案例二十五 清真客人

事情经过：

酒店宴会部某营业员在为客人预订菜式时，在写菜的过程中，没有问清楚客人的忌讳和特殊要求，就按通常习惯帮客人搭配了三鸟类、猪肉类、海鲜类等菜式，而恰好客人是清真教徒，有不吃猪肉的习惯，因此对营业员的安排感到不满并向经理投诉。

分析：

1、这件事教育我们为客人预订菜式时，必须了解清楚客人的口味偏爱、忌讳、风俗习惯，要细心对待每一件事，这样才能令客人有满意的就餐体验。

处理结果：

1、餐厅经理与营业员向客人诚恳道歉，以期取得客人原谅。

2、以此事件作为经验教训，培训全体员工，加强员工的顾客意识。

3、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。

4、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

 

 

 

案例二十六 位数与台型变更

事情经过：

某餐厅开班前会后，陈领班接到当晚订单之后，便回贵宾厅安排工作。其中1号厅高先生留台16位/席。当时陈领班只是安排服务员小吴在1号厅的大铁台（14人台）摆十六人的餐位，而没有按要求换成18人台，严重违反了操作规程。当时经理在开餐检查工作时不够细致，发现问题未能及时追问领班为何不变台型及纠正错误。6:30PM小厅接到宴会部的菜单时（已明确是16位），领班小陈仍未能及时更换台型。7:00PM高先生带了几位客人来到餐厅，小陈马上将当晚的菜单让高生确认。高先生的客人中由于有小孩，便将第一个菜“三文鱼北极贝刺身”改为“乳猪拼盘”。当时客人高先生说一共有18位，陈领班仍然没有组织人员更换台型。后来客人认为餐桌太小，陈领班才匆忙找人变更，并请在2号厅休息的高先生一行入座，上酒水、上菜，宴会过程中出品及服务均正常。

分析：

1、通过此事，我们应认识到餐厅服务人员应该做到知台数、知人数，严格按订单及操作规程去安排好宴会的台型、餐位，并且要随时随着客人的人数提前安排变更台型，以免客人来到之后出现尴尬的场面，既令客人不满意，又影响了餐厅本身的正常工作。 

处理结果：

1、餐厅经理与陈领班向客人诚恳道歉，以期取得客人原谅。

2、以此事件作为经验教训，培训全体员工，加强员工的顾客意识。

3、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。

4、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

 

 

 

 

 

 

 

案例二十七 乌龙的账单

事情经过：

某酒店，春节期间生意较旺，D 303 号台有两批客人同座一张台（搭台）。两单客人先后点菜。后点菜的C客人，由领班小冯点菜后，将点菜单给服务员小马入电脑。小冯告知小马C客人搭台，而小马当时听得不太清楚，以为此单客人加菜，故将此单菜式入进先点菜的客人台号上，上菜时不知为何又上对了。当服务员小黄帮客人埋单时，C客人觉得帐单有问题，小黄马上查单，才知道两帐单合在了一个台号，后告知冯经理，（冯经理在原帐单上减数，但却漏减一个油菜）。此时，结帐人员多，等了一会儿才结好账，故当时C客人从提出结帐到结帐完毕一共花了半小时左右，结账后C客人很不满意地离开了。其回家后查单，发现多收一个油菜款项共47元，故C客人打电话来酒店投诉，得知此事后，餐厅派领班小胡和结帐人员小黄一齐上门向该客人道歉，但是客人还是很不满意。

分析：

1、发现帐单有问题应马上道歉，管理人员迅速准确地解决问题，而不应拖延时间。

2、多收款项后，应派管理人员（起码餐厅经理级）上门道歉，以表诚意，而且该领班上门时又没有穿酒店制服，语言又不够诚恳，故造成客人第二次的投诉。

处理结果：

1、餐厅经理亲自上门道歉，给客人送小礼品，使客人原谅了服务人员的过失。

2、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。

3、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

 

 

 

案例二十八 昂贵的矿泉水

事情经过：

午餐时分，中餐厅里熙熙攘攘，热闹非凡。小方服务员见咨客又迎来一桌十人客人，忙上前为客人上茶、倒水、递香巾，然后恭立一旁，静候客人点菜。客人先点了几个冷盘，犹豫了一下，问道：“请问，你们这儿今天都有什么好的海鲜？”小方一时有点答不上来，“这就难说了，我们餐厅的海鲜品种很多，档次不同，价格也不同，再说，客人的口味也各有不同，所以很难说那种好。”客人听了难免有些失望，于是随便点了几个海鲜和其它菜肴。点完菜后，小方又问：“请问先要些什么酒和饮料？”“每人一罐青岛啤酒。另外，饮料都有哪些品种？”小方突然想起了什么，忙说道：“对了，我们餐厅刚进了一批法国高档矿泉水，有冒汽的和不冒汽的两种。”“矿泉水？”客人感到有些意外，看来矿泉水本来未在他考虑的范围内。“先生，这可是世界上最有名的矿泉水呀！”客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢面子，便问了一句：“那么哪一种更好呢？”“那当然是冒汽的那一种。”“那好吧，一人一瓶矿泉水吧。“客人无可奈何地接受了小方的推销。
餐后，主人见到帐单大吃一惊：1400多元的餐费中，矿泉水竟占了350元！他怎么也没有想到，居然有这么贵的矿泉水！

分析： 

1、在该案例中，服务人员犯的失误首先是推销时机把握不准。客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时是服务员推销的最佳时机，服务员应趁机详细介绍餐厅的各种海鲜，重点推荐

 

 

 

其中的特色品种，甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也可能会乐意接受，这样既满足

了客人的需求，又增加了餐厅的营业收入。

2、其次是服务人员过度推销。餐饮推销必须掌握分寸，超过了一定限度，就会适得其反。法国名牌矿泉水一般是为某些客人的特殊需求而准备的，需要的客人会主动提出来。不要向一般客人推销，否则会使客人陷入尴尬境地，虽能勉强达到推销目地，但却引起客人心中不满，很可能从此失去了这位客人，这样是很不值得的。

处理结果：

1、餐厅经理出面向客人道歉解释，并给客人提供打折优惠。

2、管理人员对小方进行批评教育，并以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。

3、加强员工的操作流程培训，务求给客人提供最专业最贴心的服务。

4、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。