案例十四 我们这儿是卖饭菜的，不是卖笑的

事情经过：

小李是某餐厅的服务员，平日里不拘言笑，非常严肃，招待客人时往往也是一副冷冰冰的样子。尽管主管要求“微笑服务”，小李也常常难挤出一点笑容给客人。

有一天，年轻的张先生约了几位朋友到这家餐厅小聚，招待他们的正是服务员小李。张先生本是这里的常客，酒过三巡之后，借着酒兴开始与小李聊搭腔起来。“这位小姐长得真漂亮！”张先生笑着对几位朋友赞道。小李听见了，但脸上毫无表情。“试问小姐尊姓大名呀？”张先生笑着问。“我叫李小兰。”“看你一定很年轻。今年多大了？”又有一个笑着问她。“。。。。”小李没吭声。“小姐是哪人？我猜你可能是湖南人吧？听口音有点儿像。”“你们是在查户口呀！”小李显得有点不耐烦了，但并没有发作出来。这时张先生又发话了：“李小姐，说起来我们很可能五百年前是一家呢！不过，我来过餐厅这么多次，却很少看见你笑过。我想，你笑起来更好看了。”没等张先生说完，小李就开始生气了：“笑不笑是我自己的事，与你有何相干？我们这是买饭菜的，不是卖笑的。”此言一出，搞得张先生和她几位朋友非常尴尬，他们万万没有想到，一番玩笑式的闲聊竟会引得小李大动肝火，而且说出这样“伤人”之语。张先生感到很没趣，认为自己在朋友面前很丢面子。幸好他是一个比较有素质、幽雅之人，没再和小李计较，起身迅速结账后踏步走出餐厅，从此再也没有回过头。

分析：

1、本案例中的顾客张先生随口一句玩笑话，服务员小李却当真了，而且很生气地告诉顾客他们这是买饭菜的，而不是卖笑的，最终让顾客下不了台，赶走了顾客。

2、在本案例中，小李的性格不喜欢和别人说话，更经不起客人的玩笑，作为餐厅服务员，就应该尽量克服。否则，不知什么时候就会发生上述与客人无法下台的事情，结果必然

 

 

 

得罪顾客，最终给餐厅造成损失。

3、微笑服务现在已经成为对餐厅服务人员的基本要求之一，是其必须具备的从业素质，但

像小李这样的服务，却连这一基本的方面都没能做到。所以，在服务管理工作中，首先应招聘那些性格开朗、乐于助人、有服务意识的服务员，各级管理者在实际工作中还应注意培养员工这方面的性格，积极创造条件，让员工的性格向着健康的方向发展。

4、如果部分服务人员属于内向性格，在日常工作中也需加强微笑服务培训，慢慢适应餐厅服务的工作性质，做到即使不能八面玲珑地应对客人的玩笑话，也应微笑着把客人的话衔接下来，做到有问必答，绝不能冷漠对客，让客人感觉服务人员给他/她丢面子。

处理结果：

1、餐厅经理和小李上门向客人道歉，并赠送小礼品，以求取得客人原谅。

2、管理人员对小李进行批评教育，并以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。

 

 

 

案例十五 应不应坚持开瓶费

事情经过：

有一次，赵先生和几位朋友请一位老先生吃饭，他是他们的前辈师长，所以大家都让他来选择哪家餐厅为好。老先生想了想说：“就到迎宾餐厅吧！那里的菜不错，环境也很好。”大家便一起到了迎宾餐厅。落座后不久，老先生把他从家里拿来了两瓶茅台酒摆上桌说：“今天咱们喝国酒茅台，这是我一个学生从贵州带过来的，绝对是真货色。。。。。”没等老先生说完，站在一旁的服务员沉不住气了，赶快说道：“我们餐厅是不让客人带这些酒的。如果客人自带酒水，我们必须收开瓶费。”“开瓶费多少钱？”有人不禁问道。“每瓶50元。”老先生一听，赶快说道：“我和你们李老板是好朋友，我到这里吃饭，已经不止一次了。就算他在这里吃饭也不会收我的开瓶费，你当然也不会要！”小彭一听，马上说：“不行，这是我们餐厅的规矩，我们必须遵守！”老先生有点急了，他马上夺过了一个手机就拨打餐厅老板的电话。显然，在电话里，老板告诉小彭不用再收开瓶费。虽然如此，老先生却不好受。他气呼呼地对小彭说：“刚才你不听我话，现在看怎么样？我这把年纪了，还骗你小姑娘干吗？”服务员无言以对，非常尴尬。老先生的太太则在一边没好气地说：“以后别到这里来了。看这儿的规矩真多！”在座的几位也不禁暗暗赞成老先生及夫人的做法和想法。

分析：

1、在本案例中，老先生认为自己和餐厅的老板是好朋友，并且自己又是常客，老板在场也不会收他的“开瓶费”，跟服务员说清楚，服务员当然也不会收的。这是他已经有的一种看法和态度。但服务员听后，马上说：“不行，这是我们餐厅的规定，我们必须遵守！”拒绝了老先生的要求。这时候老先生有点急了，他马上联系餐厅老板。虽然最后他也没有交开瓶费，但已经给他带来不愉快的体验，造成了他对服务员及其餐厅的不好现象，这些刺激进而又破坏了他对餐厅的已有的良好态度，强迫他改变态度，使他感到非常不

 

 

 

愉快。

2、此外，老先生的态度又影响了他的太太，进而影响了在座的其他人的感受，使他们对餐厅有不良的评价。老先生在这里丢了面子，以后也不想再光临了。诚然，餐厅里的规定和服务员是必须遵守的。但是，并不应该教条地执行，而应该根据具体情况灵活变通，尽量满足顾客的个性要求，才能保持住熟客。

3、在服务人员对待客人时应时刻注意要语气委婉，不可对客人说“不行”等强硬性的拒绝语言，应随时站在客人的角度去处理客人的需求，给客人面子的同时为客人提供优质的服务。

处理结果：

1、餐厅经理向客人道歉，并送上水果盘以示歉意。

2、管理人员对服务员进行批评教育，并以此事作为经验教训，培训全体员工，让所有员工提高顾客意识。