服务心理

一、服务心理的对象：

１．宾客的需要；马斯洛层次（生理，安全，社交，尊重，自我实现）

２．宾客的动机；

３．宾客的个性心理；

４．宾客的心理活动变化规律。

服务质量的高低与服务从业人员有着极大的关系,服务从业人员的心理品质及心理活动也是服务心理学研究的对象.

二、服务心理研究的方法

1.观察法（表现，动作，行为，言语）

2.实验法（两个不同的楼层，使用不同的服务，分析比较，作心理实验报告）

3.调查法（问卷调查）

4.经验总结法

5.统计学研究法

三、 宾客的消费类型

１．便利型

２．求谦型

３．享受型

４．求新型

５．信誉型

四、宾客的色觉

1．红色:强烈刺激色,对人的心理有兴奋,热情,激动,欢乐的色觉.适合于娱乐场所和隆重场面.

2．橙色:扩张,兴奋色,对人的心理有活泼,热闹,壮丽的色觉.

3．黄色:一种高贵,娇媚的色觉,在室内装饰中常被采用,具有阳光明朗的效果.

4．绿色:富有生机,给人心理一种青春,健康,安全,宁静的色觉.

5．蓝色:收缩,后退感,给人心理深沉,开阔,幽静,凉爽的色觉.

6．白色:能使人产生清洁,纯真,神圣,哀怜,冷酷的色觉.

7．灰色:是种极稳定的色彩,对人心理有平凡,沉默等色觉.

五、性格特点分为四种：

1.兴奋型（胆汁质型）

行为特征：对服务员或其他客人热情，话语较多且讲话直率，喜欢与他人争论问题，而且力求争羸，因此容易发恕；在用餐时不愿意久等，喝酒店多充好汉；在住宿时喜欢对房间设施提出意见，容易丢失小物品，投诉时，如发是自已的失误能立即承认和道歉。

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