六、菜肴服务

1、传菜服务

传菜员是餐厅与厨房的纽带，其主要工作是将厨房制作好的菜肴准确的传送至相应的工作区域，供值台服务员上菜。

传菜工作应注意：

⑴ 查对厨房所制作的菜肴是否与点菜单相符，，并核对桌号，防止传送错误。

⑵ 取菜时，应检查菜肴质量，做到“五不取”，即：数量不足不取，温度不适不取，颜色不正不取，调、配料不全不取，器皿不洁、破损或不符合规格不取。

⑶ 传菜时，应做到传送平稳，汤汁不洒，传菜及时，不拖不压。

⑷ 菜肴传送至餐厅后，应及时招呼值台员前来为客人上菜，如果值台员正忙于为其他客人服务，则将菜肴放在工作台上，但应通知值台员，不要放下后悄然离去，影响服务质量。

⑸ 传菜时，应密切注意周围情况，并按指定路线行走，防止碰撞。

⑹ 及时将餐厅各桌客人进餐情况反馈给厨房，以便掌握好出菜时机，保持餐厅与厨房的协调，以满足客人的就餐需求。

2、 上菜服务

⑴ 上菜顺序为：冷菜 开胃羹 热(荤)菜 热(素)菜 煲汤 主食点心 水果。冷菜一般应在点菜后十五分钟内上桌，以免客人久候而影响服务质量。

⑵ 值台员看见传菜员托送菜肴至自己工作区域内，应快步上前迎接，并检查菜肴与客人所点是否一致。

⑶ 上菜时应说“对不起”，以提醒客人防止碰撞而发生意外，菜盘应从客人中间的空隙处平稳上桌，切不可从客人肩上、头顶越过。

⑷ 菜肴上桌后应报菜名，必要时（如客人询问或是本餐厅的特色菜）因介绍菜肴。

⑸ 如果菜肴有调料、配料，应先上调、配料，再上菜肴。凡有头型之类的菜肴应注意头的朝向。

⑹ 若桌面上菜盘较多而使下一道菜无法放下时，值台员应征求客人意见后将剩余菜肴换成小盘或分派给客人。

⑺ 如遇羹汤、面条类菜肴时，值台员应主动为客人分派。

⑻ 所有菜点上齐后应礼貌告诉主人“您的菜上齐了。”若桌面剩菜不多，应征询客人是否需要添加，如某道菜迟迟未上，应及时向厨房查询。

七、餐中服务（巡台服务）

1、酒水服务

⑴ 当客人杯中酒水不足1/3时，值台员应随时主动为客人斟倒酒水。

⑵ 当客人所点酒水已斟倒完毕时，应主动征询客人是否需要添加酒水。

2、撤换餐碟

⑴ 客人用餐过程中，值台员应不断巡视自己的服务区域，如果发现客人餐碟中的骨刺残渣超过1/3时应及时更换。

⑵ 撤换餐碟时，值台员应左手托托盘，将干净的餐碟整齐的叠放在一起，从客人右侧撤下脏碟，换上干净餐碟。

⑶ 应右撤右上，并注意脏碟中的骨刺残渣不要掉在地上或污染托盘中的干净餐碟。

⑷ 撤换餐碟前应征询客人意见“对不起，请问可以给您换一下餐碟吗？”待客人许可后再撤换。

3、撤换烟灰缸

⑴ 当桌面烟灰缸中有三个以上烟蒂时，应为客人及时撤换烟灰缸。

⑵ 撤换烟灰缸时，值台员应左手托盘，将干净的烟灰缸整齐的叠放在托盘内，行走至需撤换烟灰缸的餐桌，轻声说“对不起”，以提醒客人。

⑶ 用右手将干净的烟灰缸覆盖在脏烟灰缸上，一起移入托盘，再将干净烟灰缸放回餐桌原处。

4、撤空盘

⑴ 值台员应随时将桌面空的盘碟撤至工作台上，并调整桌面盘碟位置。

⑵ 当客人吃得差不多时，应询问客人是否需要添加菜肴，如否，则询问客人需要用什么主食。

5、洗手盅服务

⑴ 若上了需要用手抓或剥食的菜肴（如虾、蟹类）时，应上洗手盅。盅内应放温茶水以解腥腻。

⑵ 上洗手盅后应用托盘或毛巾夹为客人换一次毛巾。

6、上水果

⑴ 客人完全停筷后，值台员应撤走除烟灰缸、酒杯外的所有餐具，换上干净餐碟，送上水果。

⑵ 上水果后应用托盘和毛巾夹从客人右侧换一次毛巾。

⑶ 征询客人是否需要茶水，若获肯定答复，则按要求提供茶水服务。

7、征询意见

⑴ 客人就餐结束后，值台员或餐厅领班应征询客人对餐厅服务的意见。

⑵ 如属餐厅服务方面的意见或建议，查清原因后及时处理或在今后工作中改进。

⑶ 如属菜点方面的意见或建议，则及时反馈至厨房或向上级汇报。

同时，值台员应经常巡视本服务区域的卫生情况，如发现地面、餐桌、工作台上有杂物，应随时清理，确保卫生。

八、结帐服务

1、获取帐单 当客人示意结帐时，值台员应迅速去帐台取帐单，同时复核帐单款项是否准确，有无漏记客人用餐过程中添加的项目，确保无漏单或多结的现象。

2、收款找零 值台员应及时将帐单放入收银夹中，从客人右侧递至主人面前，客人付款后，将帐单及现金一起送到帐台，然后将零钱与收据一起交给客人，并向客人道谢。

3、签单挂帐 如客人表示签单或挂帐，值台员在为客人递上帐单的同时，应为客人递上笔，提示客人写清应写明的一些内容，如挂帐人姓名、联系电话等，并及时送帐台核对。

4、信用卡结帐 当客人要求使用信用卡结帐时，值台员应了解客人的信用卡种类是否为本店所接受，如是则礼貌提请客人出示相关身份证件送至帐台，刷卡后，值台员将信用卡表格递给客人签名，再将顾客联与客人身份证件连同信用卡交还给宾客。

九、送客服务

1、当客人就餐完毕起身离座时，值台员应拉椅送客。

2、值台员应礼貌提醒客人不要遗忘物品。如客人提出要求把没有吃完的食物打包带走，值台员应及时提供打包服务。

3、客人离开餐厅时，值台员应将其送出服务区域，并向客人表示感谢，欢迎客人再次光临。

十、收台服务

1、检查桌面有无客人遗留物品，如有应迅速追还客人，如已无法追及，则送交大堂副理处并登记。

2、按餐酒具种类收台，收台顺序一般为先收餐巾及毛巾，后收玻璃器皿，在收不锈钢餐具，最后收瓷器类餐具及筷子。收台时应分类摆放，坚持使用托盘，并注意安全和卫生。

3、按要求重新摆台，码齐座椅，等候迎接下一批客人的到来或继续为其他客人服务。

十一、营业结束工作

1、收拾餐桌 撤走所有用过的餐酒用品，搞好餐桌、座椅的卫生。

2、送洗餐酒用具 将撤下来的餐酒用品分类送至洗碗间，进行清洗、消毒，并做好保洁工作。

3、整理备餐间 搞好备餐间的卫生，补充各种消耗用品，将脏的餐巾、台布等分类清点后送洗，并办理好相关手续。

4、结算当餐收入 收银员应及时结算当餐营业收入，并填制相应报表，按财务规定渠道上交帐款。

5、回收意见卡 如发放有客人意见卡，则应及时回收，上交餐厅领班。

6、注意事项：

⑴ 只有待所有就餐客人离开餐厅后，才能进行大范围的餐厅整理工作。如尚有客人在用餐，不得以关灯、吸尘、拖地等行为来干扰客人。

⑵ 餐厅营业结束工作需餐厅内各部门通力合作方能在短时间内顺利完成。

⑶ 餐厅营业结束工作做好后应使餐厅恢复至开餐前的状况，待值班领导检查合格后才能关灯关门。

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