案例七 不吃蛋黄的客人

事情经过：

 在某一西餐厅的早餐营业时间，服务员小芳注意到一位年老的顾客先用餐巾纸将鸡蛋上面的油擦掉，又把蛋黄和蛋白用餐刀切开，再就是用白面包把蛋白吃掉，而且在吃鸡蛋时没有像其它客人那样在鸡蛋上撒盐。小芳猜想着客人可能是患有某种疾病，才会有这样特殊的饮食习惯。第二天早晨，当这位客人又来到餐桌落座后，未等其开口，小芳便主动上前询问客人、你是否还享用和昨天一样的早餐。待客人应允后，服务员便将昨天一样的早餐摆在餐桌上。与昨天不同的是煎鸡蛋只有蛋白而没有蛋黄，客人见状非常高兴。边用餐边与小芳谈起，之所以有这样的饮食习惯，是因为他患有顽固的高血压症，从医嘱的结果。以前在别的酒店餐厅用餐时，他的要求往往被服务员忽视，这次在这家酒店住宿用餐，他感到非常满意。

分析：

1、在本案例中，不吃蛋黄的顾客从开始并没有跟服务员小芳提他的特殊饮食习惯，到后来感到非常满意。因为客人以前在别人的酒店餐厅用餐时，他的要求往往被服务员忽视，这里经验效应就产生了作用，使得客人认为这个餐厅也不会在意这些细节，没有必要和服务员提醒。但他没想到服务员小芳不仅记住他的特殊习惯，而且不用客人本人再次提醒就能主动端上已提前去掉蛋黄的煎鸡蛋，让客人感到被尊重和重视，所以在这家酒店住宿用餐，他自然感到非常满意了。

2、在客人到店消费时，作为服务人员应多观察客人的特殊习惯和餐饮偏爱，在下次服务该客人时即可根据客人的具体情况提供个性化服务。

3、餐饮服务要有预见性，要把客人的需求考虑周到，使客人享受到方便贴心的服务。

 

 

 

处理结果：

1、要求餐厅所有服务员都记录下老先生的饮食爱好，以便日后为其提供个性化的服务。

2、表扬小芳的处理方法，并对全体员工培训，提倡所有员工多观察，尽量满足客人需求。

 

 

 

案例八 自助餐上的香蕉

事情经过：

有一位美国客人入住某酒店，他个性孤僻，不喜欢言笑，单身。在该酒店住了一周，几乎从不开口，不跟别人打招呼，更难得让人看到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。

 每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自己挑选的食品之后，便开始在台上寻找什么东西，一连三天都是如此。第一天，服务员小梅曾问过他要什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅曾问过又状起胆询问他，他还是一张冷峻的脸，小梅尴尬得双颊发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满脸地问他是否需要帮助，也许是小梅的诚意感动了他，他终于吐出“香蕉”一词，这下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，在一侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到“精诚所至”“金石为开”的道理。在接下来的几天里，酒店每天早餐都特地为他准备了香蕉。

几个月后，这位客人又来到该酒店。第二天一早他步入自助餐厅，原以为这次突然“袭击”，餐厅一定没有准备好香蕉。孰料走进餐厅，迎面就是引人注目的一大盘香蕉。这位金口难的客人见到小梅，第一次主动询问是不是特意为他准备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台服务已经给餐厅带来了他入住本店的信息。

“太感谢你们了！”美国客人几个月第一次向酒店表示发自内心的感谢。

分析：

1、常言说得好：“于细微处见精神”、“精诚所至，金石为开”。酒店服务员面对来自天南地北，性格、文化、风俗习惯不同类型的客人，细心观察客人的言行举止，摸准其心思、采取灵活机动的服务技巧，提供具有针对性的个性服务，这是非常重要的。

2、自助餐准备一些香蕉，这不是一件难事，重要的是去探索客人的心理，了解他们的需求。这位美国客人对香蕉情有独钟的信息不仅餐厅知道，连总台都掌握，可见酒店极为重视有关每个客人特殊需求的档案。此外，该酒店的信息传递渠道畅通，前厅、客房、餐厅共享顾客的相关信息。晚上客人到达，第二天早上餐厅已经有了充分的准备，由此可见对客人的重视。

处理结果：

1、要求餐厅所有服务员都记录下这位美国客人的饮食爱好，以便日后为其提供个性化的服务。

2、表扬小梅的处理方法，并对全体员工培训，提倡所有员工多观察，尽量满足客人需求。