处理宾客留言程序

1、 总台员工在接待来访客人时，必须耐心、热情、细致、认真。

2、 根据所掌握的姓氏笔划，在电脑屏幕上和团队客人名单上仔细查找。

3、 如被来访者系住店客人，前台员工必须先与客人联系，按客人意见处理。

4、 如房间没有人，前台员工必须先与客人联系，按客人的留言要求办理。

5、 如一时和客人联系不上，前台员工必须向来访者委婉的询问是否需要留言。如果访客需要留言，则可请访客或代为访客填写“访客留言单”，填好后要仔细检查，请行李员将客人联装入信封，打上客人姓名、房号，打上时间戳后，送入客房，并请行李员在留存联上签名后，由前台员工存档，并将总机联及时送给总机，然后将留言信息输入电脑。

6、 留言单给客人后，必须及时将留言退出电脑。前台员工为此必须每班检查一次留言档案夹内是否有尚未送出的留言单。

7、 如果有给即将抵店的客人留言，前台员工必须在留言单上注明客人抵店日期，时间，并将留言信息输入电脑。

8、 非经客人和上级许可，不得将住店客人房号告诉来访者，不随意允许来访者自行去房间找客人。

手牌丢失、认领相关制度

1．在前台设立客丢失牌登记本，内容包括时间、通知人、手牌号、地点、是否找到、处理结果。

2．得知客丢失手牌，第一时间通知前台收银客人丢失手牌号，并通知各楼层，该手牌客人停止消费。

3．收银员接到通知后，操作电脑系统，进行锁牌，并根据实际情况，依次登记。

4．男女浴区在未接到解禁通知前，必须看好相应的更衣箱，以免造成财物流失。

5．帮助客人在客人所到之处仔细寻找。

找到：

1．捡到手牌后，第一时间立即上报并上交当值主管。

2．当值主管接到手牌后，立即通知各楼层，此牌号立即停止消费，并马上将手牌交于前厅副理。

3．当有客人寻找丢失牌时，首行应当询问客人丢失手牌的号码，然后问更衣内是否有相应身份证明。确定无误后，将客人引领到前台，交于前厅副理，进行相应的登记手续，并由当值主管领取丢失手牌，最后由当值主管和前厅副理或当值经理一同打开更衣柜，确认是否无误。确认无误后，通知各楼层恢复正常使用。

为客人送酒水的服务标准及工作流程

1. 消费点单：

1.1 服务位置（右侧、或正面距离适当）。

1.2 服务站姿（正立，弯腰向前30度）。

1.3 服务用语：请问您需要什么？对不起，让您久等了，请慢用

1.4 服务应答（是的、好的、请您稍等，并复述所点商品品名数量）。

1.5 商品的推销：熟悉商品的口味、价位、出处等内容，要针对不同宾客、年龄、性别、性格等，推见不同商品，向宾客介绍饮品、食品或酒店季节性的特饮和赠送活动等。

1.6 上酒水的服务：左手平拖托盘，商品摆放有高到低，有左到右，斟酒水服务操作动作要大方得体。

 

 

 

洗浴工作流程注意事项

 

 

 

洗浴部服务流程指南

 

A、 迎宾员：“先生（女士、小姐），您好，欢迎光临，请这边来”，把客人引至收银台，并告诉收银台男宾几位，女宾几位；要求：引领保持好距离，面带微笑，以最佳状态为客人服务。

B、 收银员：当客人已走近收银台时，首先以站位的姿势，面带微笑说道：“先生您好，欢迎光临，先生（女士）X位吗？得到客人答复以后，把备品交至男宾部服务员手中。

C、 更衣室引位员：当客人走进收银台时，以快速的方式走到收银台前，站在客人的左侧，用右手把备品接在手中，后退一步，出左手打出手势，引领客人走到鞋吧，在为客人开门的同时，把备品交至鞋吧的服务人员（同时要配合礼貌用语）。

D、 鞋吧服务员：先生（女士）您好，欢迎光临，先生（女士）请坐，当客人把鞋脱掉的同时，迅速的把鞋夹夹到客人的鞋帮上，并把手牌固定的交到夹鞋客人的手中，说“先生（女士）里面请。

E、 男更服务员：先生（女士）您好，看一下您的手牌可以吗？你的手牌是X号，请这边来，在引领客人的同时，注意保持一步的距离，要求在客人的左侧，如环境限制可在右侧，把客人引至更衣柜的同时迅速的把衣柜打开，说：“先生（女士）你的更衣柜是X号，并请先生坐在换衣服的沙发上，征询客人为客人更衣，有条不紊的把衣服摆好，在锁箱衣柜的同时，一定要锁紧更衣柜，并提示客人更衣柜已锁好；当客人准备洗浴时，把客人引至干身区，由分担区的服务员把客人送至楼面浴区。

F、 浴区引位员：要求在为客人服务的时候为客人介绍二楼休闲吧、玉石体验场及各种配套设施，当引位员见到客人由电梯或楼梯走来的时候，主动的上前一步说：先生您好，里面请，把客人引至浴区。

G、 浴区服务员：当客人进入浴区的同时，迅速的迎上前去，把客人引至浴区的各种设施分担区，主动的为客人介绍设施，客人沐浴时为客人擦背，在客人洗浴完毕以后，主动的引领客人进入二次更衣。

H、 二次更衣服务员：先生您好，您请坐，主动的把睡衣裤为客人穿好，并提示把袜子穿上（因为什么），在介绍休闲吧的同时，把客人引至休闲吧，并祝客人休息好，相反在客人休息完毕以后，服务流程也是一样，但注意以下几点：

1、 提示客人贵重物品是否遗留（更衣室）。

2、 女更衣室的服务流程和男更衣室相同.

I、 休闲吧服务员：当电梯或楼梯出现客人的时候，服务员应主动的迎上前去说：“先生（女士）您好，欢迎来到休闲吧，主动的为客人把竹椅挪后，当客人坐下以后，征询客人需要什么，得到客人的答复以后，迅速的把单据填好，送完物品，斜站于桌子一步以外，随时准备客人的寻唤，有机会的情况下主动的为客人介绍玉石体验场，当客人进入与玉石体验场的同时，服务员应主动的解说其功能效果，让客人体验一下，做到客主服从，礼貌用语是：先生（女士）您好，欢迎您来到玉石体验场……客人在体验场休息的时候，提醒客人在各个设施的屋里时间长短，并配合客人，客人体验完毕以后，提醒客人四个小时内不要洗澡，并提示客人可以预订包房，给客人订完包房以后，把客人送到电梯口，先生（女士）慢走，祝您晚安。

注意事项：

1、 服务员要5分钟巡视一下体验场；

2、 提示客人穿袜子；

3、 休闲吧服务员要以半跪式服务。

 

 

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