案例十八 察言观色，解决客人的不满

事情经过：

沿海某城的一家餐馆里，只见金碧辉煌，灯红酒绿，然而正中央的一张小方桌有3位客人正愁眉纳闷，似有意外之事。这一切都被服务员笑小林看在眼里，她估计可能是客人对刚才递去的账单有意见。小林满脸笑容迈开轻盈的步子朝那位看上去今晚做东的客人走去，亲切文雅地问道：“先生，需要我效劳吗？”

客人见状便吐了不快的根由：他们3位坐下点菜时曾估算过这顿晚餐的价格在200元以下，可是账单却明明写着503元，他们弄不懂是什么原因，这家餐馆在社会上信誉还是不错的，不可能挥刀宰客。。。小林听完先安慰客人，接着便到帐台上去核查，她很快便搞清楚了缘由：问题出在那大份酸溜黄鱼上。菜单上写明“每50克22元，”而客人误以为一份才22元。那份黄鱼重750克，应该计价330元。

小林在想，尽管账单上已经写明该菜价以重量计，但接受点菜的服务员少做了两件工作：第一，客人点酸溜黄鱼时，应追加一句，讲清该菜价按重量而定，这样可以避免客人的误解；其次，凡按量计价的菜肴，服务员更要把工作做到家，主动询问客人对数量的具体要求。有些酒店餐厅在客人点了海河鲜之后，员工还先用网兜把鱼拿去让客人过目后菜下锅。而这三位客人点菜之后，服务员忽视了这两个环节，现在桌上剩余了小半条鱼，还要支付大大超出预计的钱，客人自然不满意了，餐馆也应有一定的责任。

小林又回到餐厅，向客人检讨了服务工作的不足，随后又走进办公室，请示经理后决定给那顿晚餐以8折优惠。当小林把意见告诉客人时，客人愁云顿时消失，接着小林又把吃剩的鱼打包，并向三位客人致歉，原先满腹怨言的客人此时已露出感激的微笑。

分析：

1、在本案例中，服务员小林听取客人的反映后的一段思考，已经把餐馆的欠缺分析得一清二楚。

2、首先她具有强烈的服务意识。客人“愁眉纳闷”是被她看到的，而不是客人上门投诉的。她主动寻找服务对象，消除了一个可能导致“宰客”恶名的隐患，功劳极大。

3、从公正的立场分析，顾客方也有责任，菜单已经标明“每50克22元”，客人却没看清。但小林坚持“对”留给客人，没有针锋相对指责对方，而是主动承担餐馆工作没有做到家的责任，向客人赔不是，向经理汇报，最后给予8折的优惠，这一步步棋都为客人解决冲突创造了条件，给予顾客一个又一个台阶。

4、小林表现了一个经验丰富、责任心强的酒店员工的良好素质。她遇事不惊慌，镇静自若，在很短的时间里便摸清了矛盾的起因，找到了解决问题的钥匙，在全过程中始终和善可亲。

5、小林还把剩下的小班醋溜黄鱼为客人打包，显示了站在客人的立场上维护客人的利益的

 

 

 

态度。小林的言行举止使得顾客的态度从有意见到质疑、到疑云顿消、再到满意，态度发生了很大的改变，最终让顾客满意而归，对餐厅留下了美好的印象。

 

处理结果：

1、表扬小林的处理方法，并对全体员工培训，提倡所有员工多观察，尽量满足客人需求。

2、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

 

 

 

案例十九 意想不到的账单

事情经过：

电脑公司的王经理请几位大学教授到某星级酒店的中餐厅用餐。服务员小黄很有礼貌地把他们请到餐桌前入座后，便开始请他们点菜。老朋友见面聊个没完，王经理接过菜单看了眼，立即把它递给身边的李教授请他点菜。李教授岁菜名不熟，便请服务员讲解，边点菜。点了几个中高档的菜后，李教授又对小黄说：“我们年纪都大了，很想要一些清谈的汤菜。我们这里没有太清谈的，但是有“燕窝鱼翅羹”，是我们的特殊羹汤。”小黄不失时机推荐道。此时，王经理正在和其它人谈话，李教授以为价钱不贵就点点头说：“请给我们每人要一碗吧”

过了一会儿，酒水和菜都上桌了，大家边吃边聊，非常高兴。席间服务员给每人端上一小罐羹汤，并告诉大家这是“燕窝鱼翅羹”，当时大家并没有在意，就用小汤匙喝了起来，特别是李教授几口就把羹汤喝完了，嘴里还囔囔着：“好喝，味道鲜甜，只是有点像粉丝汤。”

谁知结账时，当小黄告诉王经理餐费共4300元人民币时，大家一时间都傻了，“我们实在没有要很多菜呀！”王经理忙让服务员把账单拿过来，一看“燕窝鱼翅羹”一项就记录着近2000元。“小姐，这羹多少钱一碗？”李教授有些张口结舌了。王经理安慰大家说：“既然是我请客，我就要让大家高兴。”他告诉收银员身上只带了2500元现金，其它的欠款明天再来交。但餐厅的收款员不同意赊账。于是大家都翻开口袋帮凑钱。

分析：

1、点菜时小黄没有与客人说清楚，像燕窝鱼翅羹这么贵的菜应告诉顾客菜肴的单价。

2、虽然顾客也有责任，比如请客的人自己没有看菜单的标价，没有主动询问单价，但是餐厅抓住这一点，毫不反省自己，没有坚持把“对”留给客人，没有主动承担餐馆工作没有做到家的责任，向客人赔不是。

3、当客人所带的现金不够，要求赊账时，餐厅又不肯赊账给他，一点面子都不给顾客，使得请客吃饭的顾客王经理和点了鱼翅羹的李教授心里很不舒服，可想而知，以后王经理和李教授还敢、还愿意到该餐厅用餐吗？所以，餐厅服务一点点细节都不能忽视，服务员一定要站在顾客的立场，从顾客的角度出发，为顾客着想，考虑的是顾客的利益，细心周到地为顾客服务，才能给顾客留下美好用餐体验。

处理结果：

1、餐厅经理向客人道歉解释，并给客人提供打折优惠。

2、管理人员对小黄进行批评教育，并以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。

 

 

 

3、加强员工的操作流程培训，务求给客人提供最专业最贴心的服务。