酒店服务投诉案例

要求退票的醉酒客人
　　
　　【关键词】情绪 忍耐 技巧
　　
　　【案例】
　　一天下午4时，一位客人来到酒店票务处，询问他的两张明天上午飞往北京的机票能不能退掉。可按照酒店与航空公司的协议：票既售出，在规定时间之外是不能退回的，东者要交高额退票费。为了使客人不受损失，票务处小霞好心答应帮助客人代售一下，客人点点头就急匆匆地走了。
　　夜已经深了，酒店依然热闹繁忙。这时候，大堂匆匆走来了那位退票客人，可以看的出来客人醉醺醺的，他们说是来拿退票费的。票务处小霞说：“我们一直在帮胸们代售，可没人要。”谁知客人却说：“你不是答应一定帮我们退掉吗？怎么又变卦了呢？不行，我们只要钱，不要票了，其他的我们不管。”小霞一听惊呆了，心想面对这样不讲理的客人，该怎么办？她耐心地解释着，谁知客人不听解释，继续威胁地说，不退就投诉她不遵守承诺。小霞面对客人的状态与要求不邮办法，只好打电话找值班经理，讲了客人的要求。
　　由于有事在身，值班经理没有及时赶来。客人等得非常不耐烦，便开始大吵大闹起来。正在这时值班经理来了。当他走到客人身边，其中一个客人就用非常粗暴的语气对值班经理吼道：“你怎么现在才来？让我在这儿等了你半天！你是怎么当经理的？”值班经理连忙心平气和、笑容满面地解释着说：“先生，十分抱歉，刚才我正在处理那边一位客人的问题。”但客人一句也不听，依然用极不礼貌的语气，指手画脚地继续在值班经理面前吼叫不停。经理仍表现得十分冷静，继续以抱歉的态度对客人说：“对不起，先生，是我们的工作没做好，让您生气了。但您要求退票的时间太晚了，这样您必须要付退票费的。”可是客人仍不甘休，又要求找总经理。
　　值班经理看到两位客人不信不饶、只好又按照客人的要求打电话给周总，当时周总正在回酒店的路上，答应一会儿就到。大概过了五分钟，周总到了，值班经理就把情况叙述给周总听，然后周总把两位客人请到了大堂吧……
　　
　　【分析】
　　上述这种客人不讲理的案例，在酒店服务工作中我们常常会遇到。一些特别挑剔的、无理取闹的、借题发挥的、借酒耍威风的客人给酒店员工带来不少麻烦，我们像案例中的周总、值班经理一样，以“宰相肚里能撑船”的气度，“忍”字当头，有理、有利、有节，不卑不亢，不曲意逢迎的态度，合理地处理好此类客人的投诉和无理取闹。酒店所信奉的“上帝永远是对的”、“把正确留给客人”、“宾客第一”、“宾客至上”，其理念都是让员工学会“忍”的哲学。无“忍”，则小事变大事；无“忍”，则可能投诉变起诉；无“忍”，则可能过失变事故。“忍”使我们在处理问题时，可以以退为进，以守为攻。
　　但“忍”不是无原则的退却、一味的谦让。在美国，许多大酒店和旅馆均奉行“我们保留不向所有的客人提供服务的权利”，这才是“忍”和“忍无可忍”之管理的辩证法。
　　] 除了在观念上接受“忍耐”的哲学之外，我们还应掌握在倾听客人投诉时的“忍”的技巧。心理学实验表明，在一般情况下，一个人一分钟能听600个字，而在一分钟内只能讲120个字，所以当一方滔滔不绝地说话时，另一方有充裕的时间去想别的。为了表示自己真正地听对方讲话，可以采取的方式是：听话的时候适当地点头或做一些手势动作，与对方进行一些目光交流，当听完顾客的投诉后，还必须给顾客以明确的答复，能当场处理的就当场处理，不能当场处理的，也要把处理的时间和办法告诉顾客。值班经理的处理方法可以借鉴。“忍”的技巧，从某种意义上看，也是处理投诉的一种技巧。
　　
　　【思考题】
　　 1．“忍一时风平浪表，退一步海阔天空”，这是我们每一个人在酒店的服务中，都应遵循的处事信条。你认为对吗？
　　 2．两位客人是喝醉了酒来找酒店员工的麻烦，按照常人的理解客人纯属无理取闹。但作为酒店服务人员，肩负着“热情服务”的使命，“客人就是上帝”的信条，从老总到员工是谁也不能违背的。而要做到这条，你认为是不是太难？
　　3．在本案例中，小霞、值班经理在解决投诉中还存在佬问题？