餐饮问答 | 网站投稿 | 会员注册 | 会员中心 | 繁体中文

www.canyin168.com-职业餐饮网

怎样处理餐厅客人投诉

来源:职业餐饮网 发布时间:2011年10月20日 点击数: 收藏 讨论交流

怎样处理餐厅客人投诉

(一)什么是投诉?
 指客人对服务工作、设备,设施有不满之处,而提出的意见和建议。一般分为电话投诉,书面投诉和当面投诉。
(二)投诉的原因(动机)。
 1、迎宾出言不迹,客人在餐厅门口无人接待。
 2、客人落座后无人理会。
 3、服务员服务态度令客人不满。
 4、食品或饮料服务不及时或过快。
 5、食品与饮料质量不佳。
 6、服务人员招呼疏漏。
 7、买单时等候太久。
(三)处理客人投诉的目的
 1、扩大酒家的声誉,使客户以后再来,并吸引潜在客户,增加酒店盈利。
 2、减少客户不满情绪。
 3、可以了解发生问题的实质,以便改善酒家的管理服务和设施。
 4、可避免类似问题再次发生。
(四)处理投诉的原则。
 首先掌握本部门所制定的具体规定原则,并在不违反原则的前提下,做到灵活、冷静。
(五)处理客人投诉的方法及程序。
 1、关心的倾向,保持平衡,承认宾客投诉的事实。如有可能,处理投诉时,让客人与接待人员单独交谈,以免影响其他客人,以示对客人的尊重及对问题的重视。
 2、于客人交流感情,站在客人角度看问题,理解客人的心情和处境。表示对客人的同情与致意。
 3、把注意力集中在投诉的问题上。
对客人的投诉应表示专注,不要分心离题,如果你在工作,必须暂停手中的事,将注意力集中在投诉问题上,同时不要计较客人的其他方面。
 4、感谢客人的批评和指教。
在了解客人诉说的情况以后,对客人所提意见保持感谢。并在告之酒店可以采取行动。如有可能,提出可以选择的解决方法,不要答应不可能实现的事,不要超越本身职责权限范围。
 5、决定酒家能够采取行动的大概时间,尽量补偿客人投诉损失。告之客人何时采取纠正行动,时间要具体,但不要低估解决问题花费的时间。
 6、落实监督,检查补偿客人投诉的具体措施采取行动后,继续与客人保持联系,了解客人对投诉的处理反应,同时将整个投诉时间及采取的措施、结果,完整地向有关方面报告,以便不断改进服务工作。
(六)处理投诉的注意事项。
 1、不要消极地抱怨任何人,消极地对待客人投诉。如压制客人坚持己见,指责同事,置之不理或与客人争执,这对工作极为不利,还会造成不良影响和后果。
 2、不要压制客人,这样会使某些客人想要解决和无法实现,从而很难达到投诉的目的。
 3、不要将客人的抱怨看成个人问题,看成是对你个人的指责。
 4、不要责备其他部门的同事,了解哪个部门能解决问题是最重要的,如果指责其他部门,特别当客人面,会给酒店造成不良的影响。
 5、不要责备客人,于他们争吵,重要是如何解决问题,以满足客人。
 6、当客人把抱怨其困难时,你要去解决困难,不要让其他客人遇到同样的麻烦,并且在客人未离开酒店前满足他的要求。
 7、酒店向宾客提供优质服务与处理好宾客的投放有着同等的价值,他们都是赢得未来的客源市场,赢得酒店财源和社会名气的主要方面,两者均为酒店管理的重要方面。
(七)应变应对。
 1、引起顾客投诉的客观原因指顾客本身由于情绪不佳,或有些急躁型的顾客由于他们的出言不逊而引起纠纷或有些顾客由于饮酒过量,不能冷静正确的对待问题引起的投诉。
 2、主观原因有:菜系突然沽清、菜肴的质量问题、服务员语言冲撞客人、服务员不小心酒散在客人身上、菜上的太慢引起客人着急、开错台号、漏单、结账出现问题造成客人误解。造成上述事件发生,在处理的时候一定要沉着冷静,了解事件全部情况。
(八)处理投诉的方式:
 1、要诚恳耐心地倾听投诉者把话讲完、真诚表示同情,争取获得与投诉者情感上一致。
 2、树立“顾客永远是对的”观念,真心实意的去协调好投诉,并给予精神物质上一定的补偿,达到投诉者心里平衡。
 3、在处理事情时,力求快速给顾客答复,千万不宜不理不睬,从而造成事情的复杂化。

 

阅读更多相关知识,返回【 投诉处理 】栏目列表