八、商业模式和其他经济型酒店完全不同，7天更像一家电子商务公司

i美股：中国经济型酒店业的许多人和携程（CTRP，46.12，-2.04%）有关系，像季琦、梁建章、吴海等;您也在携程工作过。您认为你们之间有什么共同的特点吗?

郑南雁：主要是对整个行业的理解。这个不是对传统的酒店概念的理解，而是对整个商业模式和市场的理解，我们都很清楚客人的需求。另外一点是我们都比较重视系统，虽然我们的系统不完全一样，但都知道系统性是很重要的。

i美股：区别于他们，7天又有什么不同呢?7天的核心竞争力是什么?

郑南雁：我们的商业模式不一样，你可以把7天理解成电子商务公司;从服务客户的角度，我们跟携程很像;把实体服务和流程优化跟电子商务连在一起了，我们一开始就是按这个来建造我们的IT系统的。传统的酒店也会加一些电子化的服务，但他们只是从客人进入酒店到离开这一段时间的服务;而我们把客人预订和离开后的调查、论坛评价这个前后两端都加上了，增强了客户粘性。通过电子化的方式做这些成本很低，但收益很大。所以我们整个的经营模式和如家、汉庭是完全不一样的;如果离开IT系统，7天就失去了发展的根基。

内部管理上，我们的系统可以给予店长很大的自主权，他们是基本不需要汇报的，我们对店长的奖励也是按分成的方式提取的。他们就是7天的合伙人，像个小老板;所以在7天待过半年以上的人，到其他地方可能就会很不习惯。所以我们的员工很难被挖走，到别人那去的一般都是被我们淘汰的。

i美股：连锁经营很重要的一点是一致性，放权过多会不会导致管理的不一致?

郑南雁：不会，我们的会员体系有客户参与;这也是我们和对手不一样的原因。传统商业模式里公司内部是一个黑盒子，然后拿一个窗口面对客户。我们是把这个打开了，公司不是绑成一块，而是打开后让客户也跟我们交在一起。我们内部没有保密法规的，店长看到的和我们内部系统上是完全一样的，所以店长只需要把这些问题解决好就行了，客人的评论会迫使店长做好。我们也会不时地监控这些，如果发现店长不行会及时培训、提高。

我们的会员跟电子商务体系已经可以把我们的内部管理拉在一个比较规范的管理起点上了;不像传统的加盟只是上面的人下命令，下面的人执行，他们有一套很复杂的标准，执行的人记住。我们的标准就在系统上，店长接受的指令很少。有客人的投诉你就必须在我们的网站上回复，跟着系统做;客人入住进来，你马上可以知道这个入住情况和客人的满意情况。另外公司内部也是一个竞争体系，他们所有的成绩在内部系统上都公开;谁做得好坏大家对照系统都看得很清楚，这也会迫使店长做好。另外我们在每个区域都进行店长内部民选，产生一位区域执政官，负责协调区域资源，并担负起以提高收益、提升服务、推动文化建设为三大核心的区域建设任务，很多问题在区域当地就可以得到直接有效的解决。

i美股：您说过“没有创新，企业就没有灵魂”;您认为7天区别于其他经济型酒店品牌的创新是什么?

郑南雁：刚才提到的商业模式就是;把会员拉进来，店长放出去。我们把会员体系和管理体系结合起来了。我们理解的连锁是通过管理好一套IT体系拉着大家走，不需要通过很多人下命令去指挥。所以我们的管理会简单一些。我们是服务型企业，无外乎就是管理客户的需求和内部的运转，通过会员系统把员工管理匹配起来后就很简单了。

内部管理上，前面讲到我们给店长更多的自主权。再比如执政官制度，传统酒店可能会直接委派一个听话的;但我们不同于传统酒店，所以区域执政官可以由当地店长自己来选，总部不会干涉店长的自主选择权。然后我们有个奢侈税，就是员工的工资有个标准线，如果超了一定标准要从店长的奖金上扣;我们是把很多看不见的内部管理成本变成显性交易成本，这样控制起来更有效。

在会员体系里，我们会采用一些方法针对客人的点评、分享和投诉等选出每个月做得好的和做得差的几家店，差的几家店要把总的奖金收入拿出一块给做得好的那些店，公司也会奖励做得好的分店。我们在内部也是一个竞争的体系;店长也基本接受了这种竞争和自我管理的思维观念。

在流程上，也有一些很小细节，比如我们更强调会员预订时的自选操作和入住后的及时反馈，这也是服务项目上的不同。

i美股：最后您能不能谈谈7天的愿景是什么?

郑南雁：呵呵!我们公司的文化是 “让顾客天天睡好觉”!愿景是个很泛的概念，她是很长远的;也有很多人把她理解成短期目标，如果从这个角度讲，7天短期内就是做到规模最大。我们的电子商务贡献率已经是行业最大了，会员数量也最大，单一品牌酒店网站的访问量也排在第一;接下来，我们就希望酒店数量也很快做到行业第一。

(i美股 Peter Wu 胡龙飞)