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接班准备 1、备齐资料、用具;2、了解当日酒店重要事项。
交接班 1、听上一班接待员交待工作情况,了解遗留问题;2、阅读交班记录本;3、处理未尽事项。
工作项目名称:电话预订
工作项目承担:前台接待
工作项目程序 标准
接听电话,回答客人问询。 1、振铃三声以内接听电话,讲“Good morning/afternoon/evening,reservation,您好!前台。”询问客人有什么帮助。2、根据客人提出的有关问题耐心回答,抓住机会向客人推销。3、客人提出预订房间,我们介绍我们房类,请客人选择。① 仔细聆听客人的订房要求,问清什么时候来,什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型,确认后回答客人;② 如不能满足客人要求,可建议客人提高等级,选择折衷办法,尽可能满足客人需要。③ 确实不能满足时,要致歉,并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。④ 次致歉,希望客人光临。
填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记,填完后向客人重复一遍,(谁来住,什么时间,大概住几天,用什么房,用多少间,房价是多少,预订人,预订人联系电话,保留时间,接受预订人,接受时间,日期)核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求,要在备注栏内记录清楚;
向客人道谢 1、告诉客人预订已OK,并告诉客人自己的姓名;2、感谢客人来电话,并欢迎其光临酒店。
处理预订资料 1、如是当日预定,进行预分房,并输入电脑,备注栏信息应尽可能详尽、全面。2、预订单按要求放入预订资料架; [Page]
工作项目名称:销售部预订
工作项目承担:前台接待
工作项目程序 标 准
审销售部预定单 1、仔细审阅销售部预定单内容,根据不同内容进行分类;2、了解房间预订情况; 对重要情况或有疑问的预定,应请示前台
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