§3 点菜技巧及注意事项

1、 点菜生（高服）切记以自身对食物的喜恶与偏见而影响客人的选择，自己不喜欢的可能还是客人所欣赏的，不可对客人所点的菜肴表示厌恶。

2、 要紧记客人的姓名和爱好的食品，那么客人再次光临时，你可以称呼客人的姓名和介绍菜式，使客人高兴满意，并增加对你的信任。

3、 熟悉酒店供应的一切菜式，海鲜及烹调方法，以及当天的估清菜、推荐菜、特色菜以及酒水，以便点菜时能熟练解释。

4、 当宾客不能决定点什么菜肴时，应提供建议，最好是建议中档菜，然后随机浮动，或者先征询宾客所喜欢的菜式及口味，然后依据对应的推销。

5、 不可强令客人多消费，在任何场合顾客的满意比销售量更重要。

6、 推销语气要婉转，尽量描述得绘声绘色，有时会令顾客在不饿时也会引起食欲，多主动推销，客人也会接受你的建议。

7、 应随时在心中准备一些菜式，以便随时向客人介绍。

8、 提醒客人所点菜肴是否太多或太少，可建议调节菜肴之大小。

9、 推销时要把握好时机，一般根据客人的用餐顺序和习惯来推销，会收到更好的效果。

10、 对暂时售完的菜要及时掌握好，万一客人问起，可说“对不起，刚好卖完了”，并介绍相近的菜肴给宾客。

11、 熟悉点菜和点酒水的技巧，对不同对象不同场合推销不同的菜点，要迎合客人的情绪、爱好和口味，凡事无绝对，要随客而定。

12、 注意多介绍餐厅特别好介绍的，急需推销的品种和时令菜，急销菜的售出可降低成本，时令菜更受客人欢迎。

13、 推销时，注意语言技巧，表情要温文有礼、大方得体、面带微笑，像待好朋友一样亲切热情。     

§4 推销艺术
一、推销
常见的推销形式有：人员推销、电话推销、广告推销、宣传推销、特殊推销等。
推销术除前章点菜技巧篇所述以外，还须注意“主随客便”，对不同的客人应作不同的推销。如：
1、 向公司宴请的客人推销档次较高的菜肴
2、 向重要人物推荐品位最佳的项目
3、 对家宴的推销要注意老人和小孩的选择
4、 对情侣的推销注意女士的选择
5、 对工薪阶层推销应注意保存他们的面子
二、推销语言技巧
   1、 使用选择句：例“您喜欢海鲜还是燕鲍翅？”
2、 语言加法：即罗列菜肴的各种优点。例“这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种营养素，还对有些病症有辅助疗效。”
3、 语言减法：即说明假如现在不吃这道菜会怎样。例“这道菜我们只有这几天有，而且只有我们店才有，您不妨尝一尝。”
4、 一卷芭蕉法：即先顺着客人的意思，然后再转折阐述。例“这道菜确实比较名贵，但其原料在市场上价格就不低，成菜工艺也较为复杂，口味也别具特色，您不妨尝一尝。”
5、 语言除法：即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。例“这道菜虽然要30元，但6位平均下来不过5元钱，您只花5元钱就能品尝到正宗的……”
6、 借他人之口法：例“客人们都反映我们这里的×××做的很好，您愿意来一份吗？”
7、 亲近法：例“您时这里的常客，今晚我介绍一道好菜给您。”
8、 赞语法：例“×××是我们这里的招牌拿手菜，您不妨尝尝。”
三、如何掌握推销技能
（一）、 推销心理
心理：指的是人的心理活动，心理现象及其规律。通过人的身体、表情、语言、动态、举止等表现出来的。
服务心理：指的是如何根据宾客的心理活动规律进行服务，使服务与被服务之间的矛盾消除，达到和谐统一的要求。
（二）、 做好推销要掌握“看、听、问”的技巧
一看：即看宾客的神态和表情、判断宾客的消费需求与习惯。
二听：即听顾客的口音，从而判断他是从何地来，便于确定口味特点等。
三问：即主动询问顾客的要求、爱好和饮食禁忌等。
（三）、 宾客的消费心理和推销工作
1、按宾客的消费动机来推销
⑴ 便饭：经济实惠或快吃早走，品种不要太多，要求快，可介绍物廉价美、汤菜类
⑵ 调剂口味：大多为慕名而来，可介绍风味特色、名菜名点
⑶ 宴请：品种要求丰富，注意菜肴的精美
⑷ 聚餐：要求热闹，饮酒较多，注重推介酒水，菜肴避免浪费
2、 按宾客的特性来推销
  ⑴ 炫耀性：可介绍一些特色，数量要少而精
⑵ 茫然性：可介绍一些风味菜肴
⑶ 习惯性：给予对口的介绍
3、 按宾客的年龄和身份来推销
⑴ 不同年龄段对菜肴的需求
老龄顾客：要求菜肴嫩、烂、酥、松，容易消化，忌推内脏、含蛋白质较高的食品
青年顾客：要求菜肴香、脆、爽，品种丰富多样
少年儿童：要求新鲜、少骨无刺、造型美观、带甜味的菜肴
⑵ 不同身份宾客
   工薪阶层：价廉、量大、实惠
   知识分子、干部：质细、清淡、少而精
   华侨：家乡风味
  ⑶ 特殊的饮食要求
     不同民族：如回族、满族对菜肴的要求
     不同宗教：如伊斯兰教徒、佛教徒对菜肴的要求
     不同国籍：如日本、法国等国家对菜肴的要求

四、推销技巧
1、 形象解剖术：
就是把食品的形象特点，用生动的语言加以具体化，使客人产生好感，从而引起食欲，达到购买的目的。例“稻草鸭是新杭州名菜，也是我们的招牌菜，这种鸭做法精致，吃起来外面的皮又酥又香，里面的肉嫩且味道鲜美，与其它鸭相比，别具一格，不妨可以尝试一下。
2、 辩解技术：
指对宾客的异议怎样去消除它，可采用先肯定后否定的辩解法。比如说客人说这个菜价格太高，你不要马上辩解这道菜价格并不高，这样会把客人的疑问说回去，会使客人不高兴，而应说“是的，这道菜价格是比较高一点，不过这道菜的材料特别好，别处不容易吃到，看起来是高了一点，其实不算高，不妨可以试一下。”让客人听了有理，消除疑火。
3、 加码技术：
主要对价格的争论上，筹码不是菜点本身，而是菜点给客人带来的益处。例“这道菜不但味道好，而且营养丰富，久吃还有医疗作用，可以延年益寿等等。”
4、 提供两种可能性：
向宾客介绍菜点时，可以向宾客提供一种高档的价格高的，一种价格实惠中档的供客人选择；另外，还可以根据客人的需求，捉摸他的心理，以投合客人的心意。
5、 利用第三者意见：
就是借鉴社会上有地位的知名人士对菜点的评价，来说明菜点的品质和价格的公道。
6、 代客下决心：
这是在快成交时，客人多少还有点犹豫不决时，所采用的一种方法。比如客人来预定宴席，每桌1000元，觉得有点贵，但基本上还是满意的，这时就跟客人说，“就这样定了，我一定关照厨师把你的菜做得好一点，宴会布置得优雅一点，保证你满意，我给您去开收据。”
7、 利用客人之间的矛盾：
比如有两个客人一起用餐，其中一位想要，一位不想要，点菜人员应利用想要的那位宾客的意见，赞赏他的观点，使那位不想要的宾客改变自己的意见。
§5 民族饮食习俗文化
一、我国民族饮食习俗
1、 我国有56个民族，55个少数民族，民族风俗一般是指各民族在社会发展中长期沿袭4下来的礼节、风尚、习俗的总和。
2、 各民族人民都要互相尊重其他民族的风俗习惯，特别是汉族人民要尊重各少数民族的风俗习惯。作为服务人员在接待少数民族宾客用餐时因注意以下几点：
⑴ 平等相待，不盯视、窃笑少数民族客人；
    ⑵ 友好热情，尊重少数民族客人的礼节礼貌习惯；
⑶ 照顾习俗，不触犯少数民族客人的忌讳习惯；
⑷ 满足需求，依照少数民族客人的口味、嗜好备餐。
3、 回族：回族人重礼节，讲究礼貌，民族自尊心很强，规矩较多，他们严禁露顶，外出必须戴帽子；回族人信奉伊斯兰教，以面食为主，副食以牛肉、羊肉。鸡肉和蔬菜为主，鱼类只吃有鳞鱼，普遍喜欢饮茶。忌食猪肉、狗肉、驴肉、骡肉，俗称忌大荤；不吃动物血和自死或非经穆斯林祈祷后所宰的牲畜，以及牛羊肉罐头和黄油；不吃无鳞鱼、水鱼、海参等水产品；不吃非清真店制作的点心；有些伊斯兰教人还不喝酒、不吸烟。
4、 满族：满族人忌食狗肉、忌讳使用狗皮制品，风味食品有“白煮猪肉”、“炙猪肉”及糕点“萨其玛”。全羊待客是满族人盛情款待客人的表示。
5、 藏族：一般不使用筷子，习惯以手抓，忌食鱼、虾等海味和骡、马、驴、狗肉。
二、其他国家饮食习俗
1、 日本：日本人忌讳绿色，主食为米饭，副主食是鲜鱼和蔬菜，喜清淡、少油。带甜酸或微辣味；日本人爱吃海参、燕窝、鱼翅、榨菜、豆芽、海带、豆腐、紫菜、面酱汤、牛肉、虾蟹等。
2、 美国：惯例“女士优先”，爱吃广东风味的菜肴，喜欢吃对虾、牛肉、鸡、羊肉、青豆、菜心、蘑菇等，他们不爱好动物内脏、豆腐、海参之类。
3、 英国：忌讳“13”，视“星期五”为不吉利的日子，英国人饮食基本与美国人差不多。
4、 德国：口味喜清淡、爱酸、甜味道，以面食为主，喜欢中国的京菜、鲁菜、淮扬菜等，喜欢土豆、豆芽、豆腐，对拔丝类的菜肴也感兴趣，不喜欢吃鱼。
5、 法国：法国人忌黄色，女宾不欢迎送毛巾；他们喜欢鲜嫩的中国菜，喜欢各种肉类，特别是鲜嫩的牛肉、鸡、鸭和海鲜以及鲜嫩的蔬菜，对竹笋、蘑菇特别喜欢；法国人也爱吃蜗牛、鹅肝、牡蛎、百合等，爱吃水果，尤其是香蕉、桔子和西瓜等，另外还有奶酪之类。