案例四十二 签房账
事情经过：
在餐厅，正是午餐时间、服务员接待了两位客人，共消费了400 多元，客人要求签房账，服务员就让客人签房帐，等在前台收银核对房帐时发现签名模式不对，再回到餐厅找客人时客人已走了。
分析：
1、服务人员没有严格按照工作流程操作。
处理结果：
1、马上按照帐单上的所写的房号的客房看客人是否还在。
2、如客人在的话就跟客人解释清楚事情，并询问客人能否换一种结账方式。 3、如果客人不在的要马上将问题反馈给餐厅经理亲自处理。
4、如果客人走单，则该费用由出错的服务员赔偿。
5、以此事作为教训，培训全体员工。并加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。
6、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。
案例四十三 菜谱里没有的菜
事情经过：
陈先生和一帮朋友在餐厅用餐，吃到一半的时候陈先生的朋友张生问我们餐厅有没有“………”这道菜，服务人员听后此道菜不是本餐厅的菜系，也是一道比较罕见的菜。
分析：
1、服务要随机应变，尽量满足客人的需求。
处理结果：
1、征求客人意见，询问这道菜的制作方式和原材料、味道，然后与厨师长沟通看是否能做到。如果做不到的话或制作时间较长的话要再次告知客人。
2、如客人坚持要此道菜品，应请客人耐心等侯（一定要说明制作时间），马上与厨房说明客人的意向，叫厨师长安排立即烹制。
案例四十四：宴会中加酒
事情经过：
一次婚宴中,一位客人叫服务员拿一瓶洋酒,服务员听了后知道本次的宴会没有这种酒.
分析：
1、服务要随机应变，尽量满足客人的需求。
处理结果：
1、婉转跟客人说本次宴会酒水是主人家自带的，他们没有提供你想要的那种酒水。 2、如果客人还是要的话马上和主办人取得沟通是否要提供(酒店内有这款酒），如主办人愿 意的话马上去
酒吧下单取酒，拿好相应的杯具。 3、如果主办人不同意提供的话，马上婉转回复客人。
案例四十五 遗漏的预订
事情经过：
一天某餐厅迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生,迎宾员快步上前，微笑迎宾引领带位、客人说昨天有打电话来预定包房预留姓张，迎宾员就翻查预定资料，发现没有预定的登记，然后就询问客人是否确定有预定过，客人回答肯定，而且非常愤怒。
分析：
1、迎宾员没有按照正确的服务流程工作。
处理结果：
1、首先跟客人道歉，稳定客人的情绪。
2、再以婉转的方式了解客人预定的人数。
3、然后再看有那些房间没有预定的而又合适的，如果有马上为其安排。 4、如果没有那么合适的话，安排接近客人想要的房间，等客人坐下后并再次向客人表示 歉意。
5、要交代好餐中的服务员要做好服务工作。
6、管理人员对迎宾员进行批评教育，并以此事件作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工做到尊重礼貌待客，提高顾客意识。
7、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。
8、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。
案例四十六 “打包”自助餐食物
事情经过：
一家3人晚上来吃自助餐，拿取了十几碟的食物放在桌面上，而且都没吃几口就放一边，最后还说要打包桌面剩下的食物。
分析：
1、服务要随机应变，在不激怒客人的同时说明餐厅制度。
处理结果：
1、 首先应礼貌婉转地向客人说明自助餐台的所有食品都是保证供应量的，应按量取食，餐厅规定自助餐不可以“打包”。
2、同时向客人介绍菜牌上的食品，建议客人点菜牌上的食品打包。
3、如客人坚持要“打包”，即向经理汇报，让经理再向客人解释。
4、如客人态度强硬，可按散餐菜牌价格，酌情收费。
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