返程机票

【关键词】票务服务 疏忽

【案例】
张先生是大连一家大型企业的业务副总经理。16日~18日他计划在广州参加完交易会后，立即返回大连，因为有一个重要会议在等待着他。
 18号早晨，张先生来到他所入住酒店的商务中心，首先预订了一张19号上午返回大连的机票，商务中心的刘小姐热情地接待了张先生，立即与航空公司票务中心进行了联系，并承诺最迟在晚上20：00将机票送到客人房间。张先生这才放心地外出办事去了。
白天张先生非常的忙，直到晚上9点才返回酒店，当他一回到房间就向客房服务员询问机票务之事，客房服务员却回答说：“这件事是您自己与商务中心联系的，您还是自己联系。对不起，我帮不了您。”张先生马上将电话打到了商务中心，谁知一位接待小姐说：“这里是有一张大连机票，可是我现在还不敢断定是您的，待我再询问一下回答您。”
等到了晚上23：30，张先生仍不见机票送来，于是又致电商务中心，商务中心的接待员又回答说：“由于早班人员已下班，我现在联系不上。对不起。再请等一下好吗？”张先生一听很气愤，心想这酒店怎么在服务上这么没有信誉，张先生担心延误明天一大早的返程，又休息不成，便将此事投诉到了大堂副理处。大堂副理经过了解才知道，原来早上接受张先生订票的服务员中午突然因生病去了医院，未及时告知其他人员而登记的内容又有误。大堂副理拿着机票送到客人的房间时已是深夜近凌晨了，尽管他向张先生表示了深深的歉意，客人仍然是余怒未消。

【分析】
前厅服务包括预订、接待、问讯三大功能，不仅要接待散客，还要向无预订萆客推销客房、回答问询、解答疑难、处理邮件、联系旅游、代办票务以及承办客人的各项委托事务等等。前厅的优质服务往往就体现了酒店的总体服务水准。前厅要求服务员讲究礼节礼貌。因为前厅服务员是面对面地和客人进行交流。和蔼的表情、得体的语言，能够使客人感到酒店对他的真诚欢迎和尊重，使他感到亲切、温暖。所以服务用语不仅要礼貌规范，而且要灵活巧妙。
本案例中发生了特殊情况是可以理解的，但不能够对客人没有交代，因疏忽未能及时将机票送达客人而引起客人的不满，是非常严重的失误。票务服务是酒店对客服务的重要组成部分。作为客人，总是希望入住的酒店能提供简捷、优质的代订票服务，以消除“后顾之忧”。这客人代订购各种机票、船票、车票、戏票等都要按照客人的要求去力，如果有困难或情况发生变化，一定要及时征求客人的意见，要由客人自己做主。

【思考题】
1．你认为碰到这种情况该如何处理为好呢？
2．“票务服务又无什么钱可赚，其实酒店设立这项服务是吃力不讨好。”这种观点你是否同意？为什么？
3．求舒适的心理主要是指酒店所提供的服务设施、服务项目、服务方法等潍顾客心理感受和满足程度。由于服务档次的不同，人们求舒适的心理要求程度也不同。票务服务虽然无多少利润可赚，便体现了一个酒店全方位服务。你是否同意这一观点？为什么？