服务人员应变能力培训

一、客人要服务员喝酒时，怎么办？

（1） 应向客人解释不会喝酒，况且工作期间也不能饮酒，婉言谢绝客人的好意；

（2） 若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响客人的情绪，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝；

（3） 同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢，请各位慢饮。

二、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？

（1） 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答；

（2） 如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，待弄清楚后再答复客人，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；

（3） 客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

三、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？

（1） 细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作；

（2） 尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办妥；

（3） 态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；

（4） 要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；

（5） 对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；

（6） 及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保客人的安全。

四、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？

（1） 知道事情发生后，应立即安慰客人，（如果是轻伤，可及时采取措施），立即向部长级以上的领导汇报；

（2）

对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“**先生（小姐），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你受伤，我们感到非常不安，请原谅。”、“现在好些了吗？请好好休息一下，如有尽管吩咐，祝您早日康复。”

（3） 对该客人在服务上给予特殊的照顾。

五、