餐厅顾客投诉处理办法

　　　顾客投诉处理办法
　　　1、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？
　　　a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排；
　　　b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来；
　　　c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。
　　

　2、如何接待年幼的客人？
　　　a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。
　　　b)在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。
　　　c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。
　　　d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。
　　　e)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。
　　　f)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。

　　　3、如何处理喝醉酒的客人？
　　　a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。
　　　b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。
　　　c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。
　　　d)如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。
　　　e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。
　　　f)事故处理结果应记录在工作日记上。
　

　　4、如何处理突然停电事故？
　　　a)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛， 创造浪漫氛围（也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐）。
　　　b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。
　　　c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。
　　　d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。
　

　　5、如何处理宾客损坏餐具事件？
　　　a)要马上收拾干净破损的餐具。
　　　b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。
　　　c)不要指责或批评客人，使客人难堪。
　　　d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。
　

　　6、对于着急用餐的客人怎样接待？
　　　a)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。此种情况下”快吃、吃饱“比”细吃、吃好“重要。
　　　b)亲自到厨房（或通知领班、主管）和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上”加快“字样，要求传菜的配合工作。
　　　c)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。
　　　d)预先备好账单，缩短客人结账时间。
　

　　7、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？
　　　a)要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。
　　　b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。
　　　c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。
　　

　8、发现未付款的客人离开餐厅时如何办？
　　　a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。
　　　c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。
　　

　9？客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？
　　　遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。

　　　10、客人要向服务员敬酒怎么办？
　　　a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。
　　　b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。
　　　c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。