创新精神是参与竞争的法宝与增强信心的支柱。

对企业领导和员工而言，必须有“居安思危”，树立“一切向前看”、“永不自满”、“争取更高成就”的思想，树立“我的最好的产品是下一个”的观念，才能在事业上不断的追求和创新，实现“人无我有，人有我优，人优我变”，使企业始终处于领先地位。

所谓“创新思维”，就是打破“习惯性思维定势”，用超越常规的思维方式观察和解决问题。在发明、革新过程中，常用的思维方式有以下几种：

线性集中思维——其特点是“一条道路走到底”的专一性，不达目的决不罢休。比如，在1915年巴拿马博览会上，我国一个商人带着茅台酒参展，由于装璜很差，加上当时我国的国际地位又低，西方人看不起，虽然参展，未被列入评比行列。我国商人经过冥思苦想，急中生智，在评委走进展室时，故意将酒瓶打落在地，顿时酒香四溢，评委和商界为之一惊，纷纷要求把茅台酒列入评比行列，结果荣获金质奖章。以这种方式让质量过硬的产品誉满全球，不能不说是线性集中思维的结果。

麦当劳连锁店的创始人克罗克运用文化概念和管理技术，实现了“产品”标准化。北京王府井快餐店和纽约的麦当劳快餐厅有着一致的装饰布置，一致的进餐环境，一致的服务规范，连汉堡包的滋味、薯条的炸法都毫无差别。美国人和中国人操作的麦当劳一模一样的背后恰恰是创新的结果。克罗克最喜欢表达的思想是“奋力以进”。他追求的是把一件事做到尽善尽美的境地，不达目的决不罢休。

立体扩散思维——就是“倒过来想”的思维方式。它往往产生料想不到的创新效果。日本丰田公司针对上道工序为下道工序提供的零件越多越好的常规，实行“准时准量”，即保证了生产的正常进行，又加快了资金周转，效益增加了一倍。

（四）创新实践

创新精神是创新的动力，创新思维是一个方法问题，而只有通过实践，才会最终产生创造性成果。

就我们的酒店来说，创新可以体现在酒店行业运行的各个方面，包括技艺创新、产品创新、方法创新等等。我们每一个人都从事一个方面的确工作，人人都有创新的责任和可能。酒店号召大家——“人人争做有创新头脑的员工”，把酒店各方面的创新活动组织起来，形成一种强烈的创新氛围。为此，酒店提出以下几点意见：

第一，强化危机意识，激发创新精神。酒店决定开展“迎接新世纪创新活动”。各级管理人员要按照酒店的部署，抓好创新专题的学习讨论。要把“创新是竞争的后盾”作为一种理念灌输到每名员工的头脑中，使大家真正认识到，创新是现代企业经营的生命，没有创新的企业就没有持久的生命力，从而激发出强烈的创新欲望和创新精神。

第二，寻找课题，确定创新的切入点。各部门各班组都要深入分析一

下酒店哪些方面已经落后地区，需要革新，把题目确定下来，而后展开创新设计。题目可大可小，可以是大的革新，也可以是小发明、小革新。可以是产品创新、服务创新（如菜品的花色等），也可以是工艺创新，管理模式、服务程序、工作方法的创新。不论哪个方面，都要以提高质量、提高效率为着眼点和落脚点。

第三，建立推动创新的激励机制。为了鼓励大家积极开动脑筋，投入

创新活动，酒店将出台相关的激励政策。一是经过确认具有创新价值的项目，可在费用上给予支持。二是对创造发明的人员给予物质奖励或授予荣誉称号，按发明创造产生的效益评审后，确定奖励等级。工作方法创新可以用发明者的名字命名，对有重大创新的员工，要大张旗鼓的宣传表彰。

第四， 加强组织领导，以点带面，重点突破。创新是一项艰苦的工

作，而有一定的风险。要允许失败，但要争取更多的成功。各级管理人员尤其是部门经理要拿出相当的精力组织好创新活动，发动大家人人动脑子，想点子。要注意保护大家的积极性，有些人的想法即使实践中行不通，也不要泼冷水，而要通过科学的分析论证确定取舍。实践是检验真理的唯一标准。只要全体员工敢于实践，善于实践，我们的创新，我们的创新活动一定会搞得有声有色，并卓有成效。

七、管理人员要学会 控制“三个关键”

控制好“关键时间、关键部位、关键问题”，是酒店走动式动态管理的核心。几年来的管理实践证明，把握“三个关键”，就能在工作中取得事半功倍的效果。

然而，控制好“三个关键”。并不是一件轻而易举的事情。不少管理人员忙忙碌碌、辛辛苦苦，却抓不住关键，忙不到点儿上，其结果是事倍功半，顾此失彼，工作质量和水平总是上不去。

第一，弄清什么是“关键”：“关键”一词的字面涵义是“闭门的横木和加锁的木闩”。它的引导意义是比喻“事物中至关紧要的部分，事物发展的决定因素。”俗话说，“牵牛要求牵牛鼻子”，意思是，抓住关键，问题便迎刃而解。否则， 不分主次，没有重点，“眉毛胡子一把抓”，到头来很可能“捡了芝麻，丢了西瓜”。

在实际工作中，所谓“关键”就是最重要的环节和因素，就是诸多矛盾中的主要矛盾和矛盾本身的主要方面。主要矛盾和矛盾的主要方面对全局起着决定性的作用。因此，正确地认识和把握“关键”是我们做好工作的重要前提条件。

第二，要善于从分析中找出“关键”。我们做管理工作的，每天面对着许许多多的事情。这些事情相互关联，构成了工作的全部内容。要从中找出关键的环节，需要动番脑子进行分析，“分析就是吃螃蟹”，把最肥美的那块肉找出来。酒店提出的“关键时间、关键部位、关键问题”，为大家提供了一条很好的思路。“三个关键”明确地告诉大家，必须弄清什么时间，什么部位，什么问题最重要，而最重要的时间、最重要的就是我们的工作重点，就是我们要抓的关键，因此，分析工作重点，离不开时间、空间（部位）和事物（问题）三个要素。譬如质管部的督导检查工作，有一线二线、班前、班中、班后之分。从部位上分析，面额区域是关键；从时间上分析，班前应备、先抓一线、抓班前，质管工作就成功了一半。又如西餐厅，早晨六点开始业，七、八点钟是高峰，中午十二点到一点，晚上七点到十点又是高峰，高峰期就是关键。再如总务部的工作，客人最多的时候，抓洗手间是关键；洗衣房的布草要洗的洁净并保证供应。至于上面的情况，一个时期最普遍、最突出的问题，比如见面不问候，卫生不达标等等就是关键。只要大家善于动脑筋，关键是可以找到，也是不难找到。

第三，要把好钢用在刀刃上。找出工作中的“关键”，其目的在于下大

力气抓好关键环节。俗话说，“好钢用在刀刃上”。对关键环节，必须进行重点研究，重点布置，重点督导落实。没有重点就没有政策，我们要先抓“西瓜”，再抓“芝麻”。各部门在工作日程表上要充分体现抓“关键时间，关键部位，关键问题”的要求。人力，物力优先保证。

总之，认识这三个关键、抓好这三个关键是日常工作的“三部曲”。解决好这三个问题控制好关键时间、关键部位、关键问题，我们的工作和服务一定能够再上一个新台阶，再创新水平。

八、把握好两个“一秒”

最近，酒店提出一项要求，即“班前准备不后拖一秒，班后日清不提前一秒”。这就是就，班中的工作时间必须充分予以保证，不允许班前、班后两头挤，以至缩短班中的有效工作时间。

班前、班中、班后是我们工作中的三个必不可少的时间环节，相比较而言，班中工作是重要的一环，就象长江大桥，中间是主桥，两头是上下的引桥一样。尤其是面客服务部门，班中这段时间，从消费意义上说，是真正属于客人的，准时和定时营业是满足客人需求的一个重要前提条件。班前准备工作拖后，就是说班前工作没有按规定做完并达到标准，不能保证按时对客营业。如果开业时间已到，客人也已光临，而直接为客人准备需要的东西，或者我们自己用来工作和服务的应备物品不到位，缺三少四，数量不足，工作起来大家势必被搞得手忙脚乱顾此失彼，限时、快节奏、高质量的服务就会打折扣。班后工作提前，势必影响客人消费，就是对客人不尊重的表现。我们已经注意到，不待营业时间结束，有的员工就开始收档撵客了。将近下班时间，突然来了客人，有的员工便一肚子晦气，因为客人的莅临打乱了他想早一点“收工”的打算。我们开出两个“一秒”的药方，正是为了治一治缺乏严格时间观念的病症。

心理学家告诉我们，一个人的精神动力越强，表现出来的行为约束越严。反过来说，一个人对自己的行为加以严格的约束，需要有一个强大的精神动力。身体力行两个“一秒”的原则，首先要有敬业精神。敬业，才能兢兢业业，一丝不苟地工作；敬业，才能自觉自律地挑战自己，严格地约束自己。没有严格的自律和约束，今天拖后或提前一秒，后天就是一分，再后天就是十分、二十分。因此，必须从挑战一秒开始。

在实际工作中，时间观念又是一种非常重要的观念，应当成为我们精神世界的一部分。从上班到下班，第一个时间段要干什么，怎么干都有明确的规定。在规定的时间内必须完全的工作任务，就不能随意拖延。工作上的慢节奏，是与现代人的时间观念格格不入的。因而，不该提前的工作同样也不允许提前来做。事实证明，有敬业精神的人，也是讲究时间观念的人，他们追求工作高效率、高质量，总是力求在同样的时间内，争分夺秒多做一些工作，而在工作需要的时候，他们往往不惜奉献出属于自己的时间。不会为了个人的一点私利而斤斤计较。

我们希望，每个员工都要树立敬业精神，树立时间观念，挑战自己，把握好两个“一秒”。

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