案例二十 蛋炒饭里的头发丝

事情经过：

有一次客人一人走进一家餐馆想品尝异国新口味。他一看店内那气势与装潢，真让其心悸，一翻看菜谱，真正是天价。无奈之下，他只好硬着头皮翻到最后，才发现新大陆一样，看到了便宜又不失体面的蛋炒饭，于是他心安理得地点了一份，慢慢品尝起来。他正吃着，发现饭中夹着一根细细的头发，立即呼来服务员指给他看。服务员一个90度的鞠躬，忙不迭地端到后堂。不一会儿，由经理陪同又端来一份新的蛋炒饭，还端着那已经吃了一半的蛋炒饭以证明确实是新炒的。经理说了数不清的道歉话。事已至此，客人也平静了。没想到吃毕离去时，那经理竞亲手拿着一份请帖送上，请客人务携家眷或朋友再来光临，免费点任何四菜一汤，以补偿那根头发给他带来的不快。

分析：

1、本案例中的顾客只是要了一份蛋炒饭，但出现问题时，餐馆并没有因为他的消费额少，或者他可能是一个寒碜的客人就对他有分歧，结果只能是使顾客非常非常满意。当服务员发生失误时，顾客特别想要的是正义和公平，美国著名的研究服务补救的专家布朗（STEVE BROWN）和塔科斯( STEVE TAX)已经总结出3种顾客在投诉后所寻求的特别公平类型：结果公平、过程公平、相互对待公平。结果公平指的是顾客希望结果或赔偿与其不满意水平相匹配。这种赔偿可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免服务费、折价、或更换等形式。在本案例中，顾客得到如下的补偿：一份新的蛋炒饭、可携带家眷或朋友免费享用四菜一汤。事实上客人原本并没有料到会有这样的补偿，补偿肯定是足够的。

2、除公平的赔偿外，顾客希望抱怨过程的政策、规定和时限公平。他们希望很容易进入投诉过程，并且希望事情被快速处理。公平过程的特点包括清晰、快速和无争吵。不公平过程使顾客感到缓慢、拖延和不方便。相互对待公平，指顾客们希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待。如果顾客感到公司及其员工态度漠不关心和几乎没做什么以试图解决问题，这种形式的公平会支配其它公平形式。

3、在本案例中，当服务员发现饭里有头发丝时，就已经90度的鞠躬以示歉意，忙不迭地将饭碟端到后堂，又由经理陪同见客，当面说了数不清的道歉话。最后经理诚心诚意地送上请柬，这都使客人感受到受欢迎和尊重。也充分表现出餐馆店大不欺客，不论客人花多少钱，都能公平地对待客人。

4、服务不在文字上，而在行动上。当客人吃出了头发、虫子之类就是店家的问题，换了新饭也让人感到遗憾，经理再诚心诚意地送上请谏，免费赠送四菜一汤，看似有点“冤大头”，实则换回了千金难买的店家信誉。

处理结果：

1、培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。

2、加强与厨房的沟通和对员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业的服务。

 

 

 

3、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

 

 

 

案例二十一 迟到的旅游团

事情经过：

    领位员小吴正在焦急地等待一个迟到的旅游团。该团原订用餐时间为晚上6时，小吴才看见导游员带着一群客人向着餐厅走过来。“你是F11旅游团的陪同吗？”小吴忙着走上前问道。“不是。我们团没有预订，但想在你们这用餐，请务必帮忙解决。”陪同小吴的解释道。“请你稍后，我马上替你联系。”小吴说毕就马上找餐厅经理联系。餐厅经理看到F11号旅游团都超了一个小时，就同意了客人的要求请客人先用原订旅游团的餐位。谁知服务员小吴刚把这批客人安排入座，F11旅游团就到了。餐厅经理看着这些面带疲倦的客人马上急中生智解释说；“实在对不起，先生。你们已经超出原订的时间太久了，所以你原订的餐位我们已经安排了其它的团队。不过，我先带你们去休息室休息一下，马上给你们安排座位，时间不会太久。”小吴带客人去了休息室，并为他们送来茶水。餐厅经理急忙去联系餐位。10分钟后餐厅经理感到休息室告诉客人：“现在的客人太多，大家还要稍等一下。”又过了5分钟，餐厅终于完成了空闲台位的撤台、摆台、并立即通知厨房出菜等餐前准备工作，当小吴再次来到休息室对大家说：“对不起，让大家久等了，由于餐前与你们联系不够，没有及时掌握大家晚来的原因，致使大家等候，请原谅。”“这次迟到主要是我们自己的原因，餐厅能在这么短时间内为我们准备已经相当不错了，感谢你们主动热情的服务。”陪同带头鼓起掌来。客人们怀着满意的心情，跟随小吴走进餐厅。

分析：

1、本案例中的顾客由于迟到而造成他们到达餐厅时没有座位，但服务员小吴并没有强调这是顾客本身的原因就不予理睬他们。相反，服务员在出现问题是千方百计帮客人尽快准备好餐位，做好补救性服务，所以顾客们也就非常满意了。服务补救是服务性企业针对服务失误采取的行动。

2、顾客希望问题发生后服务员能快速行动起来，解决其问题。所以，管理人员必须对一线员工进行相应的培训和适当的授权，提高他们的服务技能，鼓励服务员创造性地为顾客解决各种服务质量问题，向顾客说明服务差错产生的原因，正确估计补救性服务工作所需工作的时间，提出合理的解决方法，及时告诉顾客，店方正在进行补救工作，以求得到顾客的谅解。反之，只会使不满的顾客更加失望。

3、在本案例中，餐厅在已经订了餐位的旅游团迟到一个多小时后，把餐位先让给了其它旅游团的顾客，当原已经预定的团队到达时，餐厅已经没有餐位了。虽然这主要是由于旅游团本身的原因造成的失误，但是餐厅经理和服务员小吴并没有理怨顾客和推卸责任，而是主动反省自己做的不足之处，如没有及时与顾客联系掌握顾客迟到的原因等。

4、在向顾客解释发生失误（不能马上提供餐位）的原因后，马上为顾客寻求解决的办法，并随时把解决的过程和预计的时间告诉顾客，向顾客表明餐厅已经高度重视服务质量和顾客满意度，这样有效影响了顾客对餐厅的看法，并主动、积极配合餐厅解决问题。

处理结果：

1、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业的服务。

 

 

 

2、培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。

3、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。