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酒店投诉案例

来源:职业餐饮网 发布时间:2011年03月13日 点击数: 收藏 讨论交流

A.《酒店投诉处理案例》 1
案例1:重复卖房之后 1
案例2:客人抱怨你的工作 1
案例3:遇到刁难客人 2
案例4:做卫生时不小心损坏了客人的东西 2
案例5:做的蛋糕被别人取走 2
案例6:喝咖啡时结账时间太长 2
案例7:对客人的问话不再理睬 2
案例8:一顾客投诉按摩员工作不够认真 2
案例9:总机叫早不到位 3
案例10:服务员查房报错 3
案例11:洗澡时没水了 3
B.在面对投诉问题时,我们应该怎么办? 3
C.推荐程序 3
D.推荐方法 4
E.酒店投诉处理五字诀 4
F.处理客人投诉的程序和方法 4
G.在接待和处理客人投诉时,要注意以下几点: 5
H.、处理投诉时的常用客套话 7
I.婉转回决客人的不合理要求 7
J.七步有效处理客人投诉. 第一步:表达尊重; 例句: 8
A.前言:酒店会接待各种各样的客人,因此很有可能会面对各种的投诉。员工在对待客人的投诉时要有正确的心态,客人只是想解决他们的问题,并非刻意为难你。所以尽你的全力帮他们解决困难就好,他们会十分感谢你的。如果确实是客人无理取闹,也要委婉应答。灵活运用语言技巧,把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益。
实例分析:
案例1:重复卖房之后
处理分析:1.接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意;
2.通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,为了方便,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同或略优(不涉及价格规格);
3.房间安排好后,让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层,带客人到新的房间;
4.真诚地向客人致歉,并酌情赠送鲜花、果品;查找出重复卖房的原因,将其记录在案。
案例2:客人抱怨你的工作
客人发脾气抱怨你的工作时如何处理?处理分析:服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接待工作;当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报。
案例3:遇到刁难客人
遇到刁难的客人,你应该以什么样的方法和态度来面对?处理分析:由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前;遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录。
案例4:做卫生时不小心损坏了客人的东西
做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办?处理分析:做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失;征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理
案例5:做的蛋糕被别人取走
住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕,为母亲祝寿。谁料面包房的安共告诉她,她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了,使她十分失望。后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐,并将她的房费打8折。
处理分析:此案例应该满足顾客求满足的心理。这样处理才最合适:不应该减免房租,这样会减少酒店的利益。另外再给张小姐重新做一个蛋糕。既可以满足她的愿望,也可以增加酒店收入。
案例6:喝咖啡时结账时间太长
住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟,当时并无其他客人结账,只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字,大庭广众下令她很难堪。
处理分析:作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的。而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉。另外在生意的空闲时间,领班和主管应该合理安排人力,加强管理。应该要满足客人求尊重的心理。
案例7:对客人的问话不再理睬
一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒,当时时间12:50酒吧的服务时间是凌晨1:00止。但是一位服务员说:“收市了,没酒了。”而且对客人的问话不再理睬,客人很气愤。后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时,酒吧领班却说没人手。在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。
处理分析:不到下班时间决不能提前离开工作岗位,哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客。这才是合格的酒店人应有的素养。另外再发生错误后,应该积极的去弥补而不是推卸责任,如不然就是错上加错。
案例8:一顾客投诉按摩员工作不够认真
一顾客投诉按摩员工作不够认真,按摩员在给她服务前打开了电视机。结果按摩员边按摩边看电视,同房的顾客把电视关了,按摩员自己又把电视打开了。
处理分析:工作是工作,娱乐是娱乐。公私分明是必须的原则,就像鱼和熊掌不可兼得。做事情应该一心一意,这样才能提供优秀的服务个顾客。另外专心的为客人服务时专心致志,心无旁骛也可以体现你对她的重视和尊重。
案例9:总机叫早不到位
张先生打电话给总机要求第二天早上7:30叫醒。总机第二天要叫早的时候,正好有个电话转入张先生房,于是话务员先为其转接了电话。2分钟后,话务员打电话给张先生,房间占线,10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来,结果耽误了办事时间。
处理分析:服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做,没有完成的事情要继续完成,做到位,如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作,善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话,再把其他电话转入。这样就都不会耽误客人的事情。
 

案例10:服务员查房报错
入住913房的陈洪文先生晚上退房时,楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面,客人质疑:除了一盒方便面,其他东西都没用过。于是自己到房间去看,此时服务员又报说查错了,香烟和扑克原本没有配到房间,客人被冤枉、意见很大。
处理分析:向客人表示歉意,表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是楼层交接班不清,因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心,跟办及注意事项要做好记录,不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。
 

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