案例十六 客人和姜末哪个重要

事情经过：

    最近，某中餐连锁店的附近又增加了两家竞争者，他们都经营风味鸡产品，由于美味的食物、舒适的环境、良好的服务而生意兴隆。有一天，刘先生也禁不住美味诱惑前去品尝。果真如此，刚上台阶已闻到白斩鸡扑鼻的香味了。很快服务员小兰就按照刘先生的要求给了一盒已斩好的白斩鸡及一小袋姜末和一小袋酱油，刘先生对服务员说道：“因为我特别喜欢吃姜末，所以能否再给我一袋。”“对不起，这是我们店里的规定，一位顾客只能有一袋姜末和一袋酱油。”服务员很有礼貌地答道。刘先生只能就此罢休，心想：“这家如此没有人情味，下次还是到别另外两家去买鸡为好。”

分析：

1、服务员小兰的回答本身是没有错的，因为规定是老板定下来的，服务员只能遵守执行。对于企业来说，正常的经营管理必须有规章制度，但规章制度应该不是死的，执行起来可以授权员工灵活处理，其目标是在不影响企业根本利益的前提下尽量提高顾客的满意程度。

2、在本案例中，可以规定一位顾客来买鸡只能有一袋姜末和一袋酱油。但如果有顾客提出要多一点调味料，由于成本增加不多，也尽量满足顾客的需求，因为并非每一位顾客都会有这样的要求。不能因为这么些小的配料，调味品而失去顾客的欢心。

3、服务人员必须心中有客人，具有客人观念，从客人立场上去思考问题，企业才能在竞争中立于不败之地。所以企业的标准和规定都应该为了使客人满意的一种手段，而不是目的，目的应该是满足客人需求。当一些规定已经阻碍更好地满足客人需求时就应该及时重新修订，因为对于企业经营者来说满足客人需求是企业之本，是最重要的。姜末和客人，当然是客人重要了。

处理结果：

1、管理人员对小兰进行批评教育，并以此事作为经验教训，培训全体员工，让所有员工提高顾客意识。

 

 

 

 

 

 

 

案例十七 酒杯、汤碗、和筷子又回来了

事情经过：

4月1日晚上，在某酒店的中餐厅内有一些外宾在用餐。餐厅内气派豪华，布置典雅，客人们尽情享用着加工精细、质量高档的菜肴，并对对中国菜的口味称赞不已。餐厅东侧的一张餐桌坐着两个澳洲客人。其中一位50余岁留着小胡子的男宾，他边用餐边玩弄着桌上一只精美的银制酒杯，显得爱不释手的样子，他的女伴也对桌上的筷子和细瓷餐具很感兴趣。这些情形并没有被服务员小章所注意，她正在忙着为另一桌的客人上菜。

当小章转身为澳洲客人上菜时，感觉到餐桌上好像少了些什么。当她为客人报菜名时，仔细观察发现那位留着小胡子的客人离开了餐桌，可他面前的银制酒杯不见了，取而代之的是他的女伴的玻璃葡萄酒杯。此外，餐桌上还少了两双筷子和一个细瓷汤碗。小章不动声色地笑问一位面前没有汤碗和筷子的女宾：“女士，你没有餐具，是否需要我为你重新添放？你是要刚才那种黄色的汤碗，还是要其它的颜色的？”“不，不，我们什么都不要，谢谢你。”女宾神色尴尬地说道。

此时，那位男宾手里拿着两副不锈钢的刀叉走回来坐下。他看了小章一眼，不自然地说；“我们还习惯用刀叉，所以我又要了两套。”

“没关系，下次你有什么需要请告诉我，我很愿意为你效劳。”小章说完就离开了，立即将此事报告了餐厅经理，几分中后，小章又回到了客人面前，手里拿着几样包装精致的餐具，微笑着对留小胡子的客人说：“先生，我刚才发现你们对中国的餐具很感兴趣，此餐具确实很精致。为感谢大家对这些工艺品的钟爱，我代表餐厅送上一个银质雕龙酒杯，一个细瓷雕花福寿汤碗和六双高级筷子，给各位留个纪念，筷子是免费的，碗和酒杯将按优惠价格记在餐费的账单上，你同意吗？”留小胡子的客人马上明白了小章的意思，他接过小章手里的物品，又仔细看了几眼；“请你先离开会儿，让我们考虑下。”小章会意地转身离去。

当客人再招呼服务员回到餐桌前时，小章看到刚才不见了餐具和酒杯又摆设在原来的位置上。客人笑着对她说：“小姐，谢谢你的建议，这些筷子和酒杯我们就收下，汤碗请拿回吧。今天是愚人节，连餐具都想和你们开玩笑，你看，这酒杯、汤碗和筷子又回来了。”说完大家都开心地笑了。

分析：

1、本案例中的外国客人一开始拿了餐厅的餐具，服务员小章发现后及时巧妙处理，既维护了餐厅的利益，又能让大家都开心。这要归功于小章很了解顾客的心理需要以及在发现问题时能迅速反应、较好地处理问题的能力。亚伯拉罕。马斯洛提出人类的基本需要有五种：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现的需要。其中尊重需要是指人们对于受到尊重、个人声望、名誉和地位的需要。受尊重的需要除了表现在别人心目中得到重视和赏识之外，还包括取得成就、独立自主、自信和取得支配地位等。

2、在本案例中，服务员发现外国客人很喜欢餐厅的中式餐具、并把酒杯和汤碗、筷子收藏起来，迅速向经理汇报，寻求解决办法，很好地做到对服务工作过出现的问题快速作反应和行动。同时考虑到客人的受尊重的需要，很巧妙地拿着几样包装精细的餐具、微笑地请顾客留下纪念，并说明筷子是免费的，碗和酒杯将按优惠价格记在账单上。这样使客人明白餐厅是知道客人收藏了餐具，但又给了机会客人下台阶，保全了客人的面子，最终使顾客自己主动交出了餐具，既避免了餐厅的损失，又让顾客感到因受到礼遇而满意。

 

 

 

处理结果：

1、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

2、对全体员工培训，提倡所有员工服务时需随机应变，要巧妙平衡好客人和餐厅的利益。如果做不到，应向上级汇报。