洗浴包房（特殊紧急情况）的处理

1、 客人伤病的处理：

由于酒店配备专业医护人员的数量极少，所以应选择合适的客房部员工接受有关急救知识及技术的专业训练。在遇到客人伤病的时候，能协助专业医护人员或独立地对伤病客人进行急救。酒店还应备有急救箱，箱内应装备有急救时所必需的医药用品与器材。

任何员工在任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人，对直到中午十二点仍挂有“请勿打扰”牌房间的客人，要通过电话进房询问。电话总机也要注意伤病客人来电求助。

接到伤病客人的报告，客房部管理人员应立即与专业医护人员或受过专业训练的员工赶到现场，实施急救处理。如伤病情况不严重，经急救处理后，或安排医生来出诊或送客人去医院，作仔细检查及治疗，如伤病情况严重的话，边进行急救处理，边安排急救车将伤病客人送到医院治疗，绝不可延误时间。

事后应由客房部写出客人伤病事故的报告，列明病由、病状及处理方法和结果。该报告除呈报酒店总经理室外，还应存档备查。

2、醉酒客人的处理：

醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态大吵大闹，随地呕吐，重则危及其生命及客房设备与家具或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时，头脑应保持冷静。根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。对轻的醉客，应适时劝导，安置其回房休息。对重的醉客，则应协助保安人员，以免扰乱其他客人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。

3、遇到自然灾害时的处理：

威胁酒店安全的自然灾害有：水灾、地震、台风、龙卷风、暴风雪等。针对酒店所在地区的地理、气候特点，酒店应制定出预防及应付可能发生的自然灾害的安全计划。客房部则应有相应具体的安全计划，内容包括：

（1）客房部及其各工作岗位在发生自然灾害时的职责与具体任务。

（2）应备各种应付自然灾害的设备器材，并定期检查，保证其处于完好的使用状态。

（3） 情况需要时的紧急疏散计划。

4、停电事故的处理：

停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是酒店内部供电发生故障。停电事故发生的可能性比火灾及自然灾害要大。因此，对有100个以上客房的酒店来说，应配备有紧急供电装置。该装置能在停电后立即自行起动供电。这是对付停电事故最理想的办法。在没有这种装置的酒店内，客房部应设计一个周全的安全计划来应付停电事故，其内容包括：

（1） 向客人及员工说明这是停电事故，保证所有员工平静地留守在各自的工作岗位上，在客房内的客人平静地留在各自的客房里。

（2） 用手电照明公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。

（3） 在停电期间，注意安全保卫，加强客房走道的巡视，防止有人趁机行窃。

5、客人死亡处理：

如发现客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知保安人员来现场，将现场加以保护。由保安部向公安部门报案，由警方专业人员来调查及验尸，以判断其死因。

如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由酒店向死者家属发出唁电，并进行后事处理。如警方判断为非正常死亡，则应配合警方深入调查原因。

在有适当的目击者在现场的情况下，整理死者客房中的遗物，妥善保管，等候公安部门的

洗浴包房OK房标准以及查房制度

一、房间

1、房门：无指印，锁完好，安全指示圈等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链，窥镜，把手完好。

2、墙面和天花板：无蛛网，斑迹，无油漆脱落和墙纸起翘。

3、护墙板、地角线：清洁完好。

4、地毯：吸尘干净，无斑迹，烟痕，如需要，则做洗涤，更换，修补的标记。

5、床：铺法正确，床单干净，特别注意毛发。床下无垃圾，床垫按期翻转。

6、硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。

7、软家具：无尘无迹，如需要则做修补，洗涤标记。

8、抽屉：干净，使用灵活，自如把手完好。

9、电话：无尘无迹，指示牌清晰完好！话筒无异常，功能正常！

10、镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位置端正。

11、灯具：灯泡清洁，功率正常，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。

12、垃圾桶：状态完好且清洁。

13、电视：清洁，使用正常，频道设置在播出时间最长一挡，音量调到偏底。

14、衣橱：衣架品种、数量正确且感觉，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。

15、空调：出风口滤网清洁，工作正常，温度符合要求。

16、mini吧，冰箱：清洁，无异味，物品齐全，温度开在抵挡。

17、窗帘：干净完好，使用自如。

18、窗户：清洁明亮，窗台与窗框感觉完好，开启轻松自如。

19、客用品：数量，品种正确，状态完好，摆放合理。

二、卫生间

1、门：前后两面干净，状态完好。

2、墙角：清洁完好。

3、天花板：无尘，无迹，完好无损。

4、地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好。

5、浴缸：内外清洁，镀铬体干净明亮，皂缸干净，浴缸塞，淋浴器，排水阀和开关龙头清洁完好，浴帘感觉完好，浴帘扣齐全。

6、洗脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正确，镜面明亮，灯具完好。

7、座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。

8、排风扇：清洁，运转良好，噪音底，室内无异味。

9、客用品：品种数量齐全，状态完好，摆放正确。

浴场VIP贵宾房接待服务制度

制度程序：

1.在贵宾抵达之前应与前台或相关人员联系并确定客人入住时间，以便做相应的人员安排及工作调整。

2.在确定以上信息后，必须对房间进行彻底清洁，具体清洁标准按有关规定执行。房间配品按VIP标准执行（客用品、果篮、鲜花、花瓶、总经理名片）。

3.客人入住前一小时，准备开水、冰块及净手毛巾。

4.客人抵达时，客房主管、服务员在电梯口，主动使用礼貌用语向客人打招呼，保持微笑并使用客人姓名，陪同入房。

5.进入房间后服务员及时送上净手毛巾、茶水。

6.对于特别重要的客人，应由专职服务员，随时提供多种服务，注意值班。

7.服务过程中注意客人禁忌。如不吸烟应撤烟缸，喷空气清新剂。

8.了解酒店设施情况以便随时解决客人问题。

9.客人离店时，应在房间门口站立送客，并欢迎客人下次再来。

 

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