没有房卡就不能开门


【关键词】情绪控制 管理

【案例】
傍晚，南方一家星级酒店大堂灯火辉煌，背景音乐优雅动听，客人络绎不绝。突然前厅传来了一位客人的大声吵闹声，大堂经理赶紧走上前询问。据客人自称他是1305房住客，他和另一位住客是同事，一起来此地出差，今天他们两个人分头去办事，说好那位拿着钥匙的朋友先回来，谁知那位朋友还没有回来，他想去房间休息，就要求客房服务员帮其开门，客房服务员以客人没有房卡而拒绝开门。他想在前厅再配把钥匙，而前厅接待员则以该客人祟的身份证号码及姓名与登记者均不一致，同时由于该房间已配过钥匙，所以拒绝再配钥匙。
大堂副理在僵持不下的情况下，先请客人到茶吧小坐，一边稳定他的情绪，一边向他解释前厅这样做的目的是为了住客财产的安全，请他谅解。然后提议，由他拨打登记入住的同房间客人的安全，征得对方的同意并报一下身份证号码，如身份证号码与登记的相同，就可以开门。但该位客人的情绪非常激动，不予配合，在茶吧内又吵叫起来，“我就是1305房的住客，为什么不给我开门……”大厅内绝不能这样喧哗。大堂经理只好采取另一种解决方法，请前厅复印了客人的身份证，补上登记，并迅速迎领客人离开大厅。后通过观察及核实房内的保安部利用录像进行监控，较快地平息了此事。

【分析】
任何时候酒店的大堂都应保持良好的秩序及优雅的环境。争吵事件发生后该店大堂经理能及时出现，快速处理。在处理这个事件的过程中，首先前厅员工服务时应面带微笑，有礼有节地耐心与客人商谈，尽快稳住客人情绪，使客人心情平稳；其次，应及时、妥善与客人商讨提出交通方法，并在事件不能解决的第一时间通报大堂经理来协调。
其实，这是因前厅服务员登记时未能严格按照酒店相关规定执行住还是两个人住，是需要一张房卡还是两张房卡，根据具体情况对待，这样就不会发生争吵了。但据了解，一些酒店为了获取所谓的“经济效益”，基本都采取了简化登记手续，不论标准间还是间间都只登记一个人，发一张房卡的做法，造成了管理上的漏洞，从而也为一些不法分子提供了方便。这是与《中国旅游酒店行业规范》相违背的现象，希望能引起相关管理部门的高度重视。
当然，客房钥匙的发放与控制管理是一个非常重要的问题，它既是对客人的一项服务，又是一种保护酒店和入住客人人身与财产安全的重要手段。钥匙的发放一般有三种形式：一是前厅发放，交客人使用；二是楼层台班服务员收发，交客人使用；三是楼层服务员直接为客人开门。不管酒店使用的何种方法，原则都应该是以极大地满足客人的方便为前提。

【思考题】
 1．为什么说客房的钥匙的发放与控制管理是一个非常重要的问题？
2．你是否同意本案例中前厅服务员、客房服务员、大堂副理的处理方法？你党政军是更好的方法吗？
 3．现在酒店钥匙的发放一般有三种形式：一是前厅发放，交客人使用；二是楼层合班服务员收发，交客人使用；三是楼层服务员直接为客人开门。你谈一谈各种方法的利弊各有哪些？