案例四十七 小孩撞烂红花盘
事情经过：
有一家3人在餐厅用餐，小孩很调皮，到处跑，在餐厅玩耍时不慎把红花盘撞烂了。
分析：
1、服务人员发现小孩到处跑时未及时劝止。
处理结果：
1、首先安慰关心小孩，询问其是否伤到了身体。
2、将小孩带回到监护人旁，说明情况。
3、汇报经理及相关部门与客人协商赔偿成本费用。
4、加强员工的操作流程培训，在发现餐厅有小孩到处跑时就应该及时制止，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。
5、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。
案例四十八 不买单的客人
事情经过：
发现两位客人文质彬彬的在西餐厅用餐。用餐后，他们没有办理结账手续，便匆匆离
开餐厅。分析：
1、服务人员在服务过程中未随时留意客人的动态和需求。
处理结果：
1、首先马上上前询问客人具体情况，是否继续用餐。
2、如客人表示继续用餐，则建议留一位客人就座或先结账，再离开。表示餐厅会为其保留餐位。
3、如客人表示已用餐完毕，善意地提醒客人结账并尽快准备账单。
4、多谢客人的光顾。
案例四十九 客人喝醉酒
事情经过：
某公司客人在餐厅用餐，由于高兴、开心，故饮了较多烈性酒，已开始有醉意，但是还要求加酒。
分析：
1、服务应该随机应变，要在不拒绝客人要求的前提下妥善解决问题。
处理结果：
1、一般情况下，仍可为其添加。
2、同时与其朋友说明情况，共同密切注意客人的动态。 3、如事态较严重，建议其饮用不含酒精的饮品，婉拒提供酒精饮品。 4、向客人提供热毛巾，推介参茶等解酒的饮品。 5、知会餐厅经理和保安部密切注意客人动态，以防发生意外。
案例五十 不够钱结账
事情经过：
有二位客人在用餐，结账时才发现不够钱结账。
分析：
1、服务应该随机应变，要为客人提供帮助和解决的方法。
处理结果：
1、提供电话给客人联络朋友前来帮助。
2、看酒店是否有熟人帮忙保证，然后改天再付。
3、如果客人是常客，可由餐厅经理签名记账，客人改天再付。
4、以上都不行的话，建议客人派人回去拿钱。
5、如果客人是单独一人的话，通知保安部派人协助处理。
6、如果客人故意不付账单，首先要检查我们的工作是否有做的不好的地方，再耐心跟客人协商而达成共识。
7、如果正常的情况下客人故意不付账，经协商无果时，通知保安部处理。
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