§2 礼节礼貌

1、服务员的主要职责：

⑴ 主动、热情、耐心、周到地为顾客服务；

⑵ 当好顾客的参谋，满足顾客的合理需要；

⑶ 虚心听取顾客意见，不断提高服务水平；

⑷ 认真执行和宣传党的各项方针政策；

⑸ 自觉做好各项饮食卫生工作。

2、 服务员的工作准则：“文明经商、礼貌待客、优质服务、方便群众”

3、文明：是指人类社会进步状态，与“野蛮”相对。它包括物质和精神两个方面。

文明行为，从广义上说，包括道德要求的全部总和。从狭义上说，是指人的外部文明，通常人们所说的多指狭义的，指人们在待人接物和个人生活方面所应遵守的行为规范。

4、职业道德：是指人们在从事各项职业工作时，从思想到行为应遵循的道德规范和准则。

5、礼节：是指人们之间表示尊敬的形式。如待人接物的规则和方式，人们在公关场所的举止、风度和衣着等等。

6、礼仪：礼仪是由风俗或传统逐渐演变，再经过专门规定而形成的一种行为规范。

7、礼貌：是人们在社会的日常生活中形成的一种道德品种。表现在对人表示尊敬的态度和语言上。

8、 礼貌服务的基本要求是：“主动、热情、耐心、周到”八个字。

9、 餐厅服务应用语，大体可分为13种：欢迎语、问候语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺和意愿语、征询语、应答语、道歉语、安慰语、劝阻语、交待语、推辞语、告别语等。

10、服务业员工14字礼貌用语是：您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系。

11、酒店常用礼节礼貌用语：

欢迎语：欢迎光临、欢迎您来本店就餐…

问候语：您好、早上（中午、晚上）好…

征询语：我能帮您做点什么…

道歉语：对不起、打扰了…

婉转推托语：对不起我不能离开、我能用电话给您联系吗…

应答语：请稍等…

电话用语：您好，×××大酒店…

11、服务员的站姿标准应：全身正直、下颔回缩、挺胸收缩、两眼平视、双臂下垂、指贴裤缝、脚跟并拢、脚张60度。切忌：缩肩塌背、斜肩歪膀、东倒西歪、东张西望等不雅姿态。

12、服务员标准的坐姿应：上身正直、下颔后缩、挺胸收腹、两眼平视、双腿收拢、坐位适度、略靠椅背。切忌：前俯后仰、摇腿翘脚、腿脚打颤、弓腰塌背等难堪举动。

13、服务员标准走姿：背部挺直、下颔回缩、挺胸收腹、双眼平视、摆背自然、步伐正直、步态轻盈、步幅均匀。切忌：脸色阴沉、摇肩晃膀、走路抢行、横冲直撞等不良动作。

14、服务员的神姿应：精神饱满、生气勃勃、充满活力、满面春风、聚精会神、满腔热情、言语亲切、动作利索。切忌：脸色阴沉、无精打采、心不在焉、嘴冒脏话等无知举止。

15、礼貌待客应做到“五声”，即：迎客声、应答声、答谢声、致歉声、送客声。

16、礼貌服务的“五先”原则：先女宾后男宾；先客人后主人；先首长后一般；先长辈后晚辈；先儿童后大人。

17、对不同类型的顾客服务员应做 “五心”，即：对老年顾客要耐心；对病残顾客要贴心；对儿童要细心；对不好意思开口的顾客要从关心；对一般顾客要热心。

18、为什么要开展“微笑服务”活动？

因为微笑服务可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，还可以反映一个服务员的美好心灵和高尚情操，又可以表达服务员对用餐顾客的欢迎情感。一见面就给顾客一个热情舒适的感觉，可以让顾客高兴而来，满意而归。

19、迎送宾客应掌握的礼貌规矩：“迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道。”

20、在餐厅服务中，服务员应具备良好的服务态度，体现在以下几点：

⑴ 真诚的微笑； ⑵ 耐心、不急躁、不慌乱；

⑶ 饱满的精神； ⑷ 与客人交往的主动性；

⑸ 坚持“顾客总是对的”原则； ⑹ 对客人意见的重视；

⑺ 主动预见客人的需求，服务在客人开口之前；

⑻ 记住客人的名字，实行针对性服务。

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