洗浴前厅

接待服务工作的程序与标准

（1）提前换好工作服，整理好服务台卫生专用品。

（2）每日营业前整理好按摩室、休息室、沐浴室与卫生间的清洁卫生。

（3）认真细致地检查按摩设施、设备，保证按摩设施和卫生。

（4）保持各种设备完好。

（5）正式营业前准备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。

领位人员的标准程序

1、按时上岗，按公司规定整理好自己的仪容仪表，保持工作期间良好的精神状态。

2、热情主动迎接客人，并按照客人的意愿进行适当的安排。

3、熟悉本部门各项服务设施，及收费标准。

4、主动接待客人并解释本部门的设备及资费，解答客人提出的问题。

5、与服务人员密切配合，为客人提供优质服务。

6、及时配合收银员进行查单。

7、积极完成上级交待的其它各项任务。

 

更衣区

更衣室服务流程

1、客人来之前，准备工作：

A、岗位卫生工作：检查更衣柜是否有杂物，检查衣架是否摆放有序，数量准确。

B、标准站姿 仪容仪表

C、观察岗位周围动向

2、客人来时，接待工作：

Ⅰ、（1）礼貌用语：“先生/女士，您好 （2）鞠躬问好。

注意事项：

(A)语句通顺，语气适中，吐字清楚； (B)接待大方，面带微笑；

(C)说话要面对客人； (D)两人不能扔手牌，切记！

Ⅱ、开柜更衣服务，“先生/女士，您请坐，我为您更衣“。

注意事项：

A、看请客人的手牌号；B，观察客人的动向；C、是否有寄存物品； D、挂衣要有序

E、挂衣时不能直视客人，不碰客人的信物或物品； F、锁箱不要夹到客人的衣服；主动帮助老弱病残的客人；H、提醒客人首饰或物品不要带到水区；；J、介绍项目或推销物品时要注意方式、方法与技巧；K、检查地面是否有丢掉的物品；（名片、耳钉、戒指等） L、观察有皮肤病的客人；M、不要嘲弄、围观奇异客人的衣着、穿戴或模仿其语言；N、切记，不要把手牌锁在柜子里；O、让客人检查并确定自己的衣柜是否锁好；P、同时来的客人，对挨紧的衣柜切勿挂错衣服。

Ⅲ、询问客人是否清洁衣物，“先生，请问，您需要洗熨衣物吗？”

注意事项：

A、看青衣服是否有破损；

B、衣服是否有严重的污垢；

C、衣服是否可以水洗或熨烫；

D、衣服口袋是否有遗留物品；

E、明确并告诉客人衣物的洗涤时间；

F、要把衣服质量或标牌清楚地写在交单据上，并让客人签字；

G、看清纽扣是否齐全；；

H 、对喝酒的客人根据程度是否能够洗衣。

Ⅳ、锁柜、引导、提示语、祝贺语“先生，您好；洗浴这边（里面）请，祝你洗浴愉快为了你的财产安全，请把手牌保管好，戴到手腕上。

注意事项：

A、手势规范 B、观察客人把手牌是否戴到了手腕上； C、提示客人注意安全；

D、注意可疑的客人； E、不可将戒指、手机等贵重物品带入水区。

3、客人离开时，询问客人是否取物或离店：

A、先生，您好，请问您是取物还是离店？

B、先生/女士，请带好随身物品，欢迎再次光临。

注意事项：A、检查客人浴服口袋是否有遗留物品，并把检查结果告诉客人；

B、注意更衣程序（听取客人建议或意见）；C、检查柜内是否有遗留物品或地面是否有丢掉的物品；

D、提醒客人一定要带好手牌并提示买单；E、不可将客人的遗留物品站为己有，一定要及时上交

更衣室的注意事项

a注意每位客人的一举一动以防不测;

b留心客人更衣,以防挂错衣物;

c让客人自己检查衣柜是否锁好;

d详细检查客人的浴衣内是否有遗留物品;

e随时做好提醒是工作;

f帮客人洗衣时,一定问清干洗水洗,并做好细致的检查工作;

g注意室内的温度及湿度的协调;

h不可直视客人的身体;

l特别注意不可让未穿衣客人出更衣室;

一更区服务员岗位职责

1、 保持良好的精神状况，提前进入工作岗位，检查班前卫生、设施设备，发现问题要及时上报。

2、 熟悉各个区域的服务项目，收费标准，遇到客人咨询要耐心解答，有关顾客提出有关服务项目的问题。

3、 热情待客、有礼貌、及时为客人打开衣柜，挂好衣物，并在操作时注意将袜子、内衣要分开且注意不能与衬衣、外衣放在一起。

4、 确保每一位宾客的财产安全，多提醒、多防范、（即提醒客人检查衣柜是否锁好，提醒客人带好手牌，提醒客人贵重物品应存放吧台，客人离开时提醒客人检查衣柜，提醒客人带好随身物品。

5、 积极为每一位宾客介绍各个部门的经营项目，收费标准，作好全员促销及本部门的促销工作。

6、 不断巡查区域的卫生状况，保持整洁美观，多巡视所属区域，确保安全，发现可疑人员要及时上报。

7、 每日负责布草，营业用品的领、送工作，保证各个班次的正常营业。

8、 发现一位宾客拿一把钥匙开多个柜子时，应及时收回手牌。并上报上级，确保其他顾客的财产安全，并主动为宾客致谦。

9、 严格按照公司规定控制室内温度，应保持空气畅通，无异味，给顾客营造一个良好的环境，每周不少于两次给更衣柜、锁、门手、消毒，保持衣柜内部无异味。

10、爱护企业财产，珍惜布草，消耗品的使用，如遇客人带走公司物品应婉言劝阻。如：先生!我帮您拿吧！/先生、小姐您忘记把东西放下了。

11、根据营业状况控制更衣室照明设备，做好节能降耗。

12、维护部门的财产安全，每日交班前对部门、区域财产进行盘点、登记、交接清楚。

13、负责做好每日报表，并及时将当日单据、报表上缴财务。

14、下班前做好交接班记录，检查设备、设施，消除一切不安全隐患。

为客人挂衣流程

1. 当接到本区域有宾客到来的信息，一更服务员应主动向客人问好，帮客人开柜更衣。一般先 挂外套、衬衣、内衣、后挂裤子，内裤必须另挂。根据客人的要求可加衣架（一般衣架为四个）。

2. 不能使裤子内物品掉出，任何物品不能堆放于柜内，挂完衣服锁柜，并示意客人柜子已锁好，提醒客人带好随身物品，带好手牌，小心地滑。

3. 对于一些名贵高档衣物，操作时谨慎小心，避免锁扣或衣架铁丝挂出线头，引起客人投诉或索赔。

4. 在向客人提供挂衣服务的过程中，根据客人的衣服干净程度可促销洗衣服务。

5. 在挂衣服务中，应留意客人原本衣服上就有的破损、污染、烟洞、掉扣、开线等情况。以防客人提出此类投诉。

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