§1常见投诉处理方法
一、处理投诉的基本原则：
酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店的投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现，正确处理投诉时提高服务质量的必要保证。
二、处理投诉时应遵守下列三条基本原则：
1、 真心诚意地帮客人解决问题；
2、 决不与客人争辩；
3、 不损害酒店的利益。
三、客人投诉的类型：
1、对设备的投诉；
2、对服务态度的投诉；
3、对服务质量的投诉；
4、对异常事件的投诉。
四、处理投诉的程序：
1 、认真听取意见；
2 、保持冷静；
3、表示同情；
4 、给予关心；
5、不转移目标；
6、记录要点；
7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意；
8、把解决问题所需要的时间告诉客人。
五．处理投诉的技巧
一）、投诉应注意的问题
1、不要让客人在公开场所发泄，应找一个安静的地方，如办工室
2、既要诚恳表示歉意，又要争取客人谅解，但客人在火头上切记摆道理、下结论、装傻乞怜、转嫁责任、与其争论；
3、要有充分的心里准备，耐心倾听客人诉说，精神专主，看着客人面带微笑，并对客人的诉说表示同情和理解；
4、说话要语气亲切、语调温和，确认问题，记录要点，能采取补救措施的要立即行动；
5、涉及赔偿问题时要态度诚恳，友好协商；
二）、补救服务
1、必须尽最大努力去满足客人的需求；
2、对那些觉得吃了亏的客人，要让他们在物质上、精神上、更要在心理上得到补偿；
素质
餐厅服务员应具备什么样的素质
用8句话32个字来概括即：身体健康、体貌端正、品德良好、年富力强、热爱本职、良好涵养、思维敏捷、知识面广。
一）、仪容仪表
§1 公共关系
1、 什么是公关关系
公共关系就是社会组织预测趋势，发现问题，有计划地、积极而持久地运用各种传播沟通手段、改善与公共的关系，加强组织与公众之间的相互理解、相互信赖、相互支持，以促进组织利益和公众利益实现的一种管理活动或职能。
2、 公关人员应具备什么样的性格
公关人员应具备：宽宏豁达、热情开朗、兴趣广泛、情绪稳定、意志坚定的性格。
3、 公关人员应具备的良好品德是什么
公关人员应具备：组织能力、适应能力、表达能力、宣传能力。
4、 公关人员应遵守哪些职业道德准则
公正、廉洁、求实、信用、守法，是公关人员应遵守的职业道德准则。
5、 交际的原则是什么
⑴ 入境问俗，入乡随俗；
⑵ 以诚取信；
⑶ 投人所好；
⑷ 己所不欲，勿施于人；
⑸ 宽以待人；
⑹ 幽默。
6、 交际中的礼仪主要表现在哪些方面
主要表现在见面礼节、行为举止、交际时间的选择、宴会中的礼节、送礼等诸方面。
7、 消费者有哪些权益
⑴ 购买决策权；
⑵ 销货方式选择权；
⑶ 选购权；
⑷ 更换、退货及赔偿权；
⑸ 取得售后服务权力；
⑹ 信息反馈权。
8、 如何搞好与消费者间的关系
⑴ 树立“消费者”第一的观念；
⑵ 维护消费者合法权利；
⑶ 对消费者进行科学管理；
⑷ 努力做好“售后”服务工作；
⑸ 及时准确地处理顾客的投诉。
总之，要搞好与消费者之间的关系，必须把消费者放在首位。切记：向消费者提供优质产品是搞好与消费者关系的物质基础，周到的服务是搞好与消费者间关系的重要保证，及时正确地处理顾客的投诉是搞好与消费者间关系的重要环节。

§1 消防安全知识
1、<<中国消防法>>实施的时间为98年9月1日，浙江省消防日为每年11月9日。
2、消防工作目的：防患于未燃。
3、消防工作方针：预防为主，防消结合。
4、消防工作原则：专门机关与群众相结合。
5、消防工作目标：消灭火灾，控制火警，确保安全。
6、消防工作中每个公民应承担法定的义务：
维护消防安全，保护消防设施，预防火灾事故，并对违反消防法规、影响消防安全的行为予以制止并举报。
7、燃烧三要素： a、可燃物； b、助燃物； c、着火源。
8、灭火四方法： a、窒息法； b、抑制法； c、冷却法； d、隔离法。
9、常见灭火器的种类：
1211灭火器、干粉灭火器、酸碱灭火器、CO2灭火器、泡沫灭火器、卤代烷灭火器…
10、灭火器的使用方法？
先拔掉保险丝，再拔掉按柄的插销，将灭火器喷口对准燃烧物体，按下灭火器的把柄即可。
11、消防安全工作中的四懂四会
四懂：A、懂得工作过程中不安全因素和火灾隐患；
B、懂得火灾预防措施；
C、懂得扑救初起火灾；
D、懂得组织人员疏散。
四会：A、会报警；
B、会使用各种消防器材；
C、会扑救初起火灾；
D、会使用逃生方法。
12、出现火灾要做到三不放过：
⑴ 事故原因不放过；
⑵ 事故责任者与群众未受到教育不放过；
⑶ 没有消防措施不放过。
13、江泽民同志对消防工作的三句指示：
隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山。
14、报火警119的注意点?
注意判断火情，报上级领导，在火势变大的情况下得到上级领导的批准应马上报火警119，报警时应讲清楚失火单位、地址、火灾性质以及火灾范围等。
15、酒店常见火灾隐患有哪些：
⑴ 乱丢烟蒂和未熄灭的火柴梗；
⑵ 厨房用火不慎，油锅起火；
⑶ 维修管道设备时，违章操作纵火；
⑷ 电器使用不当，电路断路、接触不良或电流超载；
⑸ 娱乐场所的蜡烛头未熄灭；
⑹ 卫生间的纸篓。
16、初起火灾的扑救方案：
⑴ 报警；
⑵ 指挥人员疏散，用最近的灭火器材灭火；
⑶ 做好防爆工作；
⑷ 做好救护工作；
⑸ 做好警惕工作；
⑹ 事故处理。
17、当你所在酒店的部门出现了火情应该怎么办？
首先应做到判断火情，积极自救，防止火势蔓延扩散，并立即通知上级领导；如果火势变大在接到广播通知疏散后，按酒店火灾处理预案带领客人用湿毛巾捂住鼻子，从消防通道撤离，无客人的员工或其他工作人员可在现场疏散指挥小组的指挥下，疏散到安全地点。