酒店语言运用与投诉处理

　服务员结帐处，一位香港客人在拉卡结帐。因与饭店有一定的关系，他的房费按七折付款。可能总帐金额超出预算，这位港客拿着帐单自言自语道：“哎，这么贵呀”结帐员对客人冒出了一句：“给您七折已很优惠了。”这一说，客人像受了污辱似的发怒道：“你这是什么话，我又不是付不起。房费七折是你们老总给我的待遇。去，把你们总经理叫来，我不希罕这个七折优惠。”后来，饭店一位老总专程去赔礼道歉。

　　点评：

　　饭店在房金等方面有打折扣的做法，作为具体的经办人员切忌把老总们给客人的折扣优惠放在嘴上，即使想表达老总们给予的优惠，也应婉转含蓄。而在客人对帐目有疑问时，更不宜以打折的优惠来反驳或讥讽客人。此例中的结帐员，不论是有意还是无意，对客人说：“给您打七折已很优惠了”这句话，绝非是结帐员对客人说话的口吻。结帐员正确的做法，应是对帐单上的各项费用逐一解释，让人家在了解自己消费的基础上，自行体会饭店老总所给的优惠。

　　案例二：我不知道可不可以给你们吃

　　一天晚上，几名新闻记者来到饭店陪同行。服务员可能未接到通知，不让他们用餐。记者要求找管理员。但管理员并不招呼这些“内宾”就座，而是拦在门口说：“我们没接到通知，我不知道可不可以给你们吃。”记者们忿忿地离去。

　　点评：

遇重大任务，接待单位会安排好新闻记者的用餐，往往通过饭店的要会预订部发通知给有关餐厅。但有时通知未及时到位，就会出现此例情况。作为一名餐厅管理员，接待客人的言与行就不能等同于普通的服务员，更不能说：“我应知道可不可以给你们吃”这类过于粗俗的说。正确的接待应是：管理先打招呼，请客人就座，再电话联系宴会预订部，应尽快安排记者们用餐。

作者：陈云