§4 中式点菜餐厅午晚餐服务规程

一、预订服务

1、 电话预订

⑴ 电话铃响三声内接听电话，超过三声应向客人致歉，用热情礼貌的语言问候客人。

⑵ 仔细倾听客人讲话，详细询问客人单位及姓名、预订的人数、日期和就餐时间、餐位要求、联系电话等，并准确记录。

⑶ 适时向客人推销。

⑷ 向客人复述已记录下的预订内容，以获客人确认。

⑸ 能较好的运用中英文为客人提供预订服务，语言柔和，表达流畅。

⑹ 订餐结束后应礼貌道别，待客人挂断电话后再挂断电话。

2、直接预订

⑴ 客人前来直接预订时，应礼貌问候，并请客人入座。

⑵ 为客人提供茶水、毛巾服务。

⑶ 询问客人单位及姓名，以尊称询问客人要求预订的日期、时间、人数及联系电话等，进行详细记录。

⑷ 主动向客人推销，必要时可展示菜单或引领客人参观餐厅。

⑸ 把记录的内容向客人复述，以获客人确认。

⑹ 预订结束时应向客人表示感谢和欢迎，并礼貌道别。

二、迎领服务

1、 问候客人

问候客人是应注意：遵循女士优先的原则，如果知道客人的姓名或职务，应以姓名及职务尊称客人。

2、 询问客人有无预订

⑴ 如果客人有预订，应询问预订的单位名称或客人姓名，以及预订的人数等情况，并迅速与预订单核对后，引领客人至预先安排好的餐桌。

⑵ 如果客人没有预订，则应询问客人用餐人数，引领客人到餐桌。

3、 引领客人入座

⑴ 引领员左手拿菜单，右手为客人指示方向，右手在示意方向时必须手指并拢，掌心向上，同时说：“请这边走”或“请跟我来”。

⑵ 引领客人时，应走在客人前面，与客人保持一米左右的距离。

⑶ 将客人领至餐桌前，轻声征询客人的意见“这张餐桌您满意吗?”等等，如客人有异议，则应重新安排客人喜欢的餐桌。

⑷ 拉椅让座。引领员应帮助客人轻轻拉开座椅，协助客人入座，拉椅让座时，应遵循先客后主、女士优先的原则。

⑸ 带所有客人入座后，引领员将打开的菜单正面递给客人。

4、 交接与复位

⑴ 引领员应将就餐客人人数及客人姓名等信息告知值台员，以便该值台员提供有针对性的服务。

⑵ 与值台员交接后，引领员应迅速返回自己迎宾岗位，记录桌号、人数及有关情况，并等候迎接下一批客人。

5、 引领服务中还应注意下列事项：

⑴ 如果引领员引领客人进入餐厅而造成门口无人时，领班应及时补位；

⑵ 如遇VIP客人，餐厅经理（主管）应在餐厅门口迎候；

⑶ 如餐厅已满座时，应请前来就餐的客人至休息处等候，并表示歉意，并注意不要冷落客人，带有空位时及时安排；

⑷ 引领员应根据客人情况安排合理的餐位，如为老年人或残疾人安排离门口较近的餐位，为衣着华丽的客人安排餐厅中间或较显眼的餐桌，为情侣安排较为僻静的餐桌；

⑸ 引领员在安排餐位时，应避免将客人同时安排在一个服务区域内，以免造成有的值台员过于忙碌，而影响服务质量；

⑹ 如遇带儿童的客人前来就餐，引领员应协助值台员送上儿童座椅；

⑺ 如遇客人脱帽宽衣，应为客人挂好衣帽。

 

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