餐厅索赔纠纷处理

          餐厅是容易发生纠纷而导致顾客索赔的行业，对于这类纠纷往往是通过消费者委员会的介入，由双方协商解决。如协商不成，顾客甚至会上诉至法院，通过民事诉讼解决赔偿问题。处理这些索赔的法律依据主要有两个，一个是《消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”的规定，另一个是《民法通则》第一百一十九条：“侵害公民身体造成伤害的，应当赔偿医疗费、因误工减少的收入、残废者生活补助费等费用；造成死亡的，并应当支付丧葬费、死者生前抚养的人必要的生活费等费用。”

　　　作为餐厅经营者面对越来越多的纠纷，应如何解决，而在这些纠纷中，经营者是否都要负赔偿责任？假如要负责的话，是否都要负全责呢？要说清楚这些问题，我们首先对这些赔偿事故作一简单的分类：

　　　一、由于餐厅经营者或其工作人员自身过错或疏忽造成的消费者伤害：
    此类损害是消费者在消费过程中受到损害的最常见情况，也是餐厅经营者赔偿最多的情况。例如消费者因地板太滑而摔伤，因汤太热而烫伤，因食物中毒，因服务员疏忽弄坏客人财物等等。在此类情况下，损伤是餐厅经营者的过错造成的，也有可能是餐厅的工作人员的过错造成的。在实际的处理当中，无论是依据《民法通则》，还是依据《消费者权益保护法》，餐厅经营者都毋庸置疑的要承担相应的赔偿责任，法院在判决时往往也都支持消费者的请求。

     但餐厅是否都要负全责呢？答案是不一定，如果消费者对于损害的发生也有过错时，则可根据双方责任的大小，适当减轻餐厅经营者的责任。这里举两个案例进行分析（具体案例见所附剪报）。该两案中，经营者虽以已经摆设了一些警示物提醒注意为由抗辩，但对于地面有油渍或湿滑的情况，都未能做到及时消除安全隐患，故属服务尚未达到完全尽善，其对造成消费者摔伤，当然应负一定责任。反过来，两案中的消费者也应时刻注意安全，保护自己不受伤害，也应负上一定责任，因此法院判决双方均有一定的责任。但为什么案例一的餐厅只负四成责任，而案例二的商场却要付六成责任呢？这是由于法院认为餐厅在入口处设有“小心地滑” 的标识，尽到了提醒义务，所以最终由餐厅经营者承担四成的赔偿。同样的情况，案例二中法院认为商场称红色地毡可作安全警示比较牵强，商场没有尽到提醒的义务，因此商场需负六成的赔偿。
 

     所以，对于餐厅经营者或其工作人员自身过错或疏忽造成消费者伤害的这类纠纷，在赔偿时或多或少都是要负上一定的责任，这是无可避免的。但餐厅经营者在经营中，应尽量顾全周到，根据经验在可能发生损害的地方用醒目的标语提示消费者注意，这样，可以将自己的责任减轻到最低限度。

　二、由于餐厅经营者和消费者之外的第三人造成的消费者损害：

    这类纠纷主要是指消费者在餐厅消费时被打被杀、财物被抢被盗等意外，而非由餐厅经营者或其工作人员造成的伤害,我们称这类伤害为“第三人伤害”。由于消费这个社会关系的基本特性，注定了消费发生的场所非常大众，其中的人群众多且较为复杂，所以无论餐厅经营者如何的注意，仍免不了会有第三人给消费者造成人身或财产方面的损害。

      那么在该类情况下，餐厅经营者是否要承担赔偿责任，应视具体情况而定。作为经营者，若它提供的服务没有对消费者造成伤害，同时经营者没有故意指使加害人实施伤害行为，比如消费者在消费时，被人从后面一瓶子打昏，这类突发事件很难判断是由双方恩怨或是其他原因引起的争斗，则应由打人者赔偿，与经营者无关。但有一种情况，如果作案时间较长，比如歹徒在餐厅里污辱或殴打顾客，或明目张胆的实施抢劫，而餐厅工作人员在场围观，面对受害者的呼救袖手旁观、无动于衷，没有积极地协助消费者避免伤害，那么餐厅经营者就要承担一定的民事赔偿责任，因为对于商家来说，是属于未尽到维护安全消费环境的义务。最高人民法院案例选中曾有过判例：福建省一位客人在一家酒店里被人调戏后又被打伤，酒店工作人员在此过程中没有制止，最后法院判酒店败诉。

    在实际当中，餐厅经营者更多的是面对消费者财物被偷的索赔，这种情况通常很难界定是谁的责任，所以到现在为止，即使是消委会都没有一个很明确的定论。但无论如何，餐厅经营者在提供商品和服务时，首先应提高自身的安全防范意识，例如在店堂内摆设有关的防盗提示，提醒消费者注意保管好自己的财物等；在意外事件发生时，应尽力保护消费者的人身安全，并积极协助消费者减少损失。这样不仅可以减少自己将来可能承担的责任，也在消费者心目中留下了良好的形象。