声音传递真情

【关键词】语言服务 心理服务 信息沟通

【案例】
腊月的北方，户外显得格外寒冷，可海天大酒店总机室内问候声和不断的键盘声显得热情而欢快，总机服务员小王在不断地接转着一个又一个电话。
一个电话打进来，小王熟练地提起了电话，“您好”“快转××××房间”，一个急切的声音通过听筒传到小王的耳朵里，小王习惯地脱口而出：“先生，请稍等。”话音刚落，话筒里的人火冒三丈说：“小姐，你什么意思！我有急事，稍等什么稍等，赶快给我转。”听到客人的指责，小王心理特别难受，便想对客人作一个简单的解释，但是又想到客人现在挺急的，便立即敲击键盘，把电话转接到房间内，可电话响了六声后，依然无人接听，信号返回了话务台，小王看到显示器上的信号，知道房间内无人接听电话，就快速把电话提了起来，和蔼地告知对方，电话无人接听，“怎么会没有人呢？不可能。”客人的语气显得焦急而无奈，小王很耐心地对客人说：“先生，请不要着急，我试试看能否帮你联系到他。”当客人听到小王耐心而又亲切的话语，好像很感动而又内疚地说：“小姐，对不起，刚才我有点急，说话可能有情绪，请你原谅。”“不必客气，谢谢您的理解。”随后，小王留下了对方的联系电话，并问明了他所要找客人的单位及姓名。
切断电话之后，小王便凭借丰富的工作经验，把电话打到了前厅，向前厅接待做了简单介绍，前厅接待员查清并核实了客人的资料之后，给小王提供了一条重要的线索——客人的留言。原来客人预知有人会找他，便在离开酒店时在前厅留言条上说，如果有人找就打他的手机，并留下了手机号码，得知这一信息之后，小王迅速接通刚才打电话的李先生，把手机号码告知李先生。他感激地在电话里说：“谢谢，太谢谢了，你可帮了我一个大忙。”小王微笑着说：“不用客气，这是我们应该做的，你赶快打手机联系吧。”
切断电话，小王继续自己快乐的工作。两个小时之后，总机机台信号显示有房客内线电话。提起话筒，里面又传来了刚才那位先生感谢的话语，并说如果不是小王及时查到客人的联系方式，关进行了通话，对他来讲会造成不可估量的损失。这位先生还热情地请小王吃饭以示感谢。小王说：“这是我们每个话务员都应该做的，谢谢您，您的心意我领了。”

【分析】
这是一个语言与心理服务的典型案例。
电话是信息沟通的重要工具，电话总机房是酒店与客人进行内外联系的枢纽，电话总机服务往往是酒店对外的无形门面，话务员的服务态度、语言艺术和操作水平直接影响了话务服务的质量。电话房内电话转换器的指示灯总是在闪烁不停，要求话务员不时地用热情的言辞、礼貌的语言、动听的声音通过电话向每一个来电者传达着信息。
在本案例中小王作为一名酒店话务员，由于见不到客人的表情、动作、神态、只有通过客人的声音来判断，但她比较善于揣测宾客的心理需要，急客人之所急，乐客人之所乐，以优质的服务满足了客人的需求。
“请稍等”在现代的快节奏生活方式中确实是有其不足之处，但今天的人们都应知道这只是一种礼貌的语言而已，如果话务员在使用时能因人而异，遇到案例中急切的客人，换句话说：“好的，我即刻为您转接”等等，可能效果更好。一名优秀的话务员在对客服务中，不能千篇一律地追求规范，语言要有艺术性。通过客人的声音，语言，语速，去洞察客人心理需求，并讲究说话技巧性、用语的灵活，尽量让客人能过你的声音感到你的微笑、你的热情，进而感受到酒店服务的尽善尽美。

【思考题】
 1．酒店话务员的语言基本功都表现在什么方面？
 2．一位客人打电话要询问一位入住本酒店的女士，总机根据电脑资料告诉来电者该女士并未入住、来电人仍然纠缠不休，还要转接电话进入客房，如果你遇到这个问题，你会怎么办？
 3．一位新加坡客人入住酒店，当晚一位酒店的熟客打电话询问新加声客人的入住房号，如果你遇到这个问题，你会怎么办？