程 序 标 准
迎客准备 1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等；2、按照客人要求布置好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当；3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类；4、摆放好水果（果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡；5、客人到达前还应检查房间温度是否得当（根据季节调节），客人到后再按客人要求调节；
迎接客人 1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯，用英语或普通话欢迎客人，如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到亲切；2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况，使客人熟悉住房，有宾至如归感；3、尽快送上热毛巾、迎客茶；4、服务员为不打扰客人休息，要尽快离房，离房前要说“请休息，如有事请打××电话。”
住客服务 1、周到、主动地为客服务。2、客人离房一次，跟房一次（标准：要求恢复客人进房时状况，但不得移动客人自行放置的物品）。3、客人洗熨的衣服要专人负责。4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。5、记录客人入住日期。
客人离店 1、离店时，楼层主管、服务员要在场送行，并致离别祝愿。2、客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结帐。3、检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好记录。
十、对客租借用品服务
程 序 标 准
接到通知 1、电话响三声内按标准接听；2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等；
送用品至房间 1、到服务中 服务程序