下列事件是何原因导致客人投诉？

案例1：空调机噪音太大；

2：房间地毯有污迹；

3：房间有异味；

4：浴缸内污迹；

5：卫生间无牙具；

6：房间有蟑螂等等；

2、服务过程的质量控制：

接待服务过程是饭店服务质量最直接、最具体、的体现，是客

房服务过程中的关键环节。

（1）质量检查：

部门经理、主管、领班要以服务质量标准为依据，加强对服务质

量的监督和检查，如礼貌待客，质量标准和服务规程、语言动作

规范、职业道德规范、服务效率标准等等。出现服务质量问题要、

加强控制特别是对关键岗位和薄弱环节要实行重点的有效控制，

案例1： 见到客人不主动问好；

2： 做客房时不按标准规程操作只用一块抹布打扫卫生间；

3：杯具不经消毒处理；

4：住客房不洗地毯；

5：不认真仔细验证，用楼层钥匙卡给客人开门；

6：在工作区域大声喧哗；

7：客人挂有“请急打扫”牌一小时后还未清理；

（2）质量信息反馈：

在服务接待过程中及时收集各种质量信息，进行分析研究，找出质量问题产生的原因，采取改进措施，进一步提高服务质量。如宾客意见书、拜访客人等等。

（3）结束过程的质量控制：

接待服务结束工作的质量控制是客房服务工作的最后一个环节。客房服务员要掌握客人离店时间，以便对客人提供针对性服务。如：房内小酒吧物品消费、房内遗留物品、设施设备检查，主动诚恳地征求客人的意见等等，对特殊客人还要做记录。

（二）建立部门的客人信息资料——客户资料——客户档案

在日常服务接待过程中收集客人信息、资料、如客人身份、生活习惯、宗教信仰等等，它是对客人采取个性化服务的前提。

（三）满足客人心理要求的最大化：

让客人真正感受到“家”的温馨，舒适方便、安全、这就是我们对客提供优质服务的同时，还要去观察，分析客人的基本需求心理，有针对性地进行个性化服务。满足变化发展着的客人心理需求。

案例1：某楼层服务员在做做房时观察到王先生自己将原来床上配置的毛毯撒出换成棉被，服务员应采取哪种措施最为合理？

A：床还是按常标准铺床（西式）将反的棉被整齐叠放在床尾。

B：床还是按日常标准铺床（西式）但将使用的棉被整齐地叠放在柜内。

C：将棉被铺在床上，毛毯叠放在衣柜内，并在工作日志上注明某房间王先生喜欢用棉被。

案例2：某楼层服务员在打扫某房间时发现，陈先生房内桌上放了一瓶未喝完，没有瓶盖的“王朝干红”，服务员应采取哪种措施最为合理？

A：考虑客人健康与卫生，将剩余的酒倒掉。

B：见剩余的酒直接储存在冰箱内。

C：用保鲜膜或干净的瓶盖将剩余的酒盖上，放在冰箱内，并留纸条“陈先生很抱歉未经您的许可，我已经将您的酒存放在冰箱内”，并做好交接班记录。

案例3：某楼层服务员在打扫某客人房间时发现床上书刊，杂志堆放零乱，应该采取哪种措施最为合理 ？

A：考虑不翻动客人物品为原则不对床铺进行整理，等客人回房后征得客人同意后再做清理。

B：考虑到让客人有一个整洁、舒适的环境将客人所翻阅的书刊、杂志合上并整齐得摆放在写字台上。

C：在整理客人床铺时，用一张纸条夹在客人打开的书页处，再合上放置于床头柜，以示方便，尊重客人。

案例4：中美篮球对抗赛的服务接待工作做到了哪些个性化服务，还存在哪些不足？

在客人来未抵达前先将房内床垫加长满足特殊客人需求，但我们忽视了一个问题——房内拖鞋是否满足客人的舒适、方便、尊重的需求。

案例5：某楼层服务员在打扫某房时发现客人将落地灯移至写字台旁，分析客人有何种需求？应采取哪些具体措施？

A：将落地灯放置到房间空间处。

B：将落地灯放回原地处，并通知工程部将台灯灯泡瓦数微加大，等客人回房后告诉他“先生很抱歉，未经您的允许我们将您的台灯灯泡加大了瓦数，顺便告诉您，为了您的安全请将台灯关掉，给您带来不便对不起”并在交接班本上注明时刻，并注意该房动静。

C：原样不动。

案例6：早晨某房间客人打电话至房务中心声称房内少配一只漱口杯，想急需服务员送至房内，房务中心小姐有礼貌他向客人表示歉意并告之客人“我们马上为您送来”但楼层服务员感到奇怪，昨天这房间我肯定按标准配置了，领班、主管都经过检查，服务员应采取哪种措施最为合理？

A：不予理睬。

B：快速将漱口杯送至房内并告之客人“先生你房内物品配置是齐全的”

C：快速将漱口杯送至房内，并表示歉意 客人外出征客人同意对房间进行整理，一进卫生间发现有一只摔碎的漱口杯，于是又采取了二种措施：

1.将破损的漱口杯放至房处（想等客人回房后讨一个说法）。

2.将破损的漱口杯取出见到客人首先表示歉意并很有礼貌对客人说：“先生我们酒店的漱口杯弄伤了您的手没？顺便告诉你不介意的话我们是要收成本费的”。

附加案例7. 某房间李先生晚上11点打电话至房务中心，询问明天去北京有几班航班，每班航班具体时间？又问房务中心小姐明天天气怎样？最后又对小姐说有胃病。因急忙出门忘记带胃药，不想去医院，能否告诉我24小时营业的药房在那里？

如果说房务中心小姐能将客人提出的问题一一解答，并立即将李先生有胃病这一信息告诉餐饮部，由餐厅服务员再进一步提供针对性服务。

四、让客人感受到客房服务的温馨、舒适的关键——员工

我们在平时工作要关心、了解、体贴尊重你的下属，这样你的下属才会去关心、关爱、尊重你的客人，要对客人提供优质服务，必须要有一只训练有素的员工队伍。

1、让每一位员工有一个好的心情。

A：关心员工：

在平时工作中我们要了解员工思想、关心员工生活帮助员工解决实际困难，增强部门凝聚力，使员工感觉到“家”的温暖，如定期召开员工座谈会，组织员工业余活动。

B：激励员工：

在平时工作中只有采取正确的激励方法才能充分调动员工工作积极性，才能发挥他们的主观能动性和创造性，才能付出他们最大的工作效能。

（1）、让员工参与管理，如民意测检。

（2）、部门首先对主管、领班进行考核，充分体现“能者上，庸者下”的用人原则。

（3）、服务技能、专业知识与工资奖金直接挂钩，对员工进行全面考核，部门内部掀起学技能学业务，学英语的高潮。

（4）、开展服务竞赛、技能比武。

2、要建立一支高素质的员工队伍：

满足客人需求的最大化必须要有一支服务技能、服务意识、专业

水平较高较强的员工队伍。

（1） 礼节礼貌培训，做到服装整洁，语言规范，笑容可掬。

（2） 操作技能、服务意识的培训。如铺床达到规定的时间内（3分30秒），查房找出八个问题，案例分析等。

（3） 英语培训。

让我们共同努力，为每一位客人提供标准化规范服务的同时，更多的为客人提供个性化服务，满足每一位客人心理需求的最大化，在服务工作中献出我们的爱心、亲情和友情，为营造一个真正属于自己的旅行别墅——“家外之家”。