案例三十七 挂账结算
事情经过：
外经发展公司莫先生（此客人曾在政府外经办供职）在7号房用晚餐，当莫先生签单结算后，服务人员到收银对照时，收银在电脑“外经办”单元格中找不到关于莫先生的结算资料。在情况不太明了的情况下，服务领班拿着帐单向客人致歉并要求换一种付款方式，莫先生非常生气，要找经理投诉。当部门经理到收银处了解情况时，电脑中“外经发展公司”单元格里却有莫先生的结算资料。
分析：
1、收银员的操作流程不够熟悉。
2、员工对待莫先生的态度不够好，致使客人生气。
处理结果：
1、遇到此类特殊情况，工作人员（服务员、收银、领班）无法准确判断客人身份时，要立即向上级汇报，妥善处理。
2、这类投诉必须马上上报餐厅经理并由其亲自过问处理，经理应马上赶到现场，按处理投诉的程序灵活处理，承担应有的责任，让客人有台阶可下，把矛盾降到最低限度或尽量减少餐厅损失（包括声誉的损失），为问题的解决作铺垫。
3、在全面了解情况的基础上，经理要坦诚的当着众客人向当事人表示深深的歉意，并给客
人签单。
4、客人离店时，主要负责人员要送别客人，再度向所有客人表示歉意。次日餐饮总监带队登门拜访道歉，做好善后服务是非常必要的。
5、管理人员对小丘进行批评教育，并以此事件作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工做到尊重礼貌待客，提高顾客意识。
6、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。
7、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。
案例三十八 吃素的西藏高僧
事情经过：
中午12点餐厅迎来了几位西藏高僧来用餐，点菜的时候高僧们点了一份饺子(还交代了要素的）。点菜员频频点头应好。当饺子来了高僧们夹起一吃马上就吐了出来。问其为什么饺子里还有肉，高僧们很不开心后要投诉。
分析：
1、服务人员没有按照正确的服务流程操作。
2、服务人员的顾客意识不够。
处理结果：
1、先要有好的态度聆听客人的投诉、然后向客人表示歉意，再征求客人意见是否愿意稍等马上帮其重新制作一份。
2、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并要其点单员亲自再次向客人致歉。
3、如客人不需要，应给客人退掉，并打折优惠以示歉意。
4、除此之外,服务人员应该在客人下单时记录清楚客人的需求,并向出品部清楚交代好客人的要求,以避免此类投诉再次发生.
5、退掉的饺子的由出错的点菜员赔偿。
6、管理人员对点菜员进行批评教育，并以此事件作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工做到尊重礼貌待客，提高顾客意识。
7、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。
8、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。
案例三十九 菜里的苍蝇
事情经过：
陈先生一家人在餐厅里用餐、他们点了一份水煮鱼、吃的时候发现菜里有一只苍蝇。
分析：
1、厨房没有按照正确的服务流程操作。
2、服务人员工作不够细致。
处理结果：
1、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。
2、由餐厅管理人员出面，征询客人意见，重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，赠送果盘，为客人打折优惠，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。
3、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出处罚处理。
4、以此事件作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工做到尊重礼貌待客，提高顾客意识。
5、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。
6、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。
案例四十 破损的餐具
事情经过：
一位翻译带领4位德国客人走进了中餐厅用餐。入座后,服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜,还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然,一位客人发出诧异的声音，原来他的啤酒杯有一道裂缝,啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看,原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具,发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。
分析：
1、服务人员没有按照正确的工作流程操作，工作不够细致。
2.服务人员的顾客意识不够。
处理结果：
1、首先向客人表示歉意，马上为客人重新更换新的餐具或重新安排位置。 2、在客人的用餐中适当给客人一些优惠。
3、 餐厅管理人员马上让餐厅每个岗位的工作人员检查餐具，如有破损的马上收起不可再用，预防后来的客人再有类似情况出现。
4、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做处罚处理。
5、以此事件作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工做到尊重礼貌待客，提高顾客意识。
6、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。
7、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。
案例四十一 自带酒水收费事件
事情经过：
一天中午餐厅迎来了几名客人，一进餐厅就要求要了间VIP房，服务人员有序做好服务，点好菜后客人就说把他带来的酒打开，服务员听了后就跟客人说我们酒店有规定，客人自带
酒水是要收取开瓶服务费的，客人听后很生气说餐厅乱收费。
分析：
1、服务人员向客人说明要收取开瓶费是对的，但是语言不够婉转。
处理结果：
1、首先向客人问好，细心聆听客人的意见。 2、等客人说完后应以婉转的方式跟客人解释此项规定，私下要看一下客人的消费水平（不 能给其感觉到这事)或根据实际情况可以给其免掉。
3、也可以给客人开瓶费折扣优惠。
4、以上情况服务人员必须要有良好服务态度以及要面带微笑解释。
5、以此事件作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工做到尊重礼貌待客，提高顾客意识。
6、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。
7、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。
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