酒店顾客投诉闭环处理

         酒店服务要求其服务人员、管理人员以诚恳、热情、周到、细微的方式，充分利用酒店的各种资源，为顾客提供一流的服务。但是，在实际工作中，常出现以下情况，即由于因酒店本身经营沟通渠道受阻，或因酒店部门之间服务协调网络脱节，或因制度管理中服务项目、服务程序、职责范围不清，或因员工在对客服务过程中某个服务细节出现过失，有可能直接影响顾客对酒店服务的整体感受，有可能发生顾客投诉。例如，顾客提出室内中央空调失灵，需要维修，而接到顾客维修电话的总台人员没有及时通知工程部人员前去维修，易引起顾客不满而投诉。又例如，餐厅服务员在服务酒水时，没有按照服务规程操作将酒水溅出，因此顾客产生不满而投诉。再如，顾客提出服务要求时，没有被理睬，或服务人员根本没有关注顾客，而在和其他顾客讲话，顾客感到受到冷遇或歧视，易产生不满而投诉……显而易见，顾客在酒店遭遇不合格服务后极易提出投诉，正确对待、快速处理顾客投诉，力求达到顾客的最佳满意效果，就成为酒店管理工作中一项不可忽略的工作。笔者以为，处理顾客投诉应坚持做到以下几点：
     （一）受理顾客投诉务必表现出真诚和尊重。

     顾客投诉的原因及目的虽然各不相同，但渴望得到酒店的重视和尊重是投诉顾客的一个共同需求。困此，酒店管理人员和服务人员在受理顾客投诉的过程中，应特别注意维护对方的自尊心，理解顾客的心情，同情顾客的处境，满怀真诚地帮助顾客解决问题。

     （二）无论顾客投诉是否有理都要感谢。

     顾客投诉均会不同程度地帮助酒店发现管理中的一些问题，有利于酒店改善管理。因此，酒店管理人员和服务人员在接待顾客投诉的过程中，必须严格按以下程序处理：1、耐心听取、详细记录顾客投诉内容；2、对方情绪激动时严禁与其争吵；3、感谢对方对酒店的关爱；4、表示真诚歉意；5、能当时解决的问题立即妥善解决；6、不便当时解决的立即汇报上一级管理人员；7、投诉得以妥善处理后，再次向顾客表示衷心感谢，并热情、礼貌地送走投诉人。

     （三）勇于向顾客承认错误并及时纠正。

     当顾客投诉经查属实后，首先应以真诚的态度承认服务过失，并采取积极的补救措施迅速纠正，补偿顾客的损失。鉴于“快速、高效纠正服务过失，补偿顾客损失”是顾客投诉时的最主要需求，是酒店对顾客最大程度的尊重，因此，当顾客已完全同意酒店所采取的补救措施后，代表酒店处理顾客投诉的任何一名员工都要立刻行动，按程序规定快速处理，避免因耽误处理时间再度导致投诉顾客的不满。

     （四）实施投诉闭环处理。对于纠正服务过失，补偿顾客投诉损失具体措施的落实情况，管理人员应及时跟踪检查，实施闭环管理。顾客对投诉处理的最终满意程度，关键取决于酒店对投诉处理的重视程度及有效处理程度。一个成功的酒店，应善于变被动为主动，通过积极正确地处理顾客投诉，有效改进和促进酒店管理。酒店各级管理人员对此应有足够的认识，在日常管理中，要注重对每一次服务补救措施落实情况的检查和督促,确保每一次顾客投诉的及时处理，促使酒店将服务水准及服务设施保持在最佳状态，最大限度地减少顾客投诉的发生。