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常见的客人投诉49个方面

来源:职业餐饮网 发布时间:2009年04月02日 点击数: 收藏 讨论交流

美国饭店质量咨询公司,对各种类型的饭店进行了服务质量调查,从而发现以下常见的饭店客人投诉49个方面:


1、 财务部 (Accounting Department)
(1)有些客人在饭店下榻期间,由于在其他一些部门的费用,如在餐厅的就餐费用,直到客人已经办理完了迁出结帐以后,才转到财务部;此时要客人补交餐厅就餐费用帐目,客人不但拒付而且心情感到极大不愉快,因此也就自然发火,抱怨饭店,这是不时出现的情况。
(2)有时候,在客人的费用会计款凭证单上,忘记让客人在产生费用时签字;以后客人对此费用帐目拒付,同时客人还向饭店反问道:“你能对没有经过和当场验证的费用付款吗?”,这是财务部出现客人投诉的第二种情况。

2、 中厅杂役员服务部 (Bellman Service)
(3)有的时候,殷勤、好客的饭店中厅杂役员,忘记告诉客人有关饭店所提供的各项服务,如宾客干湿洗衣服务时间、价目表;餐厅的营业时间,提供的菜点佳肴;康乐中心设施,娱乐项目,所在地点以及客房的送餐服务等;由于上述客人所需要的服务项目信息,没有及时地向客人提供,从而造成客人的不便,并招致客人不满、抱怨、投诉。
(4)中厅杂役员在协助客人提拿行李、护送客人来到他(她)的房间,但是忘记告诉客人如何使用室内的一些设施项目,如室内中央空调旋钮,调到什么位置为正常室温、采色电视与多功能控制音响台的使用方式、程控直拨电话内部使用说明等等,从而也引起客人的不满,导致客人投诉。

3、工程维修部 (Engineering Department)
(5)由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目要求,即客人用电话直接告知

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