餐饮服务就该这么干

　按：当海底捞成为很多企业尤其是餐饮企业学习的对象时，海底捞到底能不能学会，也就是服务业到底该怎么搞、服务精神到底该怎么发挥的话题。海底捞该如何学?要想学会海底捞，首先就应该超越海底捞，而今天要给大家介绍的就是在日本有“服务之神”美誉，曾经在日美首脑会议时被任命接待美国总统和日本首相的新川义弘。我们用他《新川服务圣经：餐饮店员工必学的52条待客之道》中服务三原则之事前感知的4个小故事老感知一下，这位服务之神的新川服务圣经吧。

　　“言听计从”并不是真正的服务

　　纽约有一家我的理想型餐厅。

　　这家餐厅名叫“Gotham·Bar& grill”，客单价为80美元左右，主营美式料理。

　　我第一次去这家店是在17年前。我用并不熟练的英语点了海鲜沙拉作为前菜、烤龙虾作为主菜。

　　这时店员说：“您点的都是海鲜，所以主菜不妨选择肉比较好。如果是我的话会点一份羊肉。”

　　一向习惯于对顾客“言听计从”式服务的我对他的话倍感惊讶，但同时也觉得很高兴。因为我觉得他的提议会使我的用餐更为愉快。

　　这位服务员并不是将自己的意见强加于我，而是用一种“对等的关系”和我交谈，使我感到非常亲切。

　　从那之后，我也立志要使自己的店铺提供和顾客处于对等关系的“50对50型服务”。

　　要想提供这样的服务，服务员和餐厅厨房之间的沟通非常重要。

　　服务员要充当“代言人”的角色，将厨师对料理的理念传达给顾客。要充分理解厨师对这道料理所花费的心思，然后用贴切而具体的语言向顾客进行介绍并推荐。如果做不到这一点，就无法实现“50对50型服务”。

　　这种对等的关系是建立在顾客对服务员信赖的基础上的。

　　如果面对顾客的提问，服务员只是用“非常好吃”、“最好吃了”之类的话来应对的话，作为专业人员是非常不够格的。

　　这样的服务员即使对顾客提出了很多建议，顾客也只是随便听听就算了。因此，作为服务员，也要拼命学习料理知识。

　　言归正传，我在Gotham·Bar& grill也有一次难忘的经历。

　　2003年，我和妻子带着4岁的女儿去这家店。因为时差还未倒过来，我们非常疲惫，女儿显得不太开心，撒娇说：“如果不是加了蘑菇的意大利面我就不吃。”

　　“有没有这道菜啊?”我们一边想着一边坐下来。

　　这时服务员说：“今天的意大利面中加了五种蘑菇。”

　　当时我们还没开始点菜，所以这次的巧合纯属偶然。而且我发现，他居然就是17年前的那位服务员。

　　一个是长期在此工作的店员，一个是这家店多年的熟客。我们的相遇是一种偶然的幸运。所谓的“好店”正是如此。

　　失败也没关系，要有“掌控”顾客的勇气

　　前些日子，我和一位投资业的经营者一起用餐。

　　让我感到很高兴的是，对方很喜欢我曾经担任过店长的位于东京代官山的Tableaux餐厅。当我询问对方喜欢的原因时，我以为对方会说出“因为那里很符合我的喜好”之类的话。

　　之前就职于外资金融机构的他，那时候常常在晚上和客户在外用餐，而他大多会选择去Tableaux。

　　他说：“那里会让我觉得很安心，可以全权委托给店员们。”

　　据他所说，在店门打开的一刹那，他会立即感受到全体店员的注意力都在自己身上。

　　当双方目光交汇时，服务员们会亲切地打招呼：“○○先生，欢迎光临。”“○○先生，晚上好。”他会想：“原来你们都认识我啊。”然后就会觉得很放松：“嗯!今天就全部拜托你们了。”

　　我认为令顾客有这样的感受是非常重要的。

　　“掌控”和“控制”是完全不同的。

　　要学会察言观色，了解每位顾客的意图，在对方说出需求之前就有所行动。并且要让顾客充分享受在店中的时光。这就是“掌控”。

　　但实际上无法令顾客全权委托的餐厅是非常多的，因此，顾客就只能自己来做主了。

　　比如在相亲的场合。

　　想要和身旁的女性好好地就餐交谈，但是服务员却一直没有来点菜，最后只能自己喊一声：“不好意思，点餐!”

　　坐在对面的女士已经喝完了饮料，但是服务员却没有注意到，也只能自己喊一声：“请再来一杯。”

　　这样的餐厅是绝对不能让顾客放心地全权委托的。

　　要想让顾客放心地委托给自己，就要有和顾客正面“交锋”的勇气。

　　“今天我希望您能够全权委托给我，我一定会让您的用餐非常愉快。”