2.晕轮效应

指从对象的某种特征推及对象整体特征.就像月晕一样,会在真实的现象面前产生一种假象.

3.沟通效应

八、 酒店服务人员的文明习惯对客人的心理影响:

1．服饰应大方整洁,体现企业和个人精神状态.

2．注意个人卫生，包括视觉卫生嗅觉卫生和感觉卫生，给客人清洁，文明的感觉．

3．保持端庄的仪态，给人以美的感受．

4．正确使用眼神，避免客人产生错觉．

5．保持真诚的微笑，使客人感觉温暖，友好和热情．

九、 宾客投诉的原因分析

主观原因表现为：不尊重客人和工作不负责任．

不尊重客人主要表现在：

１．待宾客不热情，不主动（爱理不理）

２．不注意语言修养，冲撞客人．

３．挖苦，辱骂客人．

４．未经客人同意闯入客人房间．

５．丢物品给客人．

６．不尊重客人的风俗习惯．

７．无根据地乱怀疑客人．（房间物品遗失）

８．影响客人休息．（举例说明：1508庄志阳投诉D/O事宜）

工作不负责主要表现在：

１．工作不主动，不认真

２．忘记或搞错了客人交待办理的事情．（房间洗衣事宜）

３．损坏，遗失客人物品．（2015遗留物品）

４．清洁卫生工作马虎，食品，用具不洁．

客观方面原因

１．宾馆的设备损坏未能及时修好．

２．基础设备不完善．

３．服务收费不合理或对酒店政策规定不了解或误解引起的．

十、客人投诉的心理

1.求尊重的心理;

2.求补偿的心理;

3.求发泄的心理;

4.求自我表现的心理.

十一、处理宾客投诉的基本方法

１．做好心理准备，端正对投诉的认识

２．设法使客人消气

３．区别不同情况，在征得客人同意后作出恰当处理．

４．认真做了记录，关注投诉的处理结果．