重复卖房之后
　　
　　【关键词】房态 沟通
　　
　　【案例】
　　
　　一天晚上12点多钟了，酒店大堂来了两男两女，他们要求开两个双人标准间，前厅的接待员小刘查阅了房态后，紧张地忙碌起来。从查预订单——选房——入机——住宿登记——交迎宾卡——做钥匙卡等各个环节都很快捷，四位客人很快就拿到分配的房间1201、1203房钥匙，愉快地登上了电梯，向下榻的客房走去……
　　谁知他们走出电梯出示了房卡，楼层服务人员发现，1201房间有客人入住，肯定接待员将房间开重了。客房服务员立即表示歉意，并请客人稍等，待她寻问一下再说。四位客人非常生气，立即乘电梯返回大堂，径直走向接待处，质问这是怎么回事。当客人在大堂大吵大闹时，保安走了过来阻止，客人更加生气了，上去就卡住保安，酒店经理也走来了……
　　
　　【分析】
　　 DOUBLECHECK——IN（双重卖房）是酒店前厅最容易发生、也是较严重的一种工作失误，因为它往往给客人造成极其不好的影响。因此，我们都应对容易出现双重卖房的几个操作环节严格把关，特别是要核对房卡、预订单、电脑房态、实际房态等显示的资料是一致。
　　本案例是一次因前厅、楼层、客房服务中心三方对房态不清，沟通不力而酿成的一次管理与服务上的失误。具体是由于前厅服务员粗心大意直接导致了开重房的严重后果，造成顾客产生自己被忽略、被愚弄的感觉，这归根结底是有关部门员工服务意识的淡薄及工作上不认真负责的表现。但其中也显示了前厅、客房部门工作衔接之间存在的问题，很值得我们深思。
　　 遇到这种情况的一般处理方法是：
　　 1．接到报告后，管理人员应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；
　　 2．通知前厅重新安排房间，房间尽量安排在本楼层距原来的房间不要太远，房间的格调、不小、方向尽量与原来的相同；
　　 3．房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新填好的迎宾卡送上楼层，带客人到新的房间；
　　 4．换出客人原来的迎宾卡和房间钥匙；
　　 5．帮助客人将行李拿到所调的房间；
　　 6．如果客人没有特别提出折扣的优惠，酒店一方无须特别提示，我们在客人入住后，对此房间多加以重视，给予更多的关照，切切不能再出现问题；
　　 7．查打重复卖房的原因，登记入档，吸取教训。
　　
　　【思考题】
　　 1．你知道服务员的一个小举动会给酒店带来多大的损失吗？如果你是该位酒店的经理，你将会如何处理这个案例中出现的问题？
　　 2．有人做过一个粗略的统计：说酒店许多的投诉是完全可以预测的，准确率最高可达80%，其中有70%的投诉都可以防患于未然，特别是曾经在自己酒店已发生过的投诉。作为酒店管理人员您是否认同这个观点？为什么？
　　 3．从这件事中我们应该吸取的教训是什么？