客 房 简 介

 

客房部的地位和作用：

 

客房部(Housekeeping)：又称房务部或管家部，是酒店经济的重要来源。客房是酒店最主要的商品，在经营管理过程中，应保持较高的客房出租率，以提高酒店的经济效益。客房服务是酒店服务质量的重要标志，要为客人提供干净、舒适的客房商品。客房部的工作直接反映酒店服务质量、管理水平和工作效率。客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。

 

客房部的主要任务：

 

负责酒店客房的清洁和保养工作，供应和配置各种物品，为客人提供各种服务项目，创造一个清洁、舒适、安全理想的住宿环境。客房部负责整个酒店公共区域的清洁保养，使酒店在任何时候都处于舒适宜人、幽雅常新的状态。

 

客房部的业务特点：

 

客房商品的销售是以时间为单位出售客房使用权，与其他商品的区别在于只出售使用权，但商品的所有权不发生转移。客人入住的随机性强，不同客人的身份地位不同，生活习惯相异，文化修养与个人爱好也各有差异，所以对客房服务的要求也是多方面的。

 

客房是客人在酒店的私人领域，客房业务对私密性与安全性的要求很高。服务人员未经客人同意不能随意进入客房，要做到尽量少打扰客人，而且服务员在客房内不能随意移动、翻看客人物品，必须绝对尊重客人的隐私权。

 

客房服务质量：

 

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到，服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个酒店服务质量，维护酒店声誉的重要标志。

 

客房部的组织结构图：

 

客房部经理 客房领班 客房主管 P A 客房服务员 服务中心

 

知识类培训目录

 

序号 内 容

 

1.客房的种类：

 

客房的种类可以按照多种方法划分，如按房间配备床的种类划分：

 

房 型	床的种类
豪华标准房	1.35*2米（2张）
普通标准房	1.2*2米（2张）
豪 华 房	2*2米
商 务 房	2*2米
家 庭 房	1.2*2米，1.5*2米
大 床 房	2*2米

 

2.客房的物品配置：

 

客用品的质量和数量会直接影响客房部的服务质量，客房物品配置的总体要求是让客人感到舒适、方便。每件物品都应发挥它的效用，不能有浪费或过剩现象，造成客人或酒店的损失。(以酒店具体情况而定)

 

3.客房部的编制定员：

 

客房部的编制定员，就是在确立客房部组织机构的前提下，确立各岗位所需人员的数量。合理确定人员数量和结构，做到科学、合理，确定合理的工作量，采用灵活的方法，既要相对稳定又要适时调整。

 

4.住客特点及服务要求：

 

住客来自世界各地,有不同的文化背景、生活习惯和宗教信仰,客人住宿阶段，各种需求很多，服务员要做大量烦琐细致的工作，尽可能多地了解客人的风俗习惯和生活特点,以便于满足客人的各种需要。对待老、弱、病、残、孕等特殊住客提供相应的便利服务,这就要求服务员在工作中多观察，了解住客的需要，及时提供服务。

 

5.客房房态的中英文对照：

 

OC	occupiedclean	住客已打扫房
OD	occupieddirty	住客未打扫房
VC	vacantclean	干净空房
VD	vacantdirty	未打扫空房
MUR	makeuproom	请即打扫房
OOT	outoftheturn	保留房
LSG	longstayingguest	长住房
OOO	outoforder	维修房
R	requestedroom	急需房
S/O	sleepout	外宿房
C/O	checkout	退房
VIP	veryimportantperson	贵宾房
DLR	doublelockedroom	双锁房
N/B	nobaggage	无行李房
L/B	lightbaggage	轻便行李房
E/D	expecteddeparture	预离房
E	extrabed	加床
DND	donotdisturb	请勿打扰房
GRS	guestrefuseservice	拒绝打扫房

 

6.介绍电话号码：

 

1.房间内应该备置酒店的电话号码簿,以备客人查询.

 

2.每位服务员必须熟悉酒店各部门的电话号码，以便及时为客人提供信息。

 

7.客房服务员应具备的素质和仪容仪表基本要求及服务态度要求：

 

基本素质：

 

1.文化水准

 

2.工作精神

 

3.遵守酒店规章制度

 

专业素质：

 

1.专业知识的理解程度

 

2.业务水平

 

客房服务员服务的基本要求及服务态度的要求：

 

1、仪容仪表:

 

项 目	女员工	男员工
化 妆	1、以自然及配合工作为原则，不宜浓妆艳抹。	1、以自然及配合工作，保持清洁的仪容。
	2、粉底以自然柔和为基调
	3、口红及腮红使用亮红系列， 避免使用过深的颜色。唇线的颜色应与唇膏的颜色相配。
	4、睫毛膏以黑色或褐色为宜。
	5、不允许使用幻彩妆。
首 饰	1、允许佩戴一枚细戒和直径不超过5毫米的耳钉，其他质地的首饰只可在非工作时间佩带 2、不允许有垂挂饰品。	1、允许佩戴一枚细戒 2、不允许有垂挂饰品及耳钉。
眼睛	只可佩带无色隐形眼镜	只可佩带无色隐形眼镜
胡子		1、随时都剃刮干净 2、任何式样的胡须都不可以留。
丝袜 / 短袜	只可穿肉色丝袜或深色短袜	只可穿深色短袜
服装	1、穿公司统一配发的工服	1、穿公司统一配发的工服
香水	1、香水和其它香体用品应适度使用 2、应在适当的时候使用除味剂	1、香水和其它香体用品应适度使用 2、应在适当的时候使用除味剂
鞋 子	1、鞋子应经常擦拭和保养 2、鞋子的颜色黑色 3、不允许穿凉鞋、木屐及类似式样的鞋子 4、鞋跟不可以超过1.5英寸 5、鞋子应保养好，不能有磨损和裂口	1、鞋子应经常擦拭和保养 2、鞋子的颜色黑色 3、不允许穿凉鞋，木屐及类似式样的鞋子 4、鞋子应保养好，不能有磨损和裂口
口气	1、可使用口气清香剂以保持口气的清新	1、可使用口气清香剂以保持口气的清新
手 和 指 甲	1、工作时保持干净的手和指甲 2、不能留长指甲 3、指甲可以涂上自然的无色。工作前要将破损的指甲修剪整齐，将剥落的指甲油填补完整。 4、不可佩带假指甲 5、指甲上不能绘图或点缀	1、工作时保持干净的手和指甲 2、不能留长指甲 3、指甲应修剪成合适的长度 4、指甲上不要涂指甲油

 

2、服务态度：

 

服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解的基础上，对顾客的情感和行为

 

倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：

 

(1)认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也应主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。

 

(2)积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。

 

(3)热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪，尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

 

(4)细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

 

(5)文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

 

(6)态度端正。在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

 

8.客房服务规范语言：

 

1.饭店的服务用语是员工为客人服务、传递信息和情感、增进友谊的桥梁，也是饭店与宾客相互了解的媒介，服务人员在接待客人过程中，要注意使用规范的礼貌用语，特别是接待外宾，更要注意中文和外文在语言表达上的文化差异，否则会导致相互间的误解，有时候甚至会令人难堪。礼貌规范的服务用语，标志着一家饭店的服务档次与水平。每位服务人员必须要强化语言培训，增强服务语言方面的艺术修养，只有说好每一句服务用语，才能顺利地与国内外客人进行沟通，使客人满意。

 

2.客人是有血有肉、有感情的人，服务用语在不同场合对不同类型的客人的运用上不能犯“教条主义”的错误，简单地照搬“模式语言”会造成客人的不快。“请慢走”本是一句礼貌用语。但已经不能适应现代高效率、快节奏的生活方式，可改为“请走好”。再如“一路顺风”的祝愿语，现在也已很少使用，道理一样，因为现在旅客乘坐飞机的机会多了，容易发生安全事故，若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”则更好。

 

3.称呼客人的姓氏，对客人来讲是一首最美妙的音乐。“您好，先生!”对初来乍到的新客人来说，是一句很礼貌的问候语。但是，对常住客人来讲，却显得陌生和疏远。服务员应把客人当作老朋友看待，首先要注意称呼客人的姓氏如“王先生”，并根据客人的职务、喜好、性格等特点，说一些充分体现饭店关心客人、尊重客人且客人也爱听的话。如“王先生，今天满面春风，一定是遇到高兴的事情了”，“王先生，今天天气很好，祝您万事如意”等等。另外，即使是使用同一句服务用语，针对不同年龄、身份的客人，也应采取不同语气：年长者——尊敬;年轻人——亲切;年幼者——慈爱等。在不同的场合和时间，在客人面前扮演客人喜欢的不同的服务角色，才能达到恰到好处的效果。否则，鹦鹉学舌，千篇一律，只能使客人反感和不快。

 

9.客人投诉的原因及处理：

 

客人投诉一般有客观原因与主观原因两种。值班经理应该认真仔细聆听，对客人投诉的原因要分析，及时处理，给客人一个圆满的答复并感谢客人对酒店提出的宝贵意见，值班经理要将投诉做好记录，以便对员工岗前培训时加以强调。

 

10、客房计划卫生服务的意义及具体项目：

 

所谓计划卫生，是指在客房日常清洁卫生的基础上，拟定一个周期性计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易做到或不易做彻底或不必每天都做的卫生项目，进行彻底的清洁和维护保养，以保证客房洁净并处于良好的状态。

 

11.客房安全保卫工作：

 

保证客人的人身财产安全是酒店服务的基本要求。服务员必须搞清客房服务安全保卫工作包括：酒店防火安全工作、防盗工作、客人人身及财产安全、酒店本身的安全。这些安全保卫工作非常重要。这就要求我们每位员工在工作中仔细认真，多留一份心，留意楼层陌生人员进出等一系列的异常情况。

 

12.客房部与其他部门的协作：

 

1)客房部与前台的协作：

 

(1)酒店的客房部和前台是两个业务联系最多、关系最为密切的部门。从经营角度讲，客房部是客房产品的生产部门，前台则是客房产品的销售部门。两个部门之间能否密切配合，直接影响酒店客房商品的生产与销售。

 

(2)客房部为前台及时提供优质的客房商品，满足前台销售客房产品的需要。

 

相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性。同时客房为

 

前台的对客服务工作提供方便和协助。客房部协助前台所做的工作包括：

 

留言服务，叫醒服务等。

 

(3)两部门与工程部等共同安排客房的大清洁和大维修工作。客房部的重大清

 

洁维修保养工作，往往会影响到客房的销售和客房的安排，同时也会牵涉

 

到前台、客房、工程等各个部门，因此，这方面的工作最好由这些相关部门一道协商安排。

 

2)客房部与餐饮部的协作：

 

客房部与餐饮部在业务内容及业务范围上有很大差异。

 

(1)客房部为餐饮部的经营场所提供清洁保养工作服务。

 

(2)VIP房的布置，配备水果。

 

(3)房内送餐服务，客房部做协助配合工作，如在房内摆放菜单，收拾餐具等。

 

(4)交叉培训，通过交叉培训可以增进相互了解，必要时为跨部门员工调配创造条件。

 

3)客房部与工程部的协作：客房部与工程部的协调与配合，对于酒店的运营将产生很大的影响。

 

(1)相互配合，共同做好设施设备的维修保养工作。

 

(2)客房部负责对其所辖区域的设施设备进行检查，发现问题须及时按规定程序和方式向工程部报告。

 

(3)当工程维修人员进场维修时，客房部的员工应尽力协助和配合，并对维修质量进行检查验收。

 

(4)工程部须对酒店的设施设备，包括客房部所管辖的设施设备进行常规的维修和保养，以保证其处于正常完好的状态。

 

(5)共同制定有关维修保养的制度和程序，明确规定双方的责任、权利和奖罚措施。

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