案例五十一 弄脏了客人的衣服

事情经过：

在客人用餐过程中，服务员给客人上菜时不小心把汁酱洒到客人衣服上。

分析：

1、服务员的操作技能不过关。

处理结果：

1、提供干净的毛巾或纸巾给客人搽拭脏物，并真诚向客人道歉。

2、衣服上污迹无法去掉时，跟客人协商可行性的处理方法。

3、建议把衣服拿到洗衣房快速处理。

4、如果客人同意，马上由部门经理写借条到洗衣房借一件新的衣服给客人更换。

5、如果是酒店住房客人，可陪同客人去房间更换衣服，并把脏衣服拿到洗衣房处理，并且告诉客人洗涤衣服需要多长时间。

6、如果客人没有时间等待，应记录好客人姓名，地址或房间号码和联系电话，衣服洗好之后亲自上门归还并再次道歉。

7、管理人员对服务员进行批评教育，并以此事件作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工做到尊重礼貌待客，提高顾客意识。

8、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。

9、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

 

 

 

案例五十二 点错单

事情经过：

大堂酒吧服务员在服务的过程中，误将GINGER ALE听成GIN AND TONIC ，造成出品出错，一方面让客人等得太久，另一方面直接导致酒水损失。

分析：

1、服务人员的专业英语知识不过关，服务时不够细致。

处理结果：

1、向客人致歉，并第一时间重新制作一杯正确的饮品给客人，避免客人等得太久导致投诉。

2、知会经理作一个消单处理，并写明取消原因。

3、对服务员重新进行酒水牌的英语朗读培训。

 

 

 

案例五十三 投诉啤酒

事情经过：

餐厅有外国客人用餐时点了一支喜力啤酒，刚饮了一口客人就反映啤酒不够新鲜，品质不好。分析：

1、服务应该随机应变，尽量满足客人需求。

处理结果：

1、立即检查餐厅酒吧的啤酒品质，如出品的啤酒不存在质量问题，但考虑到客人的饮食习惯，而且事实上客人没有喝掉第一瓶啤酒，建议客人免费另选一种啤酒饮用。

2、写明原因，喜力啤酒报损耗。

3、通知各酒吧员工留意是否有同样事件发生，收集资料。

 

 

 

案例五十四 泰国东方饭店的经典案例

事情经过：

　　企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。 

　　次日早上，A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗？”A先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓A？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。 　A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。” A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，A先生已经极为感动了，“老菜单，就要老菜单！” 　给A先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里A先生都没有见过。 一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。 

　　此后三年多，A先生因业务调整没再去泰国，可是在A先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的A先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。 A先生当时热泪盈眶，激动难已…… 

分析：

1、虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国的东方饭店却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。 是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户管理体系。 

2、据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的

 

 

 

5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。