二、 发展变化着的客人需求：

随着社会经济发展的突飞猛进，网络信息时代的迅速崛起，客

人对住宿的需求心理也发生了变化：

1、客房服务功能的拓展：

A、 房内通讯、传真、可视电话。

B、 房内办公、电脑服务网络系统。

C、 房内娱乐及查询。根据客人不同需求，房内设娱乐空间，配置音像设备。通过电视系统可查询当日房内消费、航班、火车时刻表、当日各大城市天气及外汇牌价等等。智能房，计算机控制房内温度和电源。

D、 电子钱包。

E、 女性楼层房内配备羊毛绒饰品，放置化妆品。

F、 无烟楼层满足环保健康需求。

G、 老年人楼层。喜欢安静，希望楼层设有专人值台。

2、超常规服务（个性化服务）：

随着客房服务功能的不断拓展，客人渴望我们在服务上做到标准化规范化的基础上更需要酒店给他们提供温暖的、贴切的亲情服务，来满足发展变化着的他（她）的心理需求。超常规服务---主要指在酒店标准化服务基础上，向客人提供他们急需而又没预想到的服务项目。

下列那些服务属于个性化服务？

A、 新年见到客人说“新年快乐”。

B、 客人需要冰块及时送到。

C、 客人需要租借轮椅。

D、 洗衣房小王在检查客衣时发现601房李小姐衬衣袖口上少一粒兰色纽扣，于是向主管汇报，立即到商场配置了一粒同样的纽扣并加以订制。

E、 某层服务员在打扫1001房清洁时观察到何先生将枕头对折，于是立即为客人增加了一只枕头。

F、 某楼层服务员在打扫910房清洁时，了解到王先生有严重的胃病，并将此信息告之餐饮部。

G、 某楼层服务员在住房资料中发现今天是527房吴先生生日于是送上贺卡。

三、 目前客房“产品”不能满足客人需求的两个方面：

1、 硬件方面：

A、 空调声太响；

B、 房间隔音太差；

C、 窗帘窗罩陈旧；

D、 衣柜门变形；

2、 软件方面：

A、 员工缺乏责任心，如：送错客衣、开错门；

B、 员工缺乏热情，如：客人反映在此找不到“家”的感觉。

C、 服务意识不强，欠主动，在日常清扫中发现客人皮鞋脏，楼层走道碰见客人提着沉重的行李；

D、 员工情绪不稳定，如客人投诉员工态度不好；

E、 服务效率不高，如房内加床需要很长时间；

F、 培训不到位，床单不平整，中心线偏离，四角没包紧，床铺紧靠床柜，窗倾斜；

G、 检查力度不够，如某房客人离店，电水壶里留有煮食物的残迹；擦完灯泡后，没把灯泡复位处在不亮状态。

H、 现场督导能力不强，如个别员工不按程序操作；

I、 劳动纪律松懈，如在岗位上大声喧哗、聊天或串岗现象；

所以在市场日益竞争的今天，只有了解、分析、掌握客人住宿基本需求心理，不断挖掘发展变化着的客人需求，找出工作中存在的问题，总结经验，努力满足客人需求的最大化，真正为客人营造一个属于自己的“旅行别墅”为每位住客营造一个温馨舒适的“家”。

二、努力让客人感受到客房服务的温馨、舒适：

让客人感受到客房服务的温馨舒适。首先以客房“产品”质量符合标准化、规范化、程序化为依托，在工作中依靠了那些精心细心，为宾客提供最佳服务的员工，满足客人需求的最大化。

（一）确保“产品”质量：

要确保客房“产品”质量符合客人的要求，首先要对客房设施设备、服务质量进行严格控制。客房服务的质量标准、客房设施设备、客房卫生、客房用品、客房服务等标准，房务中心服务工作质量标准、工作设备配置、接待服务、安全服务、信息服务、财产物料管理，客房部管理制度、客房部质量管理制度、客房部部门规章制度、客房安全岗位责任制度、客房治安消防制度、客房部楼层消防安全制度、客房钥匙卡使用管理制度、客房部关于遗留物品管理制度、关于客房MINI吧管理制度、财产物资管理制度等等。

1、准备过程的质量控制：

在客人入住前，部门各项服务都要做好充分的准备工作，加强质量控制是保证服务质量的物质基础和前提条件，直接关系到整个服务过程的质量。

（1）精神准备：

要求每个服务员精神饱满，心情愉快，仪表仪容符合酒店要求。

工作前必须了解当日房态，还要掌握客人身份、生活习惯，以便提供针对性的服务。

下列情况导致客人投诉是因为……

案例1：楼层服务员不知客人姓名；

2：服务员态度不好；

3：服务员工装不整洁；

晕轮效应：对人某方面特征的认识扩散到对他其他特征产生性质相同的认识和评价的一种心理现象。“一好百好、一差百差”的知觉偏差。

（2）物质准备：

客房服务员在客人入住前必须认真检查房间的设备是否完好；整体是否整洁；房间空气是否清新，布置是否美观舒适；用品配备是否符合标准要求，以确保客房质量标准。