案例三十三 “不问自取”的服务员

事情经过：

星期天早上，某餐厅A11号台的客人要求加位，于是服务员便到A22号台取走了一张餐椅。当时服务员没有先主动征求A22号台客人的意见便取走了餐椅。当时客人十分有意见，向餐厅经理投诉。

分析：

1、服务员工作应细心留意客人状况，尊重客人，任何关于客人的行为都必须征得客人同意。

处理结果：

1、餐厅经理向客人道歉解释，以期取得客人的原谅。

 

 

 

2、管理人员对小黄进行批评教育，并以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工做到尊重礼貌待客，提高顾客意识。

3、加强员工的操作流程培训，务求给客人提供最专业最贴心的服务。

 

 

 

案例三十四 “猪肝粥”和“猪脚姜”

事情经过：

  餐厅有一位客人向餐厅经理投诉：他在餐厅饮早茶，要求服务员给他取一碗“猪肝粥”，但服务员没有反应，同时没有问清楚他要的品种，便取一碗“猪脚姜”给他。

分析：

1、新员工不懂广州话，应该问清楚顾客的需求，按照服务员规程工作。

处理结果：

1、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。

2、同时部门应加强服务人员的普通话、粤语和英语服务用语的培训，务求每位服务人员都能用普通话、粤语、英语为客人提供服务。

 

 

 

案例三十五 送错信用卡

事情经过：

某餐厅早茶生意很旺，10:30分左右，贵宾厅领班小叶同时为贵宾厅1、2、3号厅的客人结帐。她到收款台打印了这几个厅房的帐单，并且分别到1号厅收了现金，2号厅收了“南洋商业银行”的“VISA”金卡及3号厅的“工商银行牡丹卡”，并同时到收款台为这三间厅房的客人结帐。当她为2号厅、3号厅出好了信用卡的签帐单及1号厅找回的现金，回到贵宾厅时，在3号厅门口她遇到了该厅的服务员小丘，她就把3号厅的帐单及信用卡签帐单交给小丘，请小丘给客人签帐并为客人取回卡，但当时没有清楚地告知该厅客人付的是工商银行牡丹卡，而小丘请3号厅的客人张生签了认购单后马上到收款台交单，接过了收款员递出的原是属于2号厅客人叶生的“VISA”金卡及帐单，小丘回到3号厅，将卡及帐单交回给客人张生。张生当时没有认真看清楚就将帐单及卡放好就离开了3号厅。而当小叶为2号厅的客人叶生送回信用卡时（此信用卡是收款员递给她的，她也没有留意就递给了叶生）。叶生发现此卡不属于自己，马上问小叶是否弄错了信用卡。小叶此时方知弄错了信用卡，是由于收款员将叶生的金卡给了小丘，小丘拿给了3号厅的张生，而收款员又把牡丹卡给了小叶，从而造成了信用卡调换的事件。后来，在牡丹卡所属银行的协助下，找到了张生的地址，将两张信用卡正确调换。

分析：

1、此事教育我们结帐时必须认清台号留意辨别客人所付的信用卡，物归原主。

2、此外凡有转接的工作必须交待清楚，以免造成不必要的差错。

处理结果：

1、餐厅经理与小丘向客人诚恳道歉，以期取得客人原谅。

 

 

 

2、管理人员对小丘进行批评教育，并以此事件作为经验教训，培训全体员工，加强员工的顾客意识。

3、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。

4、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

 

 

 

案例三十六 客人打破杯子

事情经过：

   某日，一位客人在某渡假村过生日，宴会上客人兴致很高，频频碰杯中不慎打破了酒杯。服务员见状马上要求客人赔偿，客人相当生气，便向中餐经理投诉。

分析：

1、酒店要求员工牢记一个金法则：（1）客人永远是对的；（2）如果客人错了，请遵照第一条。意思很明确：在实际服务过程中，如果客人错了，也要把“对”让给客人。类似客人损坏酒店公物的案例，处理原则是不但要让客人知道自己错了（但不能让客人下不了台），还要他能领略到酒店的温馨。

2、此案例中，服务人员不必紧张，首先不要急着向客人索赔，而应查看客人因此是否受到伤害和惊吓，并采取紧急救治措施，给予足够的关心和宽慰。

3、其次，即使要向客人索赔，最好不要破坏客人的兴致。这种情况下，客人心中通常会不安，只要我们委婉表达，客人就会心领神会，但是为了保留客源，适当的补救措施（如送份小礼物等）是必要的。

处理结果：

1、中餐经理向客人道歉，并祝客人生日愉快之后，把那个打破的酒杯用手工特制的精美的包装盒装好，盒内放了一张生日贺卡，一份酒店的特色介绍，还有一些糖果和一张红色的便条，上面写着：“祝您好运，岁岁平安！”。结果客人很满意，表示下次还来。

2、管理人员对服务员进行批评教育，并以此事件作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工做到尊重礼貌待客，提高顾客意识。

3、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。