案例二十二 同意客人签单吗

事情经过：

   某日中午，一批来自某厅局的客人来餐厅用餐。餐后客人提出该单位我店约有两万元存款，要求签单而不付现金。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为维护签单人的权益，信用结算组便通知餐务中心该厅局在本餐厅并没内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将餐费结算，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。

   过了两天，经该厅局存款当事人与酒店联系，说明了上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客已经以餐厅服务工作有疏漏为由向酒店提出投诉，并要求餐费折扣。服务中心与信用结算组共同向客人解释了缘故，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对于此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。最终，宾客表示满意。

事后，酒店的质量管理办公室召集这两个相关部门针对此次投诉进行了分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，即：向各有内存的单位签单人发放临时卡片，其它客人消费时只需出示此卡片同样签单有效，这样能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两个部门之间的协调与合作，促使服务更加完美。

分析：

1、当服务发生失误时，顾客尤其想要的是正义和公平，顾客在投诉后寻求结果公平、过程公平和相互对待公平。结果公平指的是顾客希望结果或赔偿能与其不满水平相匹配。这种赔偿可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、折扣价格或更换等形式。

2、在本案例中，虽然曾给顾客带来不便，但餐厅向顾客作出了解释，满足了顾客要求餐费折扣的要求，给了8.8折优惠，使得顾客能够满意而归。同时，顾客反映的事情被重视，并能很快得到妥善处理，使顾客感到自己受到尊重。餐务中心与结算组的态度也很积极，能做到细心，坦诚地对待顾客的要求。

3、在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专人签章有效制度，是正确的，符合保护顾客和酒店双方利益的原则。餐饮中心则积极配合，向宾客做好解释工作，并采取了宾客能够接受的较灵活措施，缓解了一时的矛盾。

4、当发生宾客投诉时，两个部门并没有互相推诿，而是主动开展了有益的工作，不但协力处理好宾客善后事宜，使宾客满意而归，还从中积累经验，提出了具有可行性的改进措施，努力使今后的服务工作做得更好。

处理结果：

1、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业的服务。

2、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

 

 

 

 

案例二十三 点心为什么还没上齐？

事情经过：

某日早上，顾客林先生在餐厅饮早茶，当天生意较旺，座无虚席。林生点了几款点心，

过了比较久才上。当时，林先生询问当班领班小杨为什么点心这么长时间还没上齐。当时，小杨答复林先生时，脸上没有笑容，讲话时也无表情，令林先生很不满意，也觉得很扫兴，结果他用餐后回家心情不能平静。之后写了一封信来投诉小杨待客没有热情的笑容。

分析：

1、作为一名五星级酒店的服务人员应该时时刻刻带着亲切的笑容，以热情的语言为客人提供服务。

2、在操作过程中，应时时注意客人的动态，遇到客人所点的东西很久没有上的情况时，应及时采取有效措施，耐心向客人解释清楚。

处理结果：

1、餐厅经理和小杨向客人道歉，以求取得客人原谅。

2、管理人员对小杨进行批评教育，并以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。

 

 

 

案例二十四 真丝外套弄脏了

事情经过：

酒店会议中心西门子地铁开通庆典的晚宴，小李负责1号台的服务。宴会一直顺利进行，但到将近结束时，服务员已开始将台面的餐具撤换，准备上甜品、水果。此时也是该宴会的高潮，客人纷纷离座，三五成群的举杯畅饮。当时小李正在收撤餐具，刚走到餐桌与餐桌之间的过道上。她的托盘已有一些餐具，刚好有位女宾驻足在那里谈话。小李刚好手里拿着一个味碟，内有少许酱油。她刚想请女宾让一让，不料一转身手里的味碟的一滴酱油已倒在了那女宾名贵的泰国真丝外套上。小李马上道歉并拿小毛巾想为客人擦干净衣服。但女宾坚持不让小李擦她的衣服，并表示不要紧。但过了几分钟，客人对小李讲要求第二天由我们将她的衣服拿去洗涤部清洗。后来，领班小梁怕衣服时间长洗不掉污迹，便请客人马上将衣服交给我们拿去清洗。但女宾坚持要宴会结束后才将衣服交给我们。由于未能及时将衣服送洗，结果最后衣服送洗涤部清洗却未能将所有的污迹完全洗干净，令客人留下遗憾。

分析：

1、吸取此教训，如将客人的衣服弄脏，应马上诚恳道歉，然后及时处理，以免留下不必要的麻烦，令客人带着遗憾离开。

2、更要留意的是须努力使服务人员的操作技巧过关，并在操作时随时留意客人的动态和掌握好操作技巧，防止事故发生。

处理结果：

1、餐厅经理与小李向客人道歉，以期取得客人原谅。

2、以此事件作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工明确顾客第一的意识。

3、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业的服务。

4、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。