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2.活泼型(多血质型)
行为特征:常主动与服务人员交谈,性情开朗乐观,笑声不绝,对各种场所的服务表现出兴趣,喜欢评价,善于交际,与其他客人相熟较快,内心情感容易外露。
在接待中,应礼貌回答客人的提问,满足其爱交际、喜讲话的行为特点,多推荐新、特、奇服务项目,遇到客人情感多变时,热情耐心做好解释工作。
3.稳重型(粘液型)
行为特征:很少与服务人员交流,使人常觉得不易打交道,喜安静独处,内心情感很少向他人流露;对服务工作不发表意见,生活有规律,喜欢熟悉的菜品及住过的楼层,对酒店服务项目不感兴趣。
在接待中,住宿时应安排僻静环境,避开电梯旁和临马路房间,最好能满足其“怀旧”的要求。在一般情况下,服务员不要过多与客人交谈,更应避免长篇大论。
4.忧郁型(抑郁质型)
行为特征:讲话速度慢 ,喜啰嗦,情感很少外露,不愿意与服务员或其他客人打交道,好幻想和猜疑,对他人的言语和表情较为敏感,一旦与服务员或其他客人发生矛盾会长时间追究,不易自我调整心理平衡。
在接待中,服务员更应尊重他们,交谈时要语意明白,避免误会,也不要当面窃窃细语,以免引起猜疑,对客人提出要求,哪怕不合理也要耐心听完,诚恳解释,不能因为客人啰嗦而打断话语。
六、 宾客住宿的心理
1.求住宿和生活起居方便心理.
2.求舒适怡人心理.
3.求清洁卫生心理.
4.求住店期间安全无事心理.
5.求得到尊重的心理.
七、前厅部在客人心理角度上的作用:
1.首应效应
第一印象,如第一印象好,对以后发生的不良印象也只觉得是偶然发生.
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